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Die Content-Strategie (oder auch “Content Strategy”) ist der Faden, ohne den die Digital Experience auseinanderfällt. Ohne strategisch geplanten Inhalt fällt das ganze Konstrukt der Customer Journey auseinander, wenn der Kunde auf verschiedenen Plattformen an unterschiedlichen Touch Points mit unterschiedliche Inhalte mit verschiedenen, womöglich sich widersprechenden Nachrichten konfrontiert wird.

Web & Mobile Experience Management, Digital Customer Engagement und Web Marketing Automation. Quer durch alle diese Themen zieht sich die digitale Transformation, welche die CeBIT für dieses Jahr als D!conomy zum Topthema ausgewählt hat. Für das Marketing ergeben sich durch diese Entwicklung zentrale Herausforderungen, wenn es das Web und Mobile Customer Experience Management wirklich ernst nehmen will.

Alleinstehende CRM-Systeme, Mailinglisten und Kampagnentools verlieren den Kunden auf seiner Customer Journey. Marketing Automation nutzt umfangreiche Daten und reagiert automatisch auf Kundenkontakte an Touchpoints. Aktuelle Marktbewegungen machen Marketing Automation zum Jahr der Customer Journey.

Die Unternehmen sind schon recht weit, wenn es um das Erkennen der Relevanz von Kundenzentrierung und Customer Experience geht. Oft jedoch verhindert ihnen ein Silodenken den ganzheitlichen Blick – so das dritte Fazit aus unseren Experten-Interviews.

Der zweite Teil des Zwischenfazits zur Interviewreihe mit elf Interviews mit Experten aus verschiedenen Unternehmen zu den Themen wie Customer Experience, Strategie und dem Digital Customer.

Am 25. November letzten Jahres starteten wir mit unserer Interviewreihe „Fünf Fragen & Fünf Antworten zur Web & Mobile Experience“ zu Customer Experience, Strategie und dem Digital Customer. Ein erstes Fazit zur Customer Experience aus Interviews mit elf Experten.

In Bezug auf Digital Customer sind viele Unternehmen im Web sehr gut, doch der mobile Bereich krankt oft noch ebenso wie der Dialog bei KMUs mit den Kunden verbesserungswürdig ist.

Thorsten Wilhelm legt Wert auf die nutzerzentrierte Sicht. Eine gute Möglichkeit zur Beschreibung verschiedener Nutzersichten sieht er in Personas.

Torsten Schollmayer von HRS sieht nicht nur alles einen Klick entfernt, sondern er glaubt an die Behäbigkeit des Menschens, der von Veränderungen zunächst einmal nicht angetan ist.

Yves Bollinger meint, dass die meisten Menschen Kanal-Agnostiker sind. Der Konsument sehe die Marke, er differenziere nicht zwischen on-und offline Erfahrung.