It’s all about the flow – der natürliche Gesprächsverlauf als Erfolgsfaktor der Messenger & Chatbot-Kommunikation

Viel wurde schon über die „Fails“ und „Kinderkrankheiten“ der Chatbot- und Messenger-Kommunikation geschrieben. Zahlreiche Beispiele verdeutlichen wie es nicht geht bzw. gehen sollte, einige Beispiele zeigen auch, was heute schon möglich ist. Die Kritiker der automatisierten Text- oder Sprach-Dialoge führen immer wieder die begrenzte Tiefe der Chatbot-Kommunikation an, die für den Kunden in vielen Fällen doch noch eher unzufriedenstellend als begeisternd ist.

Wie Matthias Mehner in seinem Lead-Beitrag vom letzten Jahr aber schreibt, sind dies aber Kinderkrankheiten, die sich mit der Technologie-Reife – wie auch mit dem richtigen Konzept lösen lassen. Ein wichtiger Punkt hierbei ist natürlich immer das „Erwartungsmanagement“ in Richtung des Kunden – wenn die Positionierung des Chat-Robots und damit die Erwartung des Kunden zu weit gesteckt ist, ist die Enttäuschung eigentlich schon vorprogrammiert.

Worauf kommt es nun aber an, dass der Chat-Bot begeistert? Ein immer wieder angeführtes Merkmal ist dabei: der „Kommunikationsfluss“.

It’s all about the conversation flow!

Schon in der persönlichen Kommunikation geht es bei der Bewertung einer guten Konversation um den „flüssigen Gesprächsverlauf“. Stockt des Gespräch mit dem Kunden, Kollegen, Bekannten oder Partner und müssen die Gesprächspartner überlegen, was und wie sie es als nächstes „sagen“ oder „formulieren“, dann läuft etwas schief und wir fühlen uns unwohl.

So ist es auch in der Mensch-Maschine-Kommunikation – versteht die Maschine nicht auf Anhieb, was wir von ihr wollen, dann ist es nicht zufriedenstellend. Müssen wir erst überlegen oder gar über einen „Help“-Befehl recherchieren und nachschauen, wie wir es der Maschine sagen, dann ist es kein Erlebnis, sondern mitunter aufwendiger als die Eingabe unseres Anliegens über ein Formular. Kennt die Maschine nicht ihre Grenzen und bietet den Ausweg über einen Menschen als Gesprächspartner – dann wird es eventuell gar „unschön“.

Natürlich und im Fluss – so sollte die Kommunikation erfolgen – dafür braucht es eine klare Vorstellung darüber, wohin der Gesprächsverlauf führen kann. Eine Eingrenzung der Antwortmöglichkeiten durch geschlossene Fragen oder bereitgestellte Antwort-Optionen ist dabei nicht immer ein „Erlebnisverlust“ – sondern eine Bereicherung, wenn der Nutzer schneller zu einer Lösung seiner Frage findet.

Keine Eingrenzung oder Führung des Gesprächsverlaufs ist eine ergebnisoffene Konversation, die einer umfassenden Analyse und Auswertung der Nutzereingabe („Natural Language Processing“) bedarf, was mit den technologischen Entwicklungen und KI-Dienste-Angebot immer leichter möglich ist, aber noch nicht für jeden Anwendungsfall auch sinnvoll und nötig.

Auch eine mächtige ,Künstliche Intelligenz“ mit „Natural Language Processing“-Möglichkeiten erfordert doch eine systematische Vorplanung des „Conversation Flow“, weil auch die „KI“ in mitunter nicht erwünschte Kommunikationspfade führt – siehe Microsoft’s Twitter-Bot Tay.

Conversational Design als neue große Herausforderung

Der Analyse und Planung des Gesprächsverlauf kommt damit eine besondere Bedeutung für den Erfolg der Chatbot-Kommunikation zu, deren Merkmale und Erfolgsfaktoren wir u.a. beim zweiten Konferenztag des D2M SUMMIT diskutieren wollen. Entlang der Erfahrungsberichten von u.a. Zalando, Lufthansa und Savencia wollen wir über die Do’s & Dont’s diskutieren – wie auch in der weiteren Fachbeiträgen von Christopher Lotz, Norbert Gocht und Mark Pohlman oder dem interaktiven Workshop mit Elisabeth Büllesfeld zum „Conversational UI Design“.

Die Eröffnung des zweiten Konferenztages macht dann auch Jenni Juvonen von Zalando mit ihrem Erfahrungsbericht zum Thema „Conversational Design“. Zentrales Thema ist für sie, wie die Chatbot-Kommunikation zu einem Kundenerlebnis wird und diskutiert einige Grundelemente für ein gutes Design. Aus ihrer Erfahrung bei Zalando bringt sie zum Thema spannende Chatbot-Kommunikation ein Verständnis mit drei zentralen Punkten mit:

  • Chatbot is a user interface and not ai. – Für Jenni geht es bei der Chatbot-Kommunikation vorrangig um die User-Interaction – sprich dem Conversation Flow – und nicht um die „künstliche Intelligenz“, die evt. bei der Text-Analyse und Antwort-Generierung zum Einsatz kommt.
  • Chatbots are products and not projects. – Die Konzeption der Chatbot-Kommunikation bzw. des Conversion Flow ist kein „Projekt“, das ein Ende hat, sondern ein Leistungsangebot des Unternehmens, dass ständig weiterentwickelt werden muss.
  • Good chatbots are personalised, not generic. – Zu guter Letzt stellt sie heraus, dass Chatbot-Kommunikation nur ein Erlebnis bietet – wenn die Kommunikation im User-Kontext läuft. Dazu gehört auch, dass keine Fragen stellt, die der Bot eigentlich – aufgrund von vorliegenden Daten und Zugriff auf Backend-Systeme – schon wissen sollte.

In ihrem Vortrag beim D2M SUMMIT wird sie dann darüber hinaus gehen und ihre Empfehlungen für das Wie bei der Planung eines guten Conversational Designs eingehen.