Social Media Monitoring auf dem Weg zu neuen Anwendungsfelder – Teil 2 der Lösungsanbieter-Befragung #somofo18

Im zweiten Teil unserer kurzen Meinungsbefragung unter Lösungsanbieter-Vertreter zur Sicht auf die Marktentwicklung (hier ist Teil 1) gibt es weitere spannende und diskussionswürdige Antworten. Statt sich über die „Zweiteilung“ der Monitoring-Praxis zu beschweren, werden in der Reifeentwicklung auch neue Chancen gesehen:

Yasan Budak (Vico Research) sieht mit der Reifeentwicklung neue Anwendungsfelder

Als ein Urgestein der deutschen Monitoring-Szene erklärt Yasan Budak, Co-Founder & Mitglied der Geschäftsleitung von Vico Research & Consulting, die Entwicklungen am Markt als ein „Erwachsenwerden“ der Projekte wie auch Entscheidungsträger in diesem Themenfeld:

Es hat sich in den letzten 15 Jahren Social Media Analyse viel verändert. Diejenigen, die ursprünglich einmal das Social Media Monitoring in die Unternehmen getragen haben, haben sich mit den Systemen weiterentwickelt. Sie haben neue Ideen und Visionen. Sie tragen die Konzepte und Denkweise aus der Social Media Welt in das gesamte Unternehmen.

Dabei sieht er den Social Media Monitoring-Ansatz mit seinen Möglichkeiten der Textanalyse auch in neuen Anwendungsfeldern:

Neben der Anwendung der Social Media Monitoring Technologie auf Service-Texte, Kunden-Emails, Werkstattberichte oder Marktforschungsdaten, sehen wir wie das Social Media Monitoring auch zu einem Shop-, Web- und Produktmonitoring ausgebaut wird. Der Grundgedanke ist, alle Texte beziehungsweise jedes Kundenfeedback nach den gleichen Kriterien zu klassifizieren. Social Media Monitoringsysteme sind dafür prädestiniert. Sie sind die am weitesten entwickelten Systeme, wenn es um die Verarbeitung von Texten, zum Beispiel mit Hilfe von AI, geht.

Vor dem Hintergrund dieser Entwicklungen sieht er auch die Ausrichtung von Vico Research und seinem Lösungsangebot, was er als „Textanalyse-Plattform“ versteht, „die durch künstliche Intelligenz und fortschrittlichen Algorithmen unterstützend, jegliche Form von Texten in einer einheitlichen Qualität verarbeitet und an andere Systeme ausspielt“. Weiterhin ist er „von der Kombination von Mensch und Technologie überzeugt“. Auch für ihn gilt: „Ein System ist nur so gut wie sein Anwender.“

Thomas Grünberg (Brandwatch) unterstreicht die Bedeutung für die gesamtunternehmerische Erkenntnisgewinnung

Als Senior Marketing Manager DACH von Brandwatch bestätigt Thomas Grünberg einmal mehr die Veränderung bei der Ausrichtung der Social Media Monitoring & Analyse Projekte:

In den letzten Jahren konnten wir in Deutschland einen Wandel beobachten, was die Nutzung von Social Media Monitoring & Analyse in Unternehmen betrifft. Waren es am Anfang nur die Social Media Teams und Community Manager, die sich mit Themen wie Brand Monitoring, Social Buzz und Reputationsmanagement auseinandersetzten, geht die Entwicklung jetzt tatsächlich mehr in die “Big Data”-Abteilungen der Unternehmen.

Er sieht hier vor allem die Zielsetzung – mit der Analyse der ungefilterten Kundenaussagen und -meinungen die Kundenorientierung (bzw. neudeutsch Customer Centricity) der Unternehmen zu unterstützen. Dabei gilt für ihn – dass die „Social Media Insights“ mit Marktforschungsergebnissen und anderen Datenquellen im Unternehmen kombiniert werden müssen – dies erfordert aber füt ihn, dass „richtige, infrastrukturelle Rahmenbedingungen geschaffen werden“ müssen.

Weiter sieht er, dass die analytische Aufbereitung der Daten zu entscheidungsrelevanten Erkenntnissen durch die Systemansätze besser unterstützt werden muss:

Dadurch, dass immer mehr Mitarbeiter im Unternehmen Social-Media-Daten nutzen, erhöht sich auch der Bedarf an automatisierten Prozessen, da nicht jeder Mitarbeiter die analytischen Fähigkeiten besitzt. KI wird in der Social Media Monitoring-Branche weiter an Bedeutung zunehmen und sich weiterentwickeln, die Technologien können allerdings einen erfahrenen Analysten nicht vollständig ersetzen, denn es gibt einen bedeutenden Unterschied zwischen “Wissen” und “Weisheit”..

Auch wenn immer noch ein paar nicht beantwortete Anfragen ausstehend sind und die Anzahl der Meinungen doch sehr begrenzt ist, wollen wir mit diesem Beitrag ein Fazit ziehen: Das Thema Social Media Monitoring & Analyse hat entlang der Reifegrad-Entwicklung unterschiedliche Anwendungsszenarien.

Das Einstiegsszenario ist immer noch das Thema „Social Listening“ für das Mentions-Tracking zur Unterstützung des Social Media Managements, der Kundenservice-Kommunikation sowie der Krisenkommunikation. Auch das Reporting der historischen Social Media Aktivitäten fällt in diese Reifestufe. Auf der nächsten Stufe geht es in der Regel um den Ausbau des Echtzeit-Supports beim Social Media & Customer Engagement Management.  Auf der dritten Reifestufe stetzt dann schon stärker der tiefergehende Analytics-Fokus an. Im Mittelpunkt steht hierbei die tiefergehende Analyse und Ermittlung von Erkenntnissen zum Kundenverhalten – gestern und heute. Auf der vierten Stufe liegt der stärker der Fokus auf der Ermittlung und Voraussage von zukünftigen Entwicklungen.

Sicherlich gilt, dass sich nicht jedes Unternehmen bei dem Thema bis zur vierten Stufe entwickelt. Auch gilt – dass die ersten Stufen (auch bei den großen und in diesem Thema fortgeschrittenen Unternehmen – siehe Review zut Vortrag von B/S/H im Dez. 2017) nicht im Laufe der Zeit wegfallen. Das Schaubild erklärt aber auch einwenig die Entwicklungen wie auch Zukäufe und Konsolidierungen am Anbietermarkt – siehe obige Ausführungen sowie auch der Bericht zum Kauf von Crimson durch Brandwatch, wo es nach Barry Levine von MarTechToday u.a. um „More Machine Learning, Better UI“ geht.

Vor diesem Hintergrund freuen wir uns auch auf die anstehende Diskussion beim Monitoring FORUM 2018 entlang der Erfahrungen von Nestlé, Siemens, Deutsche Bank, Vibrio und Randstad – um zusammen mit den Referenten und Teilnehmern die Herausforderungen und Erfolgsfaktoren entlang dieser Reifegrad-Entwicklung weiter herauszuarbeiten.