Rom wurde nicht an einem Tag gebaut- und so auch nicht die Customer Experience Revolution

In der letzten Tagen liefen verschiedene Beiträge und Diskussionen durch meine „Timeline“, die sich mit dem Fortschritt der Etablierung der Kundenorientierung beschäftigen:

Als Fazit wird ein düsteres Bild gemalt und festgestellt, dass die „Revolution“ noch lange nicht dort steht, wo sie eigentlich stehen sollte.  Sprich die Unternehmen tun sich schwer mit der „wirklichen“ Kundenorientierung. Viele Initiativen verlaufen im Sande und verspielen die Chancen und Glaubwürdigkeit der Unternehmen. Kurzum – die „Customer Experience Revolution“ sei am Ende – bevor sie überhaupt gestartet ist.

Mit der Shift/CX haben wir ja selbst im Frühjahr in das „Horn“ geblasen und werden dies auch für das kommende Jahr tun, weil wir sehen, dass das Thema erst am Anfang steht und die Umsetzung und der Wandel in den Unternehmen Zeit braucht. Mehr Zeit als uns Konferenzorganisatoren sowie den Evangelisten und Themen-Experten wie auch Beratern und Lösungsanbieter recht ist.

Statt #NextCRM oder #CXM-Revolution – eine Lanze für die bestehenden CX-Ansätze in den Unternehmen brechen!

Seit Jahren ist das Statement zur „Servicewüste Deutschland“ eine gern genutzte Headline. Und sicherlich bekommt die Kundenorientierung in stark prozessual definierten Unternehmen oft zu kurz, denn am Ende beruft sich ein jeder Mitarbeiter auf den Prozess und seine Erfüllung und verliert das Große und Ganze im Sinne des Kunden aus dem Blick (und natürlicherweise – weil er/sie daran auch nicht mehr bewertet wird).

Auch ist es das neue Mantra „Die Digitalisierung braucht die Kundenorientierung“ noch weit davon entfernt umgesetzt oder wirksam zu sein, so dass es Veränderungsinitiativen in Unternehmen zusammenbringt und an einer gemeinsamen Sachen arbeiten lässt-

Als „Außenstehende“ (und dazu zähle ich alle Berater, Lösungsanbieter, Evangelisten, Themenpublizisten und auch Konferenzanbieter) müssen wir aber akzeptieren, dass die großen „Floskeln“ noch lange kein Unternehmen verändern – weder in der Ausrichtung und Umsetzung von strategischen Leitideen noch im Selbstverständnis der Organisation.

Über die Jahre und Themen können wir immer wieder beobachten, wie Themendiskussionen rund um notwendige Veränderungen in Unternehmen durch Lösungsanbieter und Berater „überdreht“ und „am Ende verbrannt“ werden. Es ist immer das ähnliche Schema – zunächst „hochgelobt“ und dann für das nächste größere Thema fallengelassen und geächtet.

So schnell wie die Begriffe wechseln, können die Themen in den Unternehmen gar nicht aufgegriffen werden und Veränderungen nachhaltig greifen. Zumal das Unternehmen (jenseits der 1-10 Personen Organisationen) ja nie als eine einheitliche Entität agiert – sondern als eine komplexe soziale Gemeinschaft von Individuen mit eingeschliffenen Routinen und Einstellungen sowie historischen Entscheidungen über Systeme, Prozesse und Herangehensweise. Da ändert sich nichts über Nacht – nur weil ein paar Evangelisten, Analysten, Berater, Konferenzdiskussionen und Lösungsanbieter das Heil in einer „neuen Welt“ sehen.

Und dies zum Glück – denn nicht jedes neue Heilsversprechen kann am Ende seinem Anspruch auch gerecht werden.

Was wir gleichermaßen beobachten (und damit auch zum Ziel gesetzt haben), dass es für die Unterstützung des Wandels einen „ungeschminkten“ Erfahrungsaustausch auf Augenhöhe geben muss. Dabei sind es nicht unbedingt die Erfahrungen mit den „großen Würfen“, sondern auch jene der „kleinen Schritte“ die wertvollen Tipps, die in der Praxis positiv aufgegriffen und angegangen werden – und somit den wirklichen Wandel in der Praxis einen Schritt weiterbringen.

Statt #NextCRM oder der CXM-Revolution braucht es eine praxisnahe Diskussionen der Projekterfahrungen mit kundenorientierten Konzepten

Mit der Shift/CX verfolgen wir genau dieses Ziel. Und wir freuen uns mit der Zurich Gruppe, Rittal, den Dutch Railways, ARAG Versicherungen, Rhein-Main-Verkehrsbund, EPLAN, Sparkassen Finanzportal, goDentis, Viessmann Group, MT Melsungen, Immowelt, Messe Essen und Dr. Becker Unternehmensgruppe auf der Shift/CX 2018 bereits zahlreiche Praktiker dabei gehabt zu haben, die einen Einblick in die vielfältigen Umsetzungen von kundenorientierten und stärker Kunden begeisternden Konzepten gegeben haben.

Jedes der Beispiele ist sicherlich aus Expertensicht verbesserungswürdig – aber alle haben kleine Schritte unternommen und ihre Erfahrungen auf dem Weg geteilt. Davon muss es mehr geben. Mehr Storytelling zu den guten Erfolgshebeln und schwierigen Projektherausforderungen – das sehen wir.

Deshalb möchten wir jetzt wieder jeden auffordern – uns seine / ihre Projekte zu nennen, die für die Shift/CX 2019 einzuladen sind. Empfehlen Sie ein Projekt oder einen Vortragenden – oder schlagen Sie sich selbst vor!