Georg Blum: Alle sprechen über künstliche Intelligenz – aber keiner tut’s! #shiftcx

Zum Abschluss unserer Referenten-Interviewreihe freuen wir uns noch über die Antworten von Georg Blum. Georg Blum ist Geschäftsführer der Unternehmensberatung für CRM und Agentur für Dialogmarketing 1A Relations und ein Experte für CRM und Multi-Channel-Dialogmarketing in Verbindung mit Social Media. Er ist seit 2003 Mitglied des Vorstands im DDV Deutscher Dialogmarketing Verband e.V. und Vorsitzender des Councils Customer Relationship Management. Seine Schwerpunkte liegen auf der digitalen Strategieberatung sowie bei der Unterstützung der Lösungsauswahl für neue Marketing-Technologien. Zu diesem Thema steht er auch am 2. Konferenztag auf der Bühne der Shift/CX. Im Interview konnten wir ihm vorab schon ein paar Fragen zu diesem Thema stellen.

(1) Georg, Du bist als MarTech-Experte und Referent bei der Shift/CX dabei und sprichst über die aktuellen Entwicklungen in der Neuordnung der Marketing-Technologien. Was ist dabei – in aller Kürze – der neueste Stand der Entwicklungen?

Georg Blum: In aller Kürze sehe ich folgenden Status quo: Alle sprechen über KI (oder engl. AI) – aber keiner tut’s! Einige wurden durch die Meldung von Zalando aufgeschreckt (sinngemäß „250 Marketing-Mitarbeiter werden durch KI-Experten ersetzt“). Aber das ist ganz sicher nicht ferne, sondern nahe Zukunft. Offen gesprochen, warum erst jetzt? Auch schon ohne KI könnte das „Data Driven Marketing and Sales“ eine viel größere Rolle spielen. Man müsste die Analysten nur haben, sie dann auch lassen und den Ergebnisse trauen bzw. damit arbeiten.

(2) Welche Veränderungen siehst Du im Marketing- und Vertriebsbereich mit dem Einsatz neuer Marketing-Technologien?

Georg Blum: Mit den Daten und den Customer-Journey-Denkmustern müssen a) Agilität und b) Synergien durch bessere interne Zusammenarbeit zunehmen. Marketing-, Vertriebs-, Service- und Technologie-Experten müssen dabei eng zusammenarbeiten. Ergebnisse von dieser Entwicklung sieht man z.B. beim Stackie-Award „Org-Edition“ in Bosten bzw. auch entlang der Themen zur Vorankündigung der MarTech-Conference in San Antonio. Auf dem German CRM Forum gab es dazu ebenfalls spannende Diskussionen, die wir auf der Shift CX fortsetzen.

Technisch beginnt die „isoliert gebuchte Cloud-Welt“ nun immer stärker zusammenzuwachsen. Die aktuelle Devise lautet nun: Von den vielen, einzeln gebuchten (schnell mal 20 oder 30) SaaS-Produkten zur IPaaS (integration platform as a service). iPaaS beschleunigt den Datenaustausch und ermöglicht Echtzeit-Kampagnen. Eine komplette Neuordnung der Technologien gibt es somit nicht, aber eine deutlich bessere Vernetzung.

(3) Wo steht die Unternehmensrealität bei dem Thema?

Georg Blum: Auf der Praxisseite sehe ich die Entscheider schon heute mit einem immer besser gewordenen Verständnis von ihren Usern bzw. Kunden sowie den technischen Möglichkeiten. Dies ist die Voraussetzungen für Lösungen, die dem User als auch dem Kunden an jedem Kontaktpunkt Spaß bereiten.

Meine DDV-Kollegen, die im Januar in Seoul und Peking waren, geben aber auch Impulse, was in Asien schon alles technisch möglich ist. Da sind wir in Europa teilweise ca. 5 Jahre hinten dran, sicher auch wegen der strengeren Gesetzgebung. Aber unsere Politiker können sich davon jetzt schon ein Bild machen, was auf uns bald zukommt und somit rechtzeitig und ohne die übliche Panik eine für Verbraucher und Unternehmen sinnvolle Lösung erarbeiten.

Bevor es demnächst noch zu weiteren Innovationen kommt, muss die Branche nun aber erst mal die EU-DSGVO bzw. das GDPR bewältigen. Wenn diese Aufgaben erledigt sind, kann man auch wieder an Innovationen und deren Nutzen für den Kunden denken.

(4) Siehst Du denn, dass dt. Unternehmen bisher überhaupt substanziell in die „isolierte Cloud-Landschaft“ der neuen Marketing Technologie investiert haben?

Georg Blum: Es herrscht nach wie vor Unsicherheit zum Thema Cloud. Firmen nutzen immer mehr Cloud-Anbieter (auch deshalb, weil es kaum noch andere Angebote gibt) und prüfen jedoch zum Teil nicht: Wo liegen denn „meine Daten“? Bei Salesforce oder Microsoft lässt sich das Rechenzentrum wählen. Aber wenn der Anwender den Vertrag im Browser durchklickt, ist vielen nicht mehr klar, wo „seine“ Daten liegen. Wer liest schon gerne seitenlange Datenschutzerklärungen, wenn er sofort los arbeiten möchte?

(5) Besteht bei der Nutzung der Cloud-Technologien ausreichend Sensibilität für die Datenschutz- bzw. Datenverarbeitungsfragen und -auflagen?

Georg Blum: Sicher existiert bei diesem Thema noch nicht überall genügend Sensibilität. CRM-Anbieter wie WICE und CAS werben explizit damit. Kampagnen-Management-Anbieter wie Apteco oder Dymatrix bietet ihren Kunden die Wahl, wo die Software installiert wird. Auch BI aus der Cloud ist mittlerweile möglich.

Und der eine oder andere größere unserer Kunden investiert selbst eine Menge in Cloud-Plattform(en). Das sind aber meist marktführende Unternehmen, die sich schon immer „Best of Breed“ bzw. „One step ahead“ als Strategie auf die Fahne geschrieben haben.

Dennoch, wer sich als kleineres Unternehmen etwas konzeptionell Gedanken macht oder z.B. mit  uns auf die Reise geht, findet schnell günstige Lösungen bei deutschen Cloud-Anbietern bzw. Produkten, die in der Cloud nach „State-of-the-Art-Datenschutz-Anforderungen“ genutzt werden können.

Zur Sicherheit empfehle ich auch das aktuelle Webinar des DDV: https://www.ddv.de/alle-veranstaltungen/webcast-neue-pflichten-aus-der-ds-gvo-massnahmen-zur-gewaehrleistung-der-sicherheit-der-verarbeitung-pflichten-bei-datenpannen.html.

Wir danken Georg Blum für die Fragen und seine Unterstützung bei der Veranstaltung.