Sebastian Stemmann: Es braucht eine individualisierte Customer Journey Betrachtung, in der neben dem „Wie“ und „Wo“ auch das „Wann“ berücksichtigt wird! #shiftcx18

Langsam sind wir auf der Zielgeraden zur Shift/CX und freuen uns aber immer noch über ein paar weitere Interviews mit Referenten der Veranstaltung in der kommenden Woche. Heute dürfen wir dabei Sebastian Stemmann, Leiter Presse und Digitale Medien der Messe Essen, vorstellen. Er verantwortet die Konzeption und Umsetzung der Online-Auftritte und -Angebote eines der zehn größten Messestandorte Deutschlands und spricht auf der Shift/CX über seine Erfahrung mit der Kundenorientierung und der Digitalisierung des Messe-Marketings.

 

(1) Hr. Stemmann – Sie sprechen bei der Shift/CX über Ihre Erfahrungen entlang der Digitalisierung der Messebranche. Was können wir erwarten?

Einen Einblick, wie es den oft als „analogen Marketing-Dinosauriern“ gescholtenen Messen gelingen kann, ihre hohe Relevanz im Marketing-Mix der Unternehmen mit Hilfe der Digitalisierung weiter auszubauen.

(2) Was kennzeichnet die Digitalisierung der Messebranche? Ist es die digitale Besucheransprache, die digitale Ausstellung oder die Digitalisierung der Geschäftsprozesse einer Messe?

Die digitale Besucheransprache und die Digitalisierung der Geschäftsprozesse sind zwei grundlegende Aufgaben, die gefühlt von Tag zu Tag an Relevanz und Vielfalt gewinnen. Hinzu kommt noch, dass die Digitalisierung als disruptiver Prozess etablierte Unternehmensprozesse in Frage stellt und neue Ansätze erfordert. Beispielsweise die Verlängerung einer analogen, zeit- und ortsgebundenen Messe in ganzjährig verfügbare, digitale Welten.

(3) Welche Bedeutung hat die Kundenorientierung und das Kundenerlebnis (kurzum die Customer Experience) für diesen Wandel?

Eine immer größere. Vorreiter wie Apple oder Amazon hängen die Messlatte in diesen Bereich hoch. Durch sie haben die Kunden gelernt, was möglich ist. Und sie werden ihren Anspruch nicht senken, nur weil das Produkt eine Messe und kein Smartphone ist. Sprich: Der Ticketkauf oder das Anmieten einer Ausstellungsfläche müssen im Sinne der Kunden ablaufen und einfach sein.

(4) Was sind die zukünftigen Gestaltungsfelder für die Messegesellschaft im Rahmen von Kunden- und Erlebnis-orientierten Ansätzen?

Im B2C-Bereich wird das Infotainment in den Fokus rücken. Auch die Atmosphäre – also der ansprechende Messestandort – wird immer wichtiger. Genauso wie der Faktor Individualisierung, der auch im B2B-Sektor an Bedeutung gewinnt. Kommen alle drei Punkte zusammen, kann es gelingen, persönliche Erlebnisse für jeden Messebesucher zu schaffen, nachhaltigen Eindruck zu hinterlassen und zur erneuten Teilnahme anzuregen. Die Effizienzsteigerung des Messebesuchs, gerade im Hinblick auf die Lead-Generierung, wird im B2B-Sektor weiter in den Fokus treten.

(5) Wo sehen Sie die großen Herausforderungen bei der Umsetzung?

Das Messewesen und die Digitalisierung sind auf den ersten Blick sehr gegensätzlich. Die Kombination beider Bereiche ermöglicht das Heben großer Potenziale. Doch das gelingt nur, wenn alle Beteiligten in puncto Skill- und Mindset mitgenommen werden. Und genau das wird eine der wichtigsten Aufgaben für die Zukunft sein.

(6) Wohin entwickelt sich für Sie das digitale Marketing in der Zukunft?

Der Kundenanspruch an das Produkt steigt – und mit ihm der Anspruch an die Kundenansprache: Wenn potenzielle Kunden nicht das Gefühl haben, dass dieses eine Produkt ihre ganz eigenen individuellen Bedürfnisse befriedigt, wird das Produkt nicht gekauft. Es geht für Marketingtreibende also darum, Zielgruppen mit individualisierten Customer Journeys zu erreichen, in denen neben dem „Wie“ und „Wo“ auch das „Wann“ eine wichtige Rolle einnehmen wird.

(7) Mit welchen Erwartungen kommen Sie zur Shift/CX?

Ich erwarte einen regen Austausch zu vielleicht dem (!) Thema unserer Zeit und hoffe auf eine Menge neuer Ansichten sowie inspirierender Denkweisen.

Wir danken Sebastian Stemmann für die Antworten und freuen uns auf seine Beteiligung bei der Shift/CX.