Detlev Artelt: Die Realität im Kundenmanagement ist immer noch ein Multi Channel “nebeneinander” ohne die Integration der Kundendaten! #shiftcx

Die Shift/CX versteht sich als „cross-funktionale“ Veranstaltung, die die Veränderungen in Marketing, Vertrieb und Service entlang der „Customer Experience (R)Evolution“ diskutiert. Vor diesem Hintergrund freuen wir uns auf über das vorliegende Interview – als der Shift/CX Referenten-Interviewreihe – mit Detlev Artelt, Kommunikationsarchitekt und Geschäftsführer der aixvox, einem Beratungsuntersnehmen aus Aachen, welches Unternehmen an der Schnittstelle von Kommunikation, Service und Vertrieb unterstützt. Detlev Artelt ist zudem Co-Founder des Beraternetzwerkes NeuWork und Sprecher und Moderator auf verschiedenen Veranstaltungen – so auch auf der Shift/CX, wo er am 09.05. über das Thema „Omni-Channel Kundenkommunikation“ spricht.

Im Vorlauf zur Veranstaltung haben wir ihn zu dem Thema und seinen Zukunftsprognosen interviewt.

(1) Hr Artelt – Sie sind u.a. als Teilnehmer an einer Diskussionsrunde bei der Shift/CX dabei. Sie positionieren sich dabei mit einem Ruf nach mehr “smarter Kundenkommunikation”. Was können wir darunter verstehen?

Detlev Artelt: Nunja, ich wünsche mir halt, das die Unternehmen im Kundenservice endlich mehr von den Informationen nutzen, die Sie eh über einen Kunden und seine letzten Aktionen haben.

Wenn ich einmal meine Handynummer hinterlegt habe, kann ein System mich ja beim nächsten Anruf erkennen und nicht nochmals nach der 20 stelligen Kundennummer fragen.

Gleiches gilt für die Kommunikation, die sich über mehrere Kanäle wie E-mail, Chat, Telefon usw. erstreckt. Weiß ein smartes System über den Kunden wirklich Bescheid oder muss ein Anliegen immer erneut erklärt werden. Der Fachbegriff “Omni Channel Contact Center” ist es was mich hier umtreibt, denn das Ergebnis ist einfach besserer Kundenservice.

(2) Wie bereit sehen Sie zu diesem Thema – sowohl die Kunden mit ihren Erwartungen und ihrer Nutzungsakzeptanz wie auch die Unternehmen?

Detlev Artelt: Die Kunden sind auf jeden Fall bereit, denn für Sie wird es ja deutlich einfacher.

Bei Unternehmen sehe ich das etwas anders, denn hier besteht zwar Interesse an gutem Kundenservice, aber die Einführung eines Omni Channel Systems ist zum einen mit Kosten und zum anderen mit Veränderungen in der Kommunikation mit dem Kunden verbunden. Das bedeutet die die Mitarbeiter umlernen dürfen, was nicht immer auf Gegenliebe stößt. Aktuell hören wir von vielen unserer Beratungskunden, das sie zumindest Chat einführen wollen, aber oftmals vergessen, das dieser Chat dann ja auch mit dem E-Mail und CRM System verbunden sein sollte. Kurzum, hier ist noch viel zu tun.

(3) Sprich die prozessualen Silos sind noch voll funktionsfähig – und ein Zusammenspiel der Systeme und Prozesse im Sinne des Kunden noch lange nicht in Sicht?

Detlev Artelt: Mit wenigen Ausnahmen muss ich Ihnen leider recht geben. Zumindest sind die Projektanfragen, die uns erreichen, und die Gespräche auf vielen Events genau so. Es ist halt einfacher einen Kanal “anzuflanschen” als gleich auf eine Lösung zu setzen, die diesen gewünschten neuen Kanal – heute oft Chat – kann.

Das ist aber alles noch kein OmniChannel sondern so etwas wie Multi Channel “nebeneinander” ohne die Integration der Kundendaten im Backbone. Aber genau das würde den Kundenservice ja smarter gestalten.

(4) Was empfehlen Sie Ihren Kunden? Wie sollte der Weg zu einem optimalen “Omni Channel Contact Center” beschritten werden?

Detlev Artelt: Als gute Berater versuchen wir zuallererst einmal zu analysieren, was der Kunden heute überhaupt in seinem Servicebereich offeriert, welche Kanäle er benutzt und wie seine Anrufen oder Besucher “ticken”. Diese Analyse bringt in der Regel einiges zum Vorschein.

Danach betrachten wir gemeinsam was Kundenservice heute bedeutet, was an neuen Kommunikationskanälen zur Verfügung steht und natürlich was die Anrufer / Besucher / die Endkunden typischerweise erwarten. Automation und AI oder KI sind dazu weitere Bausteine.

Das alles vergleichen wir miteinander und entwickeln gemeinsam mit unserem Kunden eine klare Strategie, die ebenfalls zu dem gewünschten Invest und der benutzten Infrastruktur oder den weiteren Cloud-Services passt.

Ja, das ist komplex und man benötigt dazu ein paar ruhige Tage und viel “Hirnschmalz”.
Das Ergebnis läßt sich dann in der Regel aber sehen und sorgt nachhaltig für besseren Kundenservice.

(5) Wie sollte dieses Projekt organisatorisch aufgesetzt und aufgehängt werden, damit das bestmögliche Ergebnis erzielt werden kann?

Detlev Artelt: ein Projekt im Kundenservice sollte immer über möglichst die gesamte Bandbreite des Unternehmens aufgesetzt werden. Neben dem Management, der IT und der Serviceabteilung empfehlen wir, das immer mehrere Mitarbeiter integriert werden, die typischerweise den Service erbringen.

Eine weitere wichtige Voraussetzung ist, dass das Unternehmen Interesse an echten Kundenservice hat, denn in der Vergangenheit wurden oftmals eher Kunden-Abwehrsysteme erstellt.

Wenn dann all diese Personen an einem Strang ziehen und gleichzeitig das Verständnis zu Datenstrukturen vorhanden ist, lässt sich in Zusammenarbeit mit dem Berater eine hervorragende Omnichannel Anwendung realisieren.

(6) Kundenservice 2025 – wie stellen Sie sich die Zukunft vor?

Detlev Artelt: Kundenservice 2025 das ist eine gute Frage!Wenn es nach mir geht, wird sich dort viel verändern und ich mag hier vielleicht einfach mal meine Wünsche und Gedanke aufzeigen.
Auf beliebigen digitalen Endgeräten werden wir mit dem Anbieter kommunizieren. Selbstverständlich wird Bild und auch Video mit mehreren Kameras in beide Richtungen übertragen.
An wandgroßen Kommunikationsgeräten interagieren wir gleichzeitig mit mehreren Personen und können somit Probleme deutlich schneller lösen.
Natürlich nutzen wir Spracherkennung die Biometrie der Stimme und erlauben so mit dem Servicetechniker den Zugang auf unsere verschiedenen IoT Geräte.

(7) Mit welchen Erwartungen kommen Sie und mit welchen Themen kann man Sie ansprechen?

Detlev Artelt: Meine Erwartungen sind spannende Gespräche mit neugierigen Menschen. Wenn dabei jemand meine Ausführungen und mein Fachwissen positiv bewertet, bin ich schon glücklich. Der Unternehmer in mir träumt/wünscht natürlich auch immer neue Kunden herbei.

Wie im Interview bereits dargestellt, darf man mich zum Thema Kundenservice befragen. Aber auch die verschiedenen weiteren Bereiche wie Neues Arbeiten oder mein besonderes Steckenpferd die verschiedenen Sprachtechnologien wie Spracherkennung oder Sprachbiometrie bringen mich zum sprudeln. Aktuell begleiten wir bei der aixvox viele Kunden in der Projekten rund um die neue Kommunikation mit Video, Chat, Digitaler Zusammenarbeit und natürlich dem Konzept Unified Communications und Collaborations

Wir danken Detlev Artelt für die Antworten.