Customer Experience heißt den Kunden ernst nehmen – aber da hapert’s noch bei vielen Unternehmen!

Das Thema „Customer Experience“ steht ja im zentralen Fokus der Shift/CX. Im Mittelpunkt steht dabei die Schaffung positiver Kundenerfahrungen – was durchaus auch bei den Unternehmen schon seit längerem auf der Agenda steht. An der Umsetzung hapert es jedoch. Gleichzeitig schreiten die Entwicklungen rasant voran.

Wer sich in den vergangenen Jahren intensiv mit dem Thema Kundenmanagement auseinandergesetzt hat, dem ist klar: Der Kunde von heute möchte eine Geschichte von A bis Z erleben. Dabei geht es weniger darum, ihn kontinuierlich zu „bespaßen“. Es geht vielmehr darum, Vertrauen aufzubauen und nicht ständig zu versuchen, bei jedem einzelnen Kontakt einen Abschluss zu forcieren. Unternehmen sollten ihren potenziellen Kunden stattdessen stets mit Rat und Tat kompetent und freundlich zur Seite stehen und ihn an keinem der vielen Kontaktpunkte alleine lassen. Denn Kunden möchten vor allem eines: Vom ersten Kontakt bis zur Bezahlung sowie auch im Nachgang ernst genommen werden!

Unternehmen haben noch keine Strategie

Deshalb muss das Thema Customer Experience umfassend und ganzheitlich gedacht und umgesetzt werden. Hier gibt es jedoch noch großen Nachholbedarf, wie der Global Customer Experience (CX) Benchmarking Report 2017 des Beratungsunternehmens Insight Now ergeben hat. Demnach sieht die Mehrheit der Unternehmen (77 Prozent) die Customer Experience zwar als entscheidenden Wettbewerbs- und Leistungsfaktor an. Aber 92 Prozent haben noch keine wirkliche Strategie für ihr Digitalgeschäft. Dafür wurden 1.351 Unternehmen aus 14 Branchen in 80 Ländern befragt.

Aber auch unsere jüngsten Interviews – wie z.B. mit Johannes Ceh oder Dr. Claudio Felten – zeigen, dass es hier noch ganz viel Nachholbedarf gibt.

Rasante Fortschritte der Digitalisierung

Zusätzliches Problem: Wir stecken mitten im Zeitalter der digitalen Transformation – wie es Christian Paul Stobbe formuliert hat. Die Entwicklungen diesbezüglich schreiten zurzeit so rasch voran, dass es für viele Unternehmen schwer ist, Schritt zu halten. Insbesondere das Thema Künstliche Intelligenz wird in naher Zukunft unzählige neue Möglichkeiten bieten. Die Grenzen zwischen Service, Vertrieb und Marketing, ja sogar zwischen Menschen und Maschinen verwischen dabei immer mehr. Richtig eingesetzt, werden alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt jederzeit verkaufen oder den Kunden anderweitig weiterhelfen können; die Kunden müssen sich nicht mehr durch verschiedene Abteilungen kämpfen, wenn sie ein Anliegen haben. Organisationsstrukturen werden für die Customer Experience irrelevant. Auch intelligente Chatbots (siehe hierzu das Interview mit Experte Ulf Loetschert) werden sich in naher Zukunft in Verkauf, Service und Marketing durchsetzen. Bedienbarkeit und Effizienz werden kontinuierlich verbessert und die tägliche Arbeit beschleunigen.

Die Mühe lohnt sich

Fest steht: Der Ausbau der Customer Experience kann sich durchaus lohnen: 82 Prozent der Unternehmen, die ihre Bemühungen bereits forciert haben, geben an, dass sich ihr Umsatz dadurch erhöht hat. Rund 77 Prozent führen an, dadurch Kosten eingespart zu haben. Und rund 91 Prozent sagen, dass sich die Kundenbindung verbessert hat.

Erfahren Sie mehr über Customer Experience und die Möglichkeit, positive Erfahrungen für Ihre Kunden zu schaffen. Besuchen Sie die Shift/CX am 8. Und 9. Mai in Frankfurt/Main. Zahlreiche Experten berichten dann aus der Praxis für die Praxis und geben ihr Wissen an Sie weiter. Registrieren Sie sich noch heute für unseren Newsletter bzw. sichern Sie sich gleich Ihr Ticket für die Veranstaltung!

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Sabine Jobstmann

Sabine Jobstmann

Sabine Jobstmann ist freie Journalistin mit den Schwerpunkten Marketing und Vertrieb (und einer Vorliebe für Star Trek und Zumba).