Was sind die aktuellen Trends für CRM? Spannende sechs Punkte von Sven Bruck!

In der Vorbereitung auf die verschiedenen Diskussionen in der kommenden Woche bin ich heute noch über einen spannenden Beitrag von Sven Bruck, Geschäftsführer der dialogagenten, gestolpert, der sehr schön in sechs Punkten festhält, was die treibenden Veränderungen im Technologie-gestützten Vertriebsmanagement sind:

 

1. Empathisches CRM
Neben günstigen und unkomplizierten Angeboten hegen immer mehr Kunden den Wunsch nach einem guten Service und einer individuellen Beratung – gerade bei bedeutenderen Anschaffungen. Insbesondere am Point of Sale ist es wichtig, dass sich Kunden verstanden fühlen. Mit einem klugen CRM kann und muss man dieses persönliche Miteinander für die gesamte Kommunikationsstrategie nutzbar machen. Empathie ist der Schlüssel für langfristig erfolgreiche Kundeninteraktion.

2. Mobiles Interface
Und wie nutzt man sein CRM? So, wie man ALLES nutzt: mit seinem Smartphone, Tablet oder manchmal auch ganz altmodisch am Computer. Zu jeder Zeit. An jedem Ort. Die Zahl der Smart Devices steigt – und mit ihnen die Anforderung an moderne CRM-Systeme. Ein Trend, den man unbedingt im Blick haben muss, wenn man Nutzung und Akzeptanz von CRM-Systemen weiter entwickeln möchte.

3. Intuitives CRM
CRM besteht aus komplexen Rechenprozessen und umfangreichen Datenmengen. Und gerade weil das so ist, sollte die Datenpflege und das Bedienen von Workflows kinderleicht und schnell vonstattengehen. Eine intuitive Benutzerführung ist wichtiger als jemals zuvor. Umso mehr, wenn man bedenkt, dass sich CRM immer mehr in den Organisationen und Kundenprozessen verankert – also z.B. auch auf der Verkaufsfläche integriert werden muss. Alle Mitarbeiter im Kundenkontakt und alle Prozess-Owner müssen intuitiv mit dem System umgehen können, damit die Customer Journey vom persönlichen Gespräch bis zum automatisierten Marketingprozess effektiv, persönlich und individuell gestaltet und eingebunden werden kann.

4. CRM in der Cloud
Die Cloud. Für manche immer noch ein Mysterium, manche empfinden sie sogar als Bedrohung von Freiheit und Privatsphäre. Aber es ist nicht zu übersehen, nicht zu bestreiten und nicht umzukehren: Sie setzt sich durch – auf allen Märkten, mehr und mehr. Gleiches gilt auch für CRM. Und mit den richtigen Partnern und der optimalen Ausrichtung bieten auch solche Kundenmanagementsysteme deutlich mehr Chancen als Risiken. Gerade im Punkt „availability“ kann eine Kombination dieser Systeme Ihnen signifikante Vorteile bieten und mit den richtigen Ansätzen sparen Sie nicht nur die Investition in kostenintensive Hardwarekomponenten ein, sondern gewinnen ganz neue Möglichkeiten der Zusammenarbeit.

5. Datenschutzrichtlinien
Die Datenschutzbestimmungen werden oft als ein Hindernis für die Entwicklung und Umsetzung von CRM-Ansätzen und detaillierten Kundenprofilen verstanden. Trotz oder gerade wegen der aktuellen Verschärfung ist es wichtig, dass die CRM-Anwender über die Möglichkeiten erkennen, die gerade das bewusste Einverständnis von Kunden bietet. Besonders dann, wenn nicht nur immer komplexere Datenbestände aufgebaut sondern daraus auch wirkliche Mehrwerte für Kunden geschaffen werden. Eine intelligent aufgebaute und integrierte CMR-Lösung ist essenziell für die Sicherheit sowie Compliance von Organisationen und somit für die Schaffung von nachhaltigen Kundenbeziehungen.

6. Partner-Integration / Business Community
Ein Begriff, der dieses Jahr mit Sicherheit Prägung erfahren wird. Die Idee dahinter ist simpel: „Partner-Integration / Business Community” ist vereinfacht gesagt die Möglichkeit, dass sich Partner (z. B. Händler) und das übergeordnete Unternehmen(z. B. der Hersteller) im CRM-System verbinden und gemeinsam die bestmögliche Betreuung der gemeinsamen Kunden sicherstellen. Blinde Flecken der Customer Journey werden gefüllt und Datenschutz und Interessen aller Beteiligten berücksichtigt. So können alle drei Parteien profitieren, es entsteht eine Win-Win-Win-Situation.

Insbesondere der Begriff des „empathischen CRM“ werden wir wohl auf der CeBIT des Öfteren diskutieren – da er ja auch von unserem CRM-Themenschirmherrn, Ralf Korb von BARC, promotet wird. Letztendlich geht es dabei eine nicht-kundenblinde, aber dennoch klar Daten-basierte Marktbearbeitung:

Empathisches CRM liegt dann vor, wenn das Gesamtunternehmen sich gegenüber dem Kunden so verhält, wie es ein empathisch handelnder Mensch im Verkauf tut bzw. tun würde

Siehe hierzu auch die zwei Video-Trendinterviews mit Ralf Korb und Sven Bruck:

Wir freuen uns auf eine spannende Diskussion – die sich sicherlich entlang der Keynotes von Prof. Dr. Nils Hafner wie auch dem CRM-Trend-Panel mit Ralf Korb am Montag über die unterschiedlichen CRM-Expertenrunden am Dienstag und Mittwoch bis zur Keynote von Sven Bruck am Donnerstag entspannen wird.