Vom Responding zum Resolving – Social Customer Service muss in 2015 auf den nächsten Reifegrad gehoben werden!

Im Blog des Anbieters „Conversocial“ habe ich eine spannende Infografik zum Status-Quo beim Social Customer Service gefunden. Natürlich ist das kein repräsentatives Ergebnis – sondern nur ein Ausschnitt von Einschätzung von Kunden des Anbieters – dennoch bietet es eine spannende Entwicklung des „digitalen Umdenkens“ im Bereich des Customer Service wieder.

Als Kernaussage der Umfrage ist festzuhalten – dass die Befragten für 2015 mit dem „Social Customer Service“ den Kunden nicht nur „bespassen“ wollen, sondern aufgrund der Kundenerwartungen die Meßlatte beim Erfolg in der konkreten Lösung von Kundenanliegen sehen. Das bedeutet, dass das Thema „Social Customer Service“ fest mit den Unternehmensprozessen integriert und verzahnt sein muss.

Im Detail stellt der Blog-Post zur Infografik folgende Teilaussagen zum Bedeutungswandel des „Social Customer Service“ in 2015 heraus:

  1. Integrate social customer service into your contact center
  2. Get social customer service buy-in from your CTO
  3. Build a single view of your social customer
  4. Staff and train your social customer service team accordingly
  5. Use social customer service data to deliver actionable business insight

Und hier die Infografik:

Wie seht Ihr die Entwicklung des „Social Customer Service“ für 2015? Für den D2M SUMMIT konnten wir Gunter Fritsche von der Deutschen Telekom als Referenten gewinnen. Gunter Fritsche ist Senior Vice President für Internet-Vertrieb und Service und hat den Relaunch der Telekom-hilft-Plattform im vergangenen Jahr verantwortet. Mit dem neuen Konzept versucht man dort genau dem oben beschriebenen Trend nachzukommen und von der Reifestufe des „Responding“ auf die Stufe des „Resolving“ bei den Kundenanliegen zu kommen.

Schon ein Ticket für den D2M SUMMIT gebucht? Dann aber jetzt!

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Bjoern Negelmann
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Bjoern Negelmann

Björn Negelmann verantwortet die inhaltlichen Teile der Veranstaltungsaktivitäten von Kongress Media und ist darüber hinaus auch Kopf des an Kongress Media angeschlossenen Research-Hauses N:Sight Research. Er reflektiert seine Beobachtungen über die Entwicklung der Themen sowohl in den Corporate-Blogs von Kongress Media und N:Sight als auch in den Fachblogs Enterprise Digital Blog (zum Social Collaboration & Future of Work Thema), auf Espresso-Digital.de (zum Thema Social Kommunikation & Marketing) sowie im Digital Experience Blog (zum Thema Digital Experience & die Transformation in Marketing, Vertrieb und Service). Darüber hinaus moderiert und betreut er die diversen Online-Communities und Online-Veranstaltungen von Kongress Media.