Michael Hack: Experience Management benötigt eine durchgängige System- und Kommunikationslogik!

Michael Hack -  Geschäftsführer der Sitecore Deutschland GmbHZum Tagesabschluss noch ein paar neue Antworten für unsere Experten-Interviewreihe – heute mit Michael Hack, Geschäftsführer von Sitecore in der DACH-Region. Der ehemalige Microsoft-Manager verantwortet seit 2013 das deutsche Geschäft und besitzt tiefe Kenntnisse des Digital Marketing Markts.

Warum ist die “Customer Experience” im Digitalen so wichtig?

In vielen Branchen ist die Website heute geschäftskritisch. Etablierte Player müssen sich gegenüber Start-ups und Internetunternehmen behaupten, die via Web schnell und professionell Neukunden anziehen und Marktanteile gewinnen. Es besteht ein immenser Druck, sich digital neu auszurichten und Kunden nicht nur zu gewinnen, sondern auch langfristig zu binden und als Fürsprecher zu aktivieren. Unter dem Schlagwort Customer Experience Management (CXM) gibt es dafür mittlerweile auch genau die richtigen Lösungen, allen voran die Sitecore Plattform.

Was macht für Sie eine gute (Web/Mobile) Experience Strategie aus?

Die Planung und Umsetzung von Kundenerfahrungsmanagement ist nicht trivial. Verschiedenste Kanäle müssen integriert und personalisiert bespielt werden. Der Versuch, die vielen Systeme und Tools für Content Management, Online- und E-Mail Marketing, E-Commerce, Analytics etc. zu verbinden, endet in der Praxis meist in ausufernden Kosten.

Experience Management benötigt eine durchgängige System- und Kommunikationslogik mit einer CXM-Plattform im Zentrum. Aber Technik ist nicht alles, auch das Konzept muss stimmen und darf nicht zu viel auf einmal wollen. Marketers müssen schrittweise immer mehr Kanäle und Funktionen in sinnvoller Abfolge aktivieren. Dafür benötigen sie gute Beratung sowohl vom Plattformanbieter wie auch von dem umsetzenden Partner.

Unter http://connecttheexperience.com/ erfahren Interessenten mehr dazu. Sie können einen einfachen Maturity Test machen, um zu sehen, welche Digital Maturity sie besitzen.

Was ist die größte Herausforderung im Umgang mit dem “Digital Customer”?

Relevanz an allen Touchpoints sicherzustellen! Täglich werden wir als potentielle Zielgruppe mit ganz unterschiedlichen Botschaften und Angeboten befeuert. Ganz wenige davon treffen auf einen konkreten Bedarf bei uns. Noch weniger sind wie ein Dialog aufgebaut und berücksichtigen unseren Hintergrund und die bisherige Interaktionen mit dem Unternehmen oder der Marke. Wir erhalten Angebote für Produkte, die wir bereits haben. Wir werden zwar mit dem richtigen Angebot, aber zum völlig falschen Zeitpunkt angesprochen. Und ob wir mit einem Produkt zufrieden oder
unzufrieden sind, scheint auch nur wenige Hersteller wirklich zu interessieren. Modernes Marketing sieht anders aus. Mit Customer Experience Management stellen Unternehmen den Kunden in den Mittelpunkt und beherrschen wieder die Komplexität im Marketing.

Wo stehen die Unternehmen bei dem Thema? Was machen sie gut oder wo müssen sie nachlegen?

Etwa 85% der Unternehmen stecken in puncto Experience Management zwar noch in den Kinderschuhen (auf Stufe 1 der Maturity Skala), rüsten sich aber strategisch schon mit einer entsprechenden CXM-Technologie, also entweder Sitecore oder Adobe, aus. Die meisten unserer Kunden haben verstanden, dass reines Web Content Management mit einem Standard CMS nicht mehr reicht, um Interessenten zu überzeugen und Fürsprecher zu aktivieren. Unser Kunde Metro ist ein gutes Beispiel, wie eine CXM Plattform und die Personalisierung von Webseiten sämtliche Business relevanten KPIs enorm steigern kann. Metro setzt in Tschechien und Japan schon heute location based content targeting und rule based content targeting ein, um den Nutzern individuell passende Inhalte anzuzeigen. Sie verbinden den Kanal „Website“ mit ihrem E-Mail-Marketing und weiteren Kanälen und werden diese Experience Lösung in 28 Länder ausrollen.

Womit sollten die Projektüberlegungen bei diesem Thema anfangen?

Wichtig ist, dass konkrete Marketingziele definiert werden, die auf die strategischen Unternehmensziele einzahlen. Viele Marketers gehen diesen wichtigen ersten Schritt nicht. Unsere Partner unterstützen unsere Kunden bei strategischen Überlegungen und leiten anschließend eine Art Roadmap für die weitere Umsetzung anhand unseres Maturity-Stufenmodells ab. Wir unterstützen Kunden und Partner bei ihrem Erfolg mit Sitecore mit verschiedenen Programmen und Services und unseren Customer Success-Experten.