Martin Szugat: Mobile first bei Social Media-Kampagnen und Social Commerce

In vier Wochen ist das Social Media Monitoring FORUM in München. Montags, am Vortag, bereits ist unser Seminartag. In einer Interviewreihe befragen wir unsere Referenten und Sponsoren über das Social Media Monitoring, ihre Erfahrungen, Ratschläge und ihre Erwartungen für das Social Media Monitoring Forum. Den Anfang machen wir mit Martin Szugat, der am 1. Dezember ein Seminar zu Social CRM & Social Data Management leitet.

Martin SzugatMartin Szugat ist Gründer und Geschäftsführer von Datentreiber: einer Beratung für datengetriebene Unternehmen – und jene, die es werden wollen. Datentreiber ist seine zweite Unternehmensgründung. Zuvor war er geschäftsführender Gesellschafter von SnipClip, einer Agentur für Social Media Marketing & Analytics-Lösungen. In seinen jungen Jahren hat er Bioinformatik studiert, im Bereich Machine Learning und Data Mining geforscht sowie als freiberuflicher Fachautor und IT-Berater gearbeitet. Seit 2014 betreut er außerdem als Programmdirektor die inhaltliche Gestaltung der Predictive Analytics World-Konferenz in Deutschland.

1. Herr Szugat, Sie leiten am 1. Dezember ein Seminar über Grundlagen zu Social CRM & Social Data Management. Mit welchen drei Schlagworten würden Sie Ihr Seminar beschreiben?

Ich denke am wichtigsten ist, was die Teilnehmer am Ende aus dem Seminar mitnehmen:

  1. Customer Insights, also Kunden bzw. Fans und deren Bedürfnisse, Eigenschaften und Verhalten besser verstehen
  2. Marketing-Controlling, also Marketing-Strategien und Maßnahmen messen, kontrollieren und optimieren
  3. Business Innovation: Neue Produkte oder Angebote entwickeln

2. Wie unterscheiden sich die Anforderung an Social CRM und Social Data Management in den verschiedenen Branchen – oder sind es eher andere Faktoren, welche die Anforderungen bestimmen?

Es sind vor allem die Ziele der Unternehmen, die sich unterscheiden und welche die Anforderungen definieren. Die sind sicherlich von Branche zu Branche sehr unterschiedlich, aber unterscheiden sich auch innerhalb einer Branche je nach Unternehmen sehr stark voneinander. E-Commerce-Unternehmen sind beispielsweise an Conversion interessiert und fragen sich, wie Social Data z.B. die Personalisierung treiben kann. Ein FMCG-Unternehmen interessiert sich eher für die Markenbekanntheit und möchte wissen, wer die Meinungsmacher unter ihren Fans sind. Auch diese Erkenntnis steckt in Social Data.

3. Wie hoch ist nach Ihrer Ansicht der Verbreitungsgrad von Social CRM und Social Data Management in den Unternehmen? Gibt es dort noch Nachholbedarf bei den Unternehmen?

Noch sehr, sehr gering. Es gibt zwar viele Unternehmen, die darüber nachdenken, und einige setzen punktuell Projekte im Bereich Social CRM / Social Data um, aber eine strategische und unternehmensweite Integration sozialer Daten findet kaum statt. Die Werkzeuge und Ansätze dafür gibt es. Was jedoch fehlt sind öffentlich verfügbare Best-Practice-Projekte, welche den Weg zeigen und Vertrauen schaffen, sowie das Wissen bei den verantwortlichen Entscheidungsträgern, um die Möglichkeiten und den Nutzen von Social Data. Oft wird auch das Thema Datenschutz als Hinderungsgrund genannt – bzw. vorgeschoben. Datenschutzrechtlich ist es lösbar – wenn man will.

4. Womit sollten Unternehmen beginnen, wenn sie sich diesen Themen zuwenden?

Mit ihren Zielen: was möchte ich als Unternehmen überhaupt erreichen? Meine bestehende Nutzerbasis monetisieren? Mehr Besucher auf meine Website leiten? Im zweiten Schritt geht es um die Datenerkundung: welche Datenquellen insbesondere aus sozialen Medien kann ich wie erschließen? Und schließlich muss ich die Frage beantworten: wie muss ich die Daten anreichern, verfeinern und verwerten, um meine Ziele zu erreichen?

5. Inwiefern hat die zunehmende Nutzung von Mobilgeräten einen Einfluss auf Social Media-Kampagnen oder Social Commerce ausgeübt?

Ganz klar: Mobile first. Eine Kampagne, die nur am Desktop-Rechner funktioniert – Beispiel Facebook App-Gewinnspiele – schließt viele Nutzer aus, die nur noch mobil auf Facebook zugreifen. Das sind weltweit immerhin ein Drittel der Nutzer. Dasselbe gilt auch und besonders für Social Commerce-Anwendungen. Fab.com machte 2012 beispielsweise 35% des Umsatzes mobil und davon kamen 50% des Traffics von Social Media-Websites – Tendenz stark steigend. Social und Mobile gehören zusammen. Am Beispiel von Facebook gezeigt: über 80% der Zugriffe auf Facebook erfolgen mobil. 25% der Zeit mit ihrem Mobiltelefon verbringen die Nutzer auf Facebook.

6. Welche Trends sehen Sie bei Marketing und Sales, wenn es um das Thema “Social” geht?

Jede Menge: zunächst mal ist die Zeit der Social Media-Kampagnen vorbei. Auch reines Community Management und Content Marketing bringen alleine ein Unternehmen nicht voran. Service ist das neue Marketing – bzw. war es schon immer, nur wurde das vor lauter Hypes vergessen. Wenn ich etwas bewerben oder verkaufen möchte, muss ich dem Kunden erstmal zeigen, dass ich erstens davon etwas verstehe, zweitens dass ich daran interessiert bin, ihm zu helfen oder ihn voranzubringen, und drittens dass ich ihn wertschätze, also auch mal in Vorleistung gehe oder eine Leistung on-top biete. Social Media ist hierfür der perfekte Kanal: jederzeit verfügbar, persönlich und er ermöglicht eine asynchrone Echtzeitkommunikation mit Unternehmen, die zudem unter öffentlicher Beobachtung steht, also Druck ausübt. Wenn ich das Thema Service aber ernst nehme, dann muss ich die Daten systematisch auswerten, um zu wissen, was wollen meine Kunden und was fragen meine Kunden. Ansonsten ist Content Marketing im Übrigen auch nicht mehr als Werbung mit anderen Mitteln. Content Marketing sollte aber Information mit Nutzwert oder zumindest Unterhaltungswert sein. Schließlich kann ich ab einer bestimmten Größe Community Management nicht mehr sinnvoll ohne automatisierte Verfahren machen, die beispielsweise Kundenanliegen erkennen und an die jeweilige Stelle im Unternehmen delegieren oder notfalls eskalieren.

7. Welche Erwartungen haben Sie für das Social Media Monitoring Forum?

Viele, viele Fragen der Teilnehmer. Ich finde es ungemein wichtig zu erfahren, was die Verantwortlichen in den Unternehmen bewegt. Insofern ist jedes Seminar und Konferenz immer auch eine persönliche Datenerhebung für mich und ein Experiment: man geht mit einer gewissen Vorstellung rein, was die Teilnehmer interessiert, sprich einem Satz von Folien und Themen, und mit jeder Menge Feedback und Anregungen für weitere Themen nach Hause.

Vielen Dank für das Interview, Herr Szugat!

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Frank Hamm
Frank Hamm ist selbstständiger Berater für Kommunikation und Kollaboration. Er berät und unterstütz Unternehmen, Organisationen und Personen bei dem digitalen Wandel. Über seine Themen Enterprise 2.0, Social Business, Social Collaboration, Public Relations, Social Media und Office Productivity bloggt er im INJELEA-Blog.