Ansis Schön: Social Media und Social Customer Service bieten die einmalige Chance, die Qualitätsführerschaft der Sparkasse auszubauen.

In weniger als zwei Wochen beginnt der Digital Marketing & Media SUMMIT und wir sind noch lange nicht mit unserem #d2m14 Referenten-Interviews durch – daher hier auch schon die nächsten Antworten von Ansis Schön (Twitter: @ilikeholden), der als Social Media Manager bei der Sparkassen-Finanzportal GmbH, dem zentralen Online-Dienstleister der Sparkassen-Finanzgruppe, im Auftrag des Deutschen Sparkassen- und Giroverband (DSGV) für die Entwicklung der zentralen Markenauftritte „Sparkasse” in Social Media verantwortlich ist. Zuvor hat er rund drei Jahre bei der Deutschen Telekom reichweitenstarke Projekte in Social Media begleitet.

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1) Ansis, Du bist Referent beim #d2m14 und berichtest über Eure Kundenservice-Aktivitäten in Social Media. Mit welchen Schlagworten können wir Deinen Vortrag auszeichnen?

Ich werde unsere zentralen strategischen Ansätze kompakt aufzeigen und gleichzeitig praxisnah über das tägliche Geschäft der neuen Dialogplattform Sparkasse antwortet sprechen.

2) Was ist die Historie zur Kundenservice-Aktivität bei den Sparkassen?

Kundenservice hat einen hohen Stellenwert bei den 417 Sparkassen in Deutschland, egal ob in der Filiale vor Ort oder in der Online-Welt. Auch auf zentraler Markenebene gab es bisher schon viele Angebote für unsere Kunden. Der zentrale Internetauftritt sparkasse.de bietet mit einem breiten Content-Angebot und verschiedenen Kontaktpunkten eine gute Anlaufstelle und bietet klassische Kundenservices. Mit dem neuen Service-Angebot Sparkasse antwortet hat die Sparkassen-Finanzgruppe auf heutige Anforderungen an modernen Kundenservice reagiert und den nächsten konsequenten Schritt in die richtige Richtung gemacht.

3) Was sind die größten Herausforderungen für die Sparkasse beim sozialen Kundenservice?

Soziale Medien verknüpfen die digitale mit der realen Welt. Jede Erfahrung, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht, kann in sozialen Netzwerken gespiegelt werden und umgekehrt. Deswegen ist es unsere Herausforderung, diesen Knoten optimal zum beiderseitigen Vorteil zu nutzen. Social Media ist dabei ein wichtiger Baustein. Das heißt, dass die Service- und Beratungsqualität, die es in der Filiale gibt, selbstverständlich auch in sozialen Netzwerken und zentralen Web-Services geben muss. Hieran arbeiten wir mit voller Motivation.

4) Wie ist der Social Customer Service in einer dezentralen Organisation umgesetzt?

Sowohl dezentral als auch zentral. Konkret bedeutet dies, dass viele Sparkassen ein professionalisiertes Social Media Angebot bieten und so zusätzliche Kontaktpunkte über die Filiale hinaus für ihre Kunden online vorhalten. Neben den regionalen Angeboten werden durch den Deutschen Sparkassen- und Giroverband (DSGV) zentrale Web-Services bereitgestellt. Dort werden auch die Weichen für die zentrale Social Media Strategie gestellt, die das Sparkassen-Finanzportal dann umsetzt.

Als zentrales Service-Angebot mit Corporate-Blog-Ansatz wird Sparkasse antwortet derzeit zum Herzstück der Social Media-Aktivitäten ausgebaut. Hier werden Fragen aus der Sparkassen- und Finanzwelt leicht und verständlich aufbereitet. Gleichzeitig können Kunden und Interessierte Antworten auf ihre individuellen (Finanz-) Fragen bekommen. Darüber hinaus ist natürlich Facebook ein wichtiger Baustein im Kundendialog. Mit Sparkasse und der Sparkassen Lounge, einem Angebot für unsere junge Zielgruppe, wurden hier zentrale Serviceangebote etabliert. Auch Twitter spielt eine relevante Rolle für den Social Customer Service, eine steigende Anzahl der Kunden nutzt die 140 Zeichen, um ihr Anliegen an die Sparkasse zu übermitteln. Besonders wichtig ist bei allen Aktivitäten die enge Verzahnung aller Kanäle, um eine konsistente Nutzererfahrung zu gewährleisten.

5) Welche Bedeutung hat der Social Customer Service für die Markenstrategie des Sparkassenverbundes?

Die Anstrengungen, mit Sparkasse antwortet eine zentrale Dialogplattform zu starten und das Engagement in Social Media kontinuierlich auszubauen, zeigen die Bedeutung auf. Social Media bietet die einmalige Chance, die Qualitätsführerschaft der Sparkasse auch in der Online-Welt auszubauen.

Ansis Schön ist Referent beim Digital Marketing & Media SUMMIT 2014 (#d2m14) und spricht in der Session „Social Response Management“ über seine Projekterfahrungen.