Am vergangenen Freitag fand das Social Web Breakfast mit Niko Karcher-Jüngling von der HypoVereinsbank in Hamburg statt. Thema waren die Erfahrungen von der HypoVereinsbank in Sachen Social Media Management.
Björn hatte ja bereits im Vorfeld der Veranstaltung eine kurze Analyse der HypoVereinsbank vorgenommen und ist dabei auf folgendes Ergebnis gekommen:
- mit einem unterhaltsamen Content-Mix die Aufmerksamkeit und Diskussion auf der Fanpage lenken.
- schnelle Reaktionen auf Anmerkungen der Kunden zum Bank-Services – „nichts anbrennen lassen“. Immer sachliche Gesprächsführung.
- Fast jeder Beitrag enthält auch ein Bild.
- Im Blog werden Themen ausführlich diskutiert und auf Facebook mit einer extra Aufbereitung angeteasert.
Insgesamt ein solides Social Media Management würde ich mal so festhalten!
Beim Event haben wir dann noch folgende Feststellungen gemacht:
#swbhh heute mit @nikokarcher zum Social Media Management der HypoVereinsbank
— Social Breakfast (@SocialBreakfast) April 19, 2013
#swbhh @nikokarcher seit 2011 Aufbau und Ausbau der Social Media Aktivitäten – heute grösster Corporate FB Praesenz im dt. Finanzbereich
— Social Breakfast (@SocialBreakfast) April 19, 2013
#swbhh @NikoKarcher Kernaufgaben der SoMe Aktivitäten sind Financial Education als Content-Schwerpunkt, schneller Kundenservice als Muss und
— Social Breakfast (@SocialBreakfast) April 19, 2013
#swbhh @NikoKarcher … und natürlich dient es auch zur Promotion
— Social Breakfast (@SocialBreakfast) April 19, 2013
#swbhh @NikoKarcher Service auf FB ist ein Muss weil es der Kunde erwartet. Für Banken: Service nur partiell direkt möglich #bankgeheimnis
— Social Breakfast (@SocialBreakfast) April 19, 2013
#swbhh @NikoKarcher Facebook ist kein Vertriebskanal sondern ein Kommunikationskanal
— Social Breakfast (@SocialBreakfast) April 19, 2013
#swbhh @NikoKarcher 7-Tg-Monitoring durch CallCenter Agents; Produktfragen durch Agents beantwortet; strat. Fragen an SoMeTeam eskaliert
— Social Breakfast (@SocialBreakfast) April 19, 2013
#swbhh @NikoKarcher setzt auf geplanten Content-Mix; es muss möglich sein auf Aktualitäten zu reagiern; FB Content braucht FB Aufbereitung
— Social Breakfast (@SocialBreakfast) April 19, 2013
Also auch hier zeigte sich ein geschlossenes Bild eines strategisch durchdachten Social Media Management-Ansatz mit klarer Content-Strategie (Fokus auf unterhaltsamen Hintergrund-Infos zu Finanzprodukten sowie auch zu Sport-Sponsoring-Aktivitäten), einem prozessual durchorganisiertem Kundenservice-Ansatz für Twitter und Facebook sowie einem verkaufsfördernder Zielsetzung, die aber nicht im Vordergrund steht – da Facebook nicht als „Vertriebskanal, sondern Kommunikationskanal“ verstanden wird.
Im Video-Interview hat Niko Karcher-Jüngling das Konzept noch einmal kurz und knapp zusammengefasst:
Wenngleich das Vorgehen als „solider Social Media Management“-Ansatz verstanden werden kann, bleibt doch die Frage, ob das Alles war. Im gestrigen Beitrag mit dem Fazit zum Social Web Breakfast von Mark Pohlmann haben wir die Frage nach dem einzigartigen Kundennutzen gestellt: Braucht es nicht neben diesem soliden Grundansatz noch ein stärker leistungsorientiertes Konzept, welches ein klares Kundennutzenversprechen bietet und damit auch die Einzigartigkeit in Social Media sichert, wenn alle den Grundansatz sauber leisten?
PS.: Wir planen gerade diese Fragestellung als Diskussion auch noch im Programm des #d2m13 einzubauen.
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