Der richtige Umgang mit KPIs fördert die Community-Aktivität

Heike Gallery, Director des Community Managements bei gutefrage.net in München, ist für die Umsetzung von 12 Plattformen verantwortlich (u.a. COSMiQ + pointoo). Beim Digital Marketing & Media SUMMIT hält sie im Medien-Track (dem Future Media SUMMIT) einen Vortrag in der Session „Community KPIs“ über Methoden der statischen Datenanalyse zur Untersuchung der Community-Aktivität. Hier gibt sie in einem Interview erste Einblicke in die Thematik:

1) Können Sie Ihren Vortrag auf dem Digital Marketing & Media SUMMIT bitte in 3 Stichpunkten skizzieren?

Zuerst einmal wollen wir verdeutlichen, wie die Idee entstanden ist, einen Aktivitätsindex für Communities zu erstellen und warum die „einfachen“ Kennzahlen wie „Anzahl der Fragen“, „Anzahl der User“ etc. nicht ausreichen, verschiedene Communities miteinander zu vergleichen. Anschließend werden die „neuen“ Kennzahlen vorgestellt und gezeigt, wie man diese Kennzahlen mithilfe von statistischen Tests untersuchen kann. Abschließend können diese Kennzahlen in den Index aufgenommen werden.

2) Wie sehen Sie die aktuellen Trend- bzw. Zukunfts-Methoden der statischen Datenanalyse von Communities?

Im Community- und Social Media-Bereich sind die Zeiten, dass man sich auf sein Bauchgefühl verlassen konnte, schon lange vorbei. Es müssen neue, harte und vor allen Dingen vergleichbare Kennzahlen gefunden werden. Und um hier verlässliche Aussagen treffen zu können, kommt man nicht daran vorbei, Methoden der Datenanalyse zu verwenden. So können Schwankungen, Trends und vieles mehr schnell erkannt werden. Am Ende sieht man sogar, ob das eigene Bauchgefühl noch stimmt.

3) Was sind die „Zutaten“ für einen „harten“ Aktivitätsindex, der den Erfolg einer Community messbar und vergleichbar macht?

Um Communities vergleichbar zu machen, benötigt man Kennzahlen, die dies zulassen. Dafür kann man zum Beispiel das Verhältnis zwischen den Nutzern und den neu gestellten Beiträgen als eine Kennzahl verwenden. Zudem werden hier Erfahrungs- bzw. Wunschwerte für jede Kennzahl benötigt, damit man diese daraufhin testen kann. Jetzt ist es noch wichtig, die Kennzahlen beispielsweise von wichtig bis nicht so wichtig einzustufen. Danach kann man aufgrund der Gewichtungen und der Test-Ergebnisse alles zu einem sogenannten Aktivitätsindex zusammenführen.

4) Welche Erkenntnisse und Empfehlungen lassen sich aus der Vergleichsanalyse der Communities für das Engagement-Management ziehen?

Zunächst kann eine Community grundlegend danach beurteilt werden, ob sich die Community-Aktivität positiv oder negativ verhält. Eine große Anzahl von Beiträgen, sagt bspw. noch nichts über das eigentliche Community-Geschehen aus. Auf dieser Grundlage können gezielt Steuerungsmaßnahmen ergriffen werden, um einen möglichst hohen qualitativen Output (Communityuser mögen mir diesen Ausdruck verzeihen ;-)) zu erhalten. Behält man im Weiteren den Aktivitätsindex ständig im Auge, kann auf Veränderungen schnell reagiert werden.

5) Welche Erwartungen haben Sie für den kommenden Digital Marketing & Media Summit an andere Vorträge und Diskussionen?

Ich freue mich schon sehr darauf, viele Kollegen aus dem Social Media-Bereich wiederzutreffen (mittlerweile erinnert mich der Summit fast an eine Art Klassentreffen ;-)) und gleichzeitig viele spannende neue Kontakte knüpfen zu können. Zudem wird es sicher auch dieses Jahr wieder tolle Verträge und Diskussionen geben. Go, Summit, go!