Social-Customer-Serviceansatz von o2 zeigt reifes Themenverständnis!

Da könnte man sich glatt dran gewöhnen – ein Social Web Breakfast nach dem anderen – auch wenn ich wieder nicht dabei war. Heute referierte in München Max Ehlers über den Online-Kundenservice in sozialen Medien bei der 02 Deutschland. Den Tweets während des Breakfasts nach zu urteilen, war es wieder ein sehr interaktiver Austausch mit vielen Teilnehmer-Fragen.

Hier der diesmal wirklich vielfältige Tweet-Verlauf der Teilnehmer und meiner Kollegen – ich bin begeistert:

http://storify.com/SocialBreakfast/social-web-breakfast-munchen-12-09

Der Telefonanbieter o2 versteht die sozialen Medien bereits nicht nur als Ort der Kommunikation und des Dialogs, sondern als Ort für die Beantwortung von Kundenanliegen. Und diese Kundenanfragen werden nicht adhoc aus der Kommunikationsabteilung gemanagt, sondern laufen in einen Kundenservice-Prozess rein, der durch Kundendienst-Agenten betreut und durch ein „Social Media Excellence“-Team gecoacht wird. Dieses Verständnis zeugt bereits für einen hohen Reifegrad im Umgang mit Social Media.

Die Organisation des „Social Media“-Kundendienstes fusst auf einem qualifizierten Social Media Monitoring, welches Kundenfragen auf eigenen Kanälen (Facebook-Seite und Twitter) wie auch auf fremden Seiten (definierte Foren) beobachtet und definierten Personen zur Bearbeitung zuordnet. Die Kundendienst-Agenten für das Social Web sind angewiesen innerhalb definierter Zeiten, den Fall zu bearbeiten und evt. zu reagieren. Auf Facebook werden die Anfragen dann über eine spezielle App „kanalisiert“, was einen direkten und geschützten Datenaustausch mit den Kunden ermöglicht.

Dabei pflegen die Mitarbeiter (Agenten) stets einen persönlichen Umgang mit den Kunden, um Transparenz zu zeigen und Vertrauen aufzubauen. Weiter verweisen sie insbesondere bei Facebook relativ schnell darauf, die Anfragen in die App einzugeben – was auch Trolls vom reinen Rumstänkern weitgehend zurückhält. Intern nutzt o2 länderübergreifend eine „Social Messaging“-Plattform (Yammer), um den Erfahrungsaustausch zwischen den Agenten zu fördern.

Das Verbergen von Kundenbeiträgen auf den öffentlichen Kanälen – insbesondere Facebook – wird vermieden und nur in 3 Fällen eingesetzt: a) bei Werbung, b) bei einempersönlichen Anschreiben/Markieren der Mitarbeiter oder c) bei Angabe der Handynummer von Kunden.

Das Best-Practice-Beispiel zeigt, dass die Präsenz gegenüber Kunden von absolut großer Wichtigkeit ist. Die Kunden müssen abgeholt werden und sollen sich bei dem Anbieter rundum gut aufgehoben fühlen. Voraussetzung dafür ist neben der Kundenbeobachtung auf eigenen Kanälen wie Facebook und Twitter ferner auch die externe Kanalverfolgung. Für eine einheitliche Strategie ist dazu die im Kundenservice aufeinander abgestimmte Arbeitsweise und der Erfahrungsaustausch essentiell sinnvoll.