Wie lässt sich die Qualität der Community-Kommentare nachhaltig optimieren?

Community-Management schön und gut – dass Kommentatoren rund um die Uhr „bewacht“ und bespielt werden müssen, hatte uns Sascha Pfeiffer ja bereits dringlich nahe gelegt. Doch welche Arbeit für Community-Manager dahinter steckt, ist uns oftmals gar nicht bewusst und geht den Kommentatoren meist auch am Allerwertesten vorbei, wenn sie mal wieder eine sinnlose Diskussion anzetteln. Dabei geht es auf der einen Seite um qualitativ minderwertige Kommentare, auf der anderen Seite aber auch um Trolle, die bewusst negative Stimmung verbreiten, worauf bereits Tom Noeding in einem unserer früheren Interviews näher eingeht.

Vor zwei Tagen bloggte der Community-Manager Markus Beckedahl in diesem Zusammenhang nun eine öffentliche „Wutrede“. Er habe keine Lust mehr, sich kontinuierlich belanglose oder pöbelnde Beiträge ohne Mehrwert durchzulesen – das sei Zeitverschwendung. Ich kann nachvollziehen, was der Gründer der netzpolitik.org-Community zu bemängeln hat. Auf seine Beschwerde folgten über 300 qualitativ, aber auch weniger qualitative Kommentare, bei denen auch meine Leselust schnell flöten ging.

Also was tun?

Man könne das Niveau positiv beeinflussen. „Man muss als Moderator vor allem auf den Themenbezug, den Umgangston und die Vermeidung von ständigen Wiederholungen in den Postings achten.“, sagen Kritiker. Doch auch die Reaktion auf Kommentare ist mit viel Zeitaufwand verbunden und unter dem Zeitdruck oftmals gar nicht möglich, erklären Fürsprecher.

Jetzt wird nach Lösungen gesucht, welche die Verantwortlichen von ihrer Qual erlösen sollen. Beckedahl machte selbst einige Vorschläge.

  • Die Kommentarfunktion zu löschen, finde ich sinnfrei, weil Kommentare eine Community nähren und nur so die Kundeninteraktion und -orientierung ermöglichen.
  • Alles zu löschen, was keinen Mehrwert enthält, wäre in meinen Augen ein Ansatz, löst aber nichts an dem immensen Zeitaufwand
  • Plugins zu finden, wodurch die Community selbst an der Qualitätspflege beteiligt wäre, klingt für mich nach einer sehr subjektiven Bewertungsmethode mit starkem Kontrollverlust
  • Und bei der Freischaltung der Kommentare nach vorheriger Sichtung ist ein Informationsstau doch vorprogrammiert und resultiert darin, dass Kommentatoren auf heißen Kohlen sitzen und sich im schlimmsten Fall nach neuen Communitys umschauen

Auf Beckedahls Beschwerde folgten weitere Vorschläge:

  • Dass Kunden nur über ihren Facebook- oder Twitter-Account kommentieren, hört sich zwar nach einer zielführenden Lösung an, raubt den Kommentatoren allerdings ihre Anonymität, erzeugt Hemmungen und macht die Community in meinen Augen überflüssig. Trolle jedoch schleichen sich über diesen Weg vermutlich nicht mehr so schnell ein. (Dass noch immer nicht jedem ein Social Media-Account zur Verfügung steht, sei für die Zukunft dahingestellt.)
  • Automatisierung – das Thema hatten wir ja bereits, humane Sprachanalysen sind auch in diesem Fall schwer ersetzbar.
  • Einfach ein paar mehr Praktikanten oder studentische Hilfskräfte vor den Rechner zu setzen, ist auch eher unproduktiv. Kommentatoren sollten sich gut aufgehoben fühlen, betont auch der deutsche Journalisten-Verband: „Wenn Medien aus Personalmangel die Kommentare stiefmütterlich behandeln, suchen sich die User auf Dauer andere Plattformen zur Kommunikation“

Die Zeit Online reagierte auf Beckedahls Beschwerde mit einer Auflistung verschiedener Umgangsweisen von Plattformen und Communities mit dem Kommentarmanagement.

Alles Vorschläge, die nicht optimal mit der Kundenorientierung zu vereinbaren sind, was ist des Rätsels Lösung, ohne den Zweck einer Community vollkommen zunichte zu machen, aber Community-Manager wie Markus Beckedahl in seiner Arbeit zu entlasten?