Community Moderation als Erfolgsfaktor für die Social Media Aktivität

In einer Woche beginnt der Community & Marketing 2.0 SUMMIT und wir sind super gespannt darauf, wie das diesjährige Programm ankommen wird. Eins steht für uns allerdings schon heute fest: Social Media und Facebook-Marketing sind „Pflicht“ und bedürfen eines integrierten Verständnisses. Im wachsenden Angebot der „Social Media Aktivitäten“ ist die große Herausforderung auch nicht mehr, dass die Aktivität „mal“ wahrgenommen und „ge-like-t“ wird, sondern dass ein nachhaltiges „User-Engagement“ – sprich ein langfristes „bei der Stange halten“ – realisiert wird. In den Mittelpunkt rückt dabei einmal mehr das „Community Management“ bzw. im speziellen die „Community Moderation“, die in vielen Social-Media-Aktivitäten nach wie vor zu kurz kommen.

Was bedeutet „Community Management“? Nach meinem Verständnis geht es beim „Community Management“ um eine kontinuierliche Pflege des „sozialen Interaktionsgefüges“ – sprich welche User in meinem „Social-Media-Kontext“ teilnehmen, wie sie zu anderen und zu mir als Unternehmen, Organisation oder Produkt- bzw. Personenmarke stehen und wie sie mit anderen und mir in diesem Kontext interagieren. Der Kontext kann dabei ja sehr verschieden sein – sei es in Form der Facebook-Fanpage, der XING- oder LinkedIn-Gruppe, des Youtube-Channels, der Leserschaft des eigenen Blogs oder gar der eigenen Community-Plattform. Jeder dieser sozialen Umfelder hat seine eigenen Besonderheiten und Spielregeln, welche insbesondere von den Nutzererwartungen und Nutzenvorstellungen der Kunden/Nutzer von dem jeweiligen Kontext abhängig ist.

Allen gemein ist aber – dass keines dieser „Interaktionsgefüge“ zu einem „Selbstläufer“ wird. Die wohlüberlegte und geplante Beobachtung sowie indirekte als auch direkte „Steuerung“ dieses Gefüges in Form eines strategisch aufgesetzten „Community Management“ stellen einen wesentlichen Erfolgsfaktor dar. Deshalb kann man nicht oft genug die vielzu oft zu gering eingestufte Bedeutung des „Community Managers“ für den langfristigen Erfolg der „Social Media Aktivitäten“ herausstellen – auch wenn es sich dabei nur um „werbliche“ oder gar „verkaufsfördernde“ Maßnahmen wie z.B. beim „Chef-Ticket“ der Bahn und seiner als „flankierende“ (sprich unterstützende) Maßnahme angelegte Facebook-Fanpage geht. Was das Fehlen eines strategischen „CM“-Ansatzes nach sich zieht, wurde für dieses Beispiel ja bereits ausreichend diskutiert.

Was bedeutet „Community Moderation“? In meinem Verständnis von der Thematik subsummiere ich das „operative Doing“ im Rahmen des „Community Management“ unter dem Begriff der „Community Moderation“. Hier geht es also nicht nur um die richtige Reaktion auf „Trolls und Stalker“, sondern bereits um präventive Maßnahmen zur Vermeidung von „Krisenstimmungen“. Es geht dabei um die indirekte und direkte Beeinflussung der Netzeffekte – sprich jene Effekte, die die Nutzerteilnahme und die „selbstheilenden“ Kräfte der Community (sprich die „Befürwortung“ bzw. „Moderationstendenzen“ aus der Mitte der Community) verstärken. Es wird wohl nur wenige „Community Manager“ geben, die derartiges Handeln aus dem „Bauchgefühl“ richtig machen. Noch schwieriger bzw. noch komplexer wird es, wenn das Handeln nicht nur durch _eine/n_ Community Manager/in, sondern durch ein Team ausgeführt werden. Hier braucht es einen strategischen Ansatz – der die richtige Aktion bzw. Reaktion zum richtigen Zeitpunkt definiert. Da das soziale Gefüge einer Community sehr dynamisch und adaptiv ist, sieht die strategische Planung zum Community Management sicherlich auch anders aus als ein strategisch geplantes Finanzcontrolling – dennoch braucht es IMHO Fixpunkte, die ein konsistentes Verhalten über die Zeit und über ein verteiltes Team definieren. Welche Punkte sich dahinter verbergen, wollen wir beim Community & Marketing 2.0 SUMMIT im Rahmen der Keynote-Session mit Kirsten Wagenaar und Thomas H. Kaspar besprechen.

Kirsten Wagenaar, KREML Niederlande

Als Auftakt zu dieser Diskussion haben wir für heute abend einen öffentlichen „Twitter-Chat“ mit Kirsten angesetzt, bei dem einige ihrer Punkte zu diesem Thema andiskutiert werden sollen. Für mich stehen dabei folgende Punkte auf dem Plan:

  • Was ist Kirsten’s Verständnis von strategischer Community Moderation? Was ist der Gegenstand der strategischen Planung beim Community Management und wie „geplant“ kann die „Community“-Betreung überhaupt sein?
  • Was sind die wesentlichen inhaltlichen Säulen für die strategische Community Moderation?
  • Was sind die Moderation-Tipps für die nachhaltige Aktivierung einer Community?
  • Welche Empfehlungen gibt es für die Krisenprävention?
  • Was ist der richtige Umgang mit Trolls & Stalkern?

Der Ablauf des „Twitter-Chat“ ist wie folgt geplant:

  • Der Chat erfolgt über den Hashtag #cms11; der Start ist um 20:00 Uhr CET; hinterher wird es ein Transcript zum Chat geben.
  • Ablaufplan: a) Vorstellungsrunde, b) Einführung zum Thema, c) Diskussion der oben genannten Fragenkomplexe – jeweils zunächst durch Kirsten und dann alle Teilnehmer.
  • Ende ist 20:45 Uhr.

Wir freuen uns über jeden Teilnehmer. Wir haben hier bei XING und hier bei Facebook den Chat-Event als Termin angelegt, den es gerne noch „weiterzusagen“ gilt.

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