Geht es ohne die Mitarbeiter?

Bei vielen Diskussionen über Social Media geht es um die Umsetzung der Maßnahme. Welche Tools sind die richtigen und welche Inhalte benötige ich für welche Zielgruppen, sind nur einige Beispiele. Recht wenig wird darüber gesprochen, welche Voraussetzung ich in einem Unternehmen schaffen muss. Ein Punkt, der ebenso so wichtig für den Erfolg ist, wie die „sichtbaren“ Aktivitäten. Einige Punkte dazu möchte ich hier aufgreifen.

Mitarbeiter mitnehmen

Bei vielen konventionellen Kampagnen wurde bisher oft aus der Sicht der Mitarbeiter so lange im „stillen Kämmerlein“ gearbeitet, bis das Ergebnis an die Öffentlichkeit gelangt ist. Häufig wurde darüber dann kurz vorher im Unternehmen berichtet, aber selbst das wurde häufig vergessen, was ich aus eigener Erfahrung bestätigen kann.

Was schon immer falsch war, ist in Zeiten von Social Media auf keinen Fall zu empfehlen. Mitarbeiter müssen mitgenommen werden, denn Sie sind häufig beteiligt. Ob das geplant ist oder aus eigenem Antrieb passiert spielt dabei keine Rolle. Am besten startet man die Kommunikation schon zu einem sehr frühen Stadium des Projekts. Verbreiten Sie Ihre Ideen und geben Sie den Mitarbeitern die Möglichkeit sich zu beteiligen. Warum sollte man auch dieses Potential liegen lassen.

Social Media Kompetenz

Zumindest die Beteiligten Mitarbeiter müssen wissen, was Sie tun. Heutzutage kann aber jeder Mitarbeiter eines Unternehmens gutes für ein Unternehmen tun, aber auch viel Schaden anrichten. So sollte man sich generell überlegen, wie die Mitarbeiter diese Kompetenz erwerben können.

Für die Mitglieder eines Social Media Teams bietet sich natürlich ein gutes Seminar oder noch besser ein Social Media Camp an. Für alle Mitarbeiter wäre das aber sicherlich zu aufwendig. Angefangen von Serien im Intranet über eLearning-Modulen bieten sich viele Möglichkeiten an.

Support

Mitarbeiter sollten auch nicht alleine gelassen werden, wenn Sie Fragen haben oder Hilfe benötigen. Eine Social Media Hotline ist da sicherlich die richtige Wahl. Diesen Kanal man auch gut nutzen, um weitere Ideen oder freiwillige „Helfer einzusammeln“

Social Media Policy

Das Ganze muss natürlich auch einen Rahmen haben. Eine Social Media Policy gehört natürlich in jedes gute Haus. Diese sollte aber nicht den gehobenen Zeigefinger darstellen, sondern animieren und ansonsten nur einen groben Rahmen geben.

Die meisten wichtigen Dinge sind eh im Arbeitsvertrag geregelt. Loslassen und Vertrauen ist da sicherlich der bessere Weg. Andernfalls unterdrückt man sonst viele gute Aktivitäten der Mitarbeiter. Und das schadet dann mehr, als eine zu starke Einschränkung nutzt.

Man kann aber auch nicht davon ausgehen, dass mit der Social Media Policy alles getan ist. Häufig verschwindet diese nach Veröffentlichung in den Untiefen der Systeme, auch wenn sie objektiv gesehen nur einen Klick von der Homepage entfernt.

Immer am Ball bleiben. Berichten Sie regelmäßig von Ihren Aktivitäten und vergessen Sie die Social Media Kompetenz nicht. Berichte über neue Tendenzen oder Risiken sind da sicherlich ein gutes Mittel.

Unter dieser Adresse finden Sie bei Klaus Eck eine Liste mit 100 Social Media Policy Beispielen. Man muss die Welt ja nicht jedes Mal neu erfind

Sprachregelungen

Es gibt ja meist so einige Probleme, die man schon vorher erahnen kann. Dazu sollte man sich ruhig schon im Voraus eine Sprachregelung überlegen. So eine Sprachregelung kann man sich dann in Ruhe überlegen und zur Not auch im Unternehmen abstimmen. Das ist allemal besser als sich von unliebsamen Fragen überraschen zu lassen.

Bei meinen Recherchen für einen Social Media Kurs bei der Hochschule für angewandte Wissenschaft in Zürich bin ich auf das Beispiel des Prizeotel in Bremen gestoßen. Besonders gut gefallen hat mir dabei, wie von Anfang an die Mitarbeiter mitgenommen wurden. Dazu gehört auch die Sprachregelung für bestimmte Fragestellungen. Aber lesen Sie selbst: http://www.prizeotel.com/portal/files/presse/11.03.14_TopHotel_BeherrschbareStrukturen.pdf

Enterprise 2.0

Sich im Social Media Umfeld zu bewegen, bedeutet schnell reagieren zu müssen. Es wird eine Antwort in einem vertretbarem Zeitraum erwartet und negatives sollte behandelt werden, bevor es sich verbreitet. Häufig sind die beteiligten Mitarbeiter nicht in der Lage alle Fragen gleich zu beantworten.

Der Weg zu einer Antwort über E-Mails hat da doch einige Nachteile. Der größte ist wohl, dass der Versender wissen muss, wer die Antwort weiß. Die Mitarbeiter, die das Mail nicht erhalten, können natürlich nicht antworten.

Microblogging a la Twitter bittet da doch mehr Vorteile. Einmal eine Frage in die Runde gerufen führt sicherlich schneller zu einer Antwort. Es muss nicht unbedingt Micro-Blogging sein, um den Informationsfluss sicher zu stellen, aber das Problem muss gelöst werden, bevor man anfängt.

Ich denke es ist schwierig Social Media erfolgreich zu betreiben, wenn das richtige Mindset fehlt. Auch das ist ein Grund die gleichen Mechanismen intern zu nutzen, um dann extern erfolgreich zu sein. Der nächste Schritt die interne Kommunikation für externe Partner zu öffnen ist dann nicht mehr so groß.

Ich habe beim letzten Twittwoch in Köln das Team von Telekom_hilft kennen gelernt. Nach deren Aussage geht es ohne die Nutzung von Enterprise 2.0 nicht, so einen Service-Kanal zu betreiben.

Die Mitarbeiter und Prozesse nicht vergessen

Bei der Entscheidung für die interne Unterstützung der Social Media Maßnahmen kommt es dabei auch immer noch auf die Unternehmenskultur und andere Einflussfaktoren an. Es ist für mich aber wichtig, dass man bei einem Social Media Projekt die internen Prozesse entsprechend gestaltet und zwar bevor man loslegt. Noch wichtiger ist es aber die Mitarbeiter mit auf die Social Media Reise zu nehmen. Den Sie sind der eigentliche Erfolgsfaktor.

Seminar zum Thema:

Social Media Kompetenz

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Joachim Lindner

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