Community Krisenmanagement

Zur Vorbereitung und Planung des kommenden zweiten Community & Marketing 2.0 SUMMITs am 29. und 30. September in Hamburg, habe ich unsere Videoaufzeichnungen des vergangenen SUMMITs mal wieder durchstöbert und möchte Stück für Stück interessante Beiträge posten.

Aufgrund der Aktualität, z. B. Nestlé versus Greenpeace, habe ich zuerst die Open-Space Zusammenfassung zum Thema „Krisenmanagement“ herausgepickt, durch die sehr gut aufgezeit wird, mit was und vor allem mit wem man als Community Manager schon im Alltag zu kämpfen hat:

In erster Linie ist eine Auseinandersetzung mit sogenannten Trollen und Flamern unvermeidbar. Trolle sind dabei Forenmitglieder bzw. Autoren, die durch Ihre Beiträge lediglich anecken wollen anstatt der Diskussion beizutragen. Unter dem Begriff Flamer fasst man Spieler, die sich ständig nur beschweren und/oder etwas unfair finden.

Es ist wohl schwer diesen Internetbewohnern aus dem Weg zu gehen. Grundsätzlich empfiehlt es sich jedoch Maßnahmen zur Vorbeugung zu treffen wie klare Guidelines, ein verständlicher Verhaltenskodex und eine aktualisierte Netiquette bereit zu stellen. Auf Vorkommnisse selbst kann man nur konsequent und transparent reagieren, damit Mitglieder die Reaktion des Community Managers oder Moderators auch klar nachvollziehen und begreifen kann.Hilfreich ist sicherlich eine Anonymitätsreduzierung anzustreben, die die Seriösität innerhalb der Gruppe erhöht und die Gruppenbildung stärkt. Diese Gruppenbildung und Seriösität unterstützt „selbstreinigungseffekte“ und fördern die interne Regulierung, da meist schon durch die Mitglieder selbst bei Fehlverhalten die Alarmglocken klingeln. Das erspart viel Arbeit.

Eine Sicherung des Problemverlaufs ist unersätzlich und sollte intern gespeichert und zur Verfügung gestellt werden, um aus Vorfällen zu lernen und ähnliche Fälle leichter bearbeiten zu können.

Auch Auswirkungen aus eigenem Antrieb, wie Umstellungen von freien Inhalten auf bezahlte oder technische Angebote, Relaunches oder Mängeln sind im Krisenmanagement zu beachten und ein angemessener Umgang unabdingbar. So sind registrierte Besucher klar von Kurzzeitbesuchern zu unterscheiden.Schlagwort ist hier wieder Transparenz und eine klare Kommunikation von Mehrwerten. Die Möglichkeit unnötige Werbemails zu reduzieren sollte Mitgliedern gegeben werden. Falls technische Lösungen nicht einwandfrei nutzbar sind, können Entschädigungsmodelle konzipert werden. Allgemein ist es ja besser den Nutzer in neue technische Ideen einzubeziehen und sogenannte Poweruser gezielt zu involvieren, z.B. durch die Beta-Phase, die nicht zu kurz sein darf. Eine zentrale Kommunikations-Anlaufstelle, sei es ein Blog oder Unterforum ist dabei unersätzlich.

In jedem Fall ist auch im Krisenmanagement Transparenz das wichtigste Schlagwort, egal in welcher Phase einer Krise. Dazu dienlich ist eine genaue Dokumentation, um nicht nur Feedback zu sammeln, sondern auch verwerten zu können.

Es ist wichtig nicht nur für den Nutzer zu arbeiten, sondern auch mit ihm.

Und hier nun das Video:

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