Social Commerce als Leistungs- oder Begeisterungsmerkmal

Wer meine Tweets verfolgt, wird mitbekommen haben, dass ich auf dem Weg zum Social Breakfast in Köln vorgestern in Frankfurt beim Webmontag vorbeigeschaut habe. Leider hatte mein Zug Verspätung, so dass ich nur wenig Inhaltliches von dem Event mitbekommen konnte. (Aber ich hatte dort ja auch nicht wegen den Inhalten sondern wegen dem Networking gestoppt!) Wie auch immer ist mir dort eine nette „Broschüre“ von netz98 in die Hände gefallen, die den Webmontag Frankfurt u.a. finanziell unterstützen. Die „Broschüre“ kannte ich schon als PDF, weil sie Grundlage für einen Workshop-Beitrag bei unserem Social Commerce FORUM ist. Gegenstand der „Broschüre“ sind Ergebnisse einer Auswertung von „Zukunftsthemen im E-Commerce“, die nun nicht mehr neu sind (wurden im Feb. publiziert!) – aber mich in Bezug auf das bevorstehende Social Commerce FORUM noch zu einigen Gedanken anregte, die ich hier gerne teilen möchte:

Im Rahmen einer Zufriedenheitsstudie unter E-Commerce-Kunden wurden bei dieser Analyse verschiedene Shop-Merkmale dahingehend untersucht, ob sie ein hohes Begeisterungspotential besitzen oder  Basismerkmale darstellen, die man für einen guten Shop voraussetzt. Die Merkmale sind in fünf Merkmalsgruppe zusammengefasst: Zugangswege zum Shop, Produktzugang & -präsentation, Individualisierung, Social Commerce & Strategie.

Nicht verwunderlich ist, dass sich die Basismerkmale rund um das Thema „convenient online shopping“ formieren – hierzu gehören bequeme „Zugänge“ (Such- & Filtermöglichkeiten) wie auch verlässliche Abwicklungen (Customer Service, Retourenannahme, Versandkostenübernahme etc). Bemerkenswert fand ich allerdings auch, dass das wesentliche „Begeisterungspotential“ vor allem in „visuellen“ Präsentationsformen lag – sprich visueller Suche, Videopräsentation von Produkten und Individualisierungsmöglichkeiten des Shops. Es sind also jene Formen, die wir beim Social Commerce FORUM unter dem Punkt „Experience Shopping“ diskutieren. Elemente des „Social Shoppings“ – sprich die Integration von Nutzerfeedbacks sowohl über „einfache“ Bewertungen als auch über die Partizipation im Rahmen des Präsentations-, Verkaufs- und Service-Prozess – wurden weitgehend als „Leistungsmerkmale“ – sprich als „grundlegende Merkmale, deren Nichterfüllung zu massivem Unmut beim Kunden führt“ – ermittelt.

Insbesondere in Bezug auf den Status-Quo der Angebote und ihre Nutzung finde ich das einwenig überbewertet. Die Transparenz über die Bewertungen anderer Nutzer ist sicherlich ein „Leistungsmerkmal“, aber weitergehende „Social Commerce“-Ansätze sehe ich eher noch als „Begeisterungsmerkmale“. Unterschiede gibt es hier sicherlich nach Branchen – hoch emotionalisierte Produktbereiche wie Mode und Lifestyle sind hier sicherlich weiter als Technikbereiche.

Aber ich lasse mich da gerne auch eines Besseren belehren und freue mich über den Feedback an dieser Stelle. Im Detail werden wir die Ergebnisse und vor allem die konzeptionellen Implikationen im Rahmen des Pre-Conference-Seminars zum Social Commerce FORUM am 16. Juni diskutieren. Wer sich für die Veranstaltung noch interessiert und hier mitliest, ist im Vorteil: mit dem CODE „SWWBLOGSCF“ bietet sich noch ein „Spätentscheider“-Rabatt von 100 EUR den Veranstaltungspreis (Seminar und/oder Konferenz). Hier geht es zur Anmeldung.