27 Social Customer Service & digitaler Kundenservice 2.0

Digitaler Kundendialog ist Servicekommunikation in 2016! #d2m16

Der Kunde ist heute digital unterwegs und er/sie versteht “digitalen Kundendialog” doch vielfach anders als die Unternehmen. Schon etwas älter (aus 2012), aber heute auch für Deutschland relevanter als zuvor ist eine Auswertung des US-Anbieters Conversocial zu den Arten von Kundennachrichten auf den großen sozialen Plattformen Facebook und Twitter: Im Vordergrund stehen bei den über den “Chatter” hinausgehenden […]

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Mobile Customer Service: Der direkte Draht zum Kunden

Gastbeitrag von Andrea Vaugan (DIMELO) Wer kennt das nicht: Man hat eine dringende Frage an ein Unternehmen – beispielsweise, weil ein Gerät streikt bzw. man dessen Funktion nicht versteht, man einen Unfall hatte und dies seiner Versicherung mitteilen möchte oder aber weil man im Ausland ist und gerne wissen möchte, wieviel Guthaben gerade auf dem […]

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Stéphane Lee (DIMELO): Klassenbeste in Sachen Social CRM sind Mobilfunkanbieter

Einmal mehr freuen wir uns auch in diesem Jahr über die Unterstützung von DIMELO als Sponsor des D2M SUMMIT. Wie schon mit unseren anderen Sponsoren haben wir auch DIMELO zu den Erwartungen an die Veranstaltung und Ihrer Einschätzung der aktuellen Entwicklung im Themenfeld befragt und spannende Antworten von Stéphane Lee, dem Gründer und CEO von […]

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Sandra Teuber (Lithium): Clevere Unternehmen bieten nicht nur digitalen Kundenservice, sondern eine vernetzten Community auf der eigenen Webseite!

Ohne die tatkräftige Unterstützung von Sponsoren funktioniert keine Veranstaltung, auch nicht der D2M SUMMIT. Wir freuen uns, mit Lithium einen neuen Partner gewonnen zu haben und möchten diesen kurz vorstellen. Dazu haben wir mit Sandra Teuber, Director EMEA Marketing bei Lithium, gesprochen. Sandra, wir freuen uns sehr, dass Lithium sich für das Sponsoring beim D2M […]

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Tanja von Schaezler (E.ON): Kunde fordert eine Denke in ganzheitlichen Konzepten!

Für das erste Referenten-Interview im Rahmen unseres #d2m15 haben wir Dr. Tanja von Schaezler und Steven Burkhardt von E.ON Energie Deutschland GmbH befragt. Frau Dr. Tanja von Schaezler ist Social Media Managerin und Steven Burkhardt Projektleiter Online-Servicekanäle bei dem Energieversorger. 1) Tanja und Steven, Ihr seid Referenten beim #d2m15 und berichtet über Eure Aktivitäten in Social Media. Mit welchen Schlagworten können wir […]

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Vom Responding zum Resolving – Social Customer Service muss in 2015 auf den nächsten Reifegrad gehoben werden!

Im Blog des Anbieters “Conversocial” habe ich eine spannende Infografik zum Status-Quo beim Social Customer Service gefunden. Natürlich ist das kein repräsentatives Ergebnis – sondern nur ein Ausschnitt von Einschätzung von Kunden des Anbieters – dennoch bietet es eine spannende Entwicklung des “digitalen Umdenkens” im Bereich des Customer Service wieder. Als Kernaussage der Umfrage ist […]

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Anke Eismann-Erpenbeck: Social Media wichtig für Positionierung als sympathisches, verlässliches Unternehmen!

Diese Woche starten wir die #d2m14 Referenten-Interviews mit den Antworten von Anke Eismann-Erpenbeck von den Kölner Verkehrs-Betrieben. Sie verantwortet dort das Social Media und berichtet beim Digital Marketing & Media SUMMIT über die Herausforderungen des “Social Media Management” für Transportunternehmen – insbesondere für solche Momente, “wo es mal nicht so läuft, wie es laufen sollte”

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Ist Croking der neue Star am Social-Response-Management – aka Feedback-Management-Himmel?

Egal ob die Unternehmen es mögen oder nicht – Meinungsäußerungen zu den Marken der Unternehmen sind in diesen digital vernetzen Zeiten sowohl alltäglicher als auch aufmerksamkeitsstärker als je zuvor. Es geht also nicht um das “Ob”, sondern um das “Wie” mit diesem Phänomen umgegangen wird. Die Standard-Antwort der letzten Jahre war für das “Wie” der […]

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Top oder Flop: Social CRM

Social-CRM -viel mehr als Social Marketing Zur erwarteten Vereinigung zwischen Social Media und CRM ist lt. aktuellem Artikel auf iBusiness.de: “Social CRM: Warum der Durchbruch noch auf sich warten lässt“ bis jetzt noch nicht gekommen. Zwar steige die Nachfrage nach CRM-Software kontinuierlich, doch stünden die meisten Unternehmen bei der Implementierung von Social Media ins Kundenbeziehungsmanagement […]

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Nach Social Media Kommunikation kommt Social Response Management. #d2m13

Wir haben ja schon an mehreren Stellen geschrieben, dass die sozialen Netzwerke wie Facebook und Twitter immer mehr als öffentlicher Service-Kanal verstanden werden. Immer wieder gibt es Unternehmen, die darauf nicht ausreichend vorbereitet sind und gar nicht, zu spät oder falsch reagieren. Bieten Unternehmen hier Kontaktpunkte wie ein Twitter-Profil oder eine Fan-Page in sozialen Netzwerken, […]

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