Künstliche Intelligenz, DXP und Permission-Marketing sind aktuelle Trends für erfolgreiche Customer Experience

Es bleibt nicht zu übersehen, wie sich aktuelle inner- und außerbetriebliche Unternehmensprozesse tagtäglich neuen Trends rund um Customer Experience gegenüber stehen sehen. Schon lange kann in der Fülle an Produktvariationen nicht mehr der Fokus  auf Preis und Produkt liegen. Wenn man von der digitalen Erfahrung der Kunden als Priorität für Unternehmens- und Umsatzwachstum spricht, spielt ein Faktor seit langem die entscheidende Rolle: Personalisierung. Der Kunde im Mittelpunkt des Geschehens, nichts Neues. Was aber tatsächlich neu ist und massiv an Entwicklungsgeschwindigkeit zunimmt, sind die technologischen Möglichkeiten, die eine personalisierte Form der Kundenerlebnisse vereinfachen und intensivieren.

Künstliche Intelligenz (KI) und Digital Experience Plattformen (DXP) schaffen Abhilfe

Bequemlichkeit, das einfache und schnelle Auffinden relevanter Informationen, das sind heutzutage die Prioritäten jedes potenziellen Nutzers und sollten daher an erster Stelle aus dem Kauferlebnis eines Kunden hervorgehen, um eine nachhaltige und langfristige Kundenbeziehung aufzubauen und sich maßgeblich vom Wettbewerb abzuheben.

Anhand der zuletzt vorgestellten Studie wird bereits deutlich, dass sich diese Bequemlichkeit bspw. über eine vermehrte Nutzung von Sprachassistenten äußert. Der Trend der Künstlichen Intelligenz ist ein heißes Thema, das Einzug in jeden Bereich etwaiger Unternehmen und in unseren privaten Gebrauch technischer Ausstattungen hält. Es wird gesagt, dass sich Investitionen in Künstliche Intelligenz verdreifacht haben, nicht zuletzt, weil sich Big Data als nachweislicher Erfolgsfaktor für gelungenen Kundenservice langfristig bewährt hat. Je besser Unternehmen ihre Kunden kennen, desto persönlicher lässt sich das eigene Angebot auf sie zuschneiden und positionieren.

Dieser Entwicklung entsprangen nach CMS, Content Management Systemen, zuletzt auch DXP, Digital Experience Plattformen (DXP), die sämtliche Kundendaten und -interaktionen miteinander verknüpfen, bisherige Schnittstellen-Silos aufbrechen und Feedback-Schleifen erzeugen, mit denen Nutzern in Echtzeit individueller, personalisierter Content zugespielt werden kann. Unternehmen bezwingen damit ihre bislang größte Herausforderung: die Verschlossenheit sowie die veralteten IT-Denkmuster und -Infrastrukturen, die einen ganzheitlichen Ansatz bisher oft unmöglich machten. “Damit Unternehmen den Kunden genau kennenlernen und einschätzen können, benötigen sie eine intelligente Digital Experience Plattform, die die gesammelten Nutzer-Daten miteinander verknüpft. […] Digital Experience Plattformen sind keine Einzellösungen, sondern ein komplexes Ökosystem.”, sagt Gartner Analyst Mike Lowndes auf der BloomReach Connect.

Permission-Marketing nimmt an Relevanz zu

Ein immer währender negativer Beigeschmack ist bei dieser Entwicklung der Aspekt der Privatsphäre. Insbesondere im Zuge der Künstlichen Intelligenz, mit der eine automatisierte Datenverarbeitung einhergeht, war seit jeher eine massive Skepsis von Kundenseite zu erkennen. Und das obwohl für jegliche Datenfreigaben vielmals das OK erfolgt. Eine Lösung für das Problem wird hier in einer stärkeren Vermenschlichung der KI gesehen. Darüber hinaus wird die im Mai 2018 in Kraft tretende Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) die Vertrauenswürdigkeit von Unternehmen und damit auch die Customer Experience positiv beeinflussen. Denn ein gelungenes Kundenerlebnis definiert sich in einer Zeit, in der Daten das höchste Gut sind, über die Vertrauensbasis. All die technologischen Entwicklungen sind nichts wert, wenn der Kunde nicht das entsprechende Vertrauen entwickelt – Stichwort Permission-Marketing.

Tim Walters, Principal Strategist und Privacy Lead bei The Content Advisory sagt: “[…] wegen seiner Fragilität sollte die Notwendigkeit, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, ganz oben auf der Prioritätenliste stehen. Nur diejenigen Unternehmen, die erkennen, dass das Individuum in den Fokus zu stellen ist, werden zukünftig erfolgreich sein.”

 

Der Nutzer immer im Mittelpunkt, hoher Komfort, uneingeschränktes Vertrauen – all das sind Erfolgsfaktoren, die bedingt durch neueste digitale Hilfsmittel Thema einer gelingenden Customer Experience sind. Neben unseren Fachbeiträgen und den Experteninterviews werden bei der Shift/CX am 08. & 09. Mai 2018 in Frankfurt wertvolle Praxisberichte Einblick geben in verschiedene Umsetzungen. Bis zum 31. Januar gibt es noch Early-Bird-Tickets, mit denen Sie 50% sparen!