Massiver Umsatzwachstum durch Sprachassistenten im Bereich Customer Commerce prognostiziert

Wir haben es in unserem Interview mit Ulf Loetschert schon eingehend thematisiert: Sprachassistenten sind ein stark wachsender Trend, der anfänglich mit einigen Schwachstellen viel Skepsis erzeugte, aktuell aber immer mehr an Professionalität und damit an Beliebtheit gewinnt. Tatsächlich wird in einer aktuellen Studie von Capgemini im Zuge der Sprachassistenten Integration ein sechs Mal höherer Umsatz für die nächsten drei Jahre prognostiziert.

Die Nutzung von Sprachassistenten steigt rapide an

Bereits 36% der Deutschen nutzen regelmäßig Sprachassistenten, um alltägliche Aufgaben zu bewältigen. Laut der Studie scheint sich eine Präferenz für Sprachassistenten gegenüber Websites oder mobilen Apps zu entwickeln. Insbesondere für Online-Shops wird sich die Sprachassistenten-Integration innerhalb der nächsten drei Jahre als maßgeblicher Mehrwert etablieren (31-40% Nutzungsintensitätswachstum in 3 Jahren). Schon jetzt ist die Nutzung via Smartphone (Siri, Cortana, Google Assistant) unter der Hälfte der Befragten mit 81% ein Bestandteil des Alltags.

35% erledigen sogar regelmäßig ihre Einkäufe, Kleidungskäufe via Sprachassistent, über 50% haben Interesse daran, Restaurant-, Taxi-, und Musikservices mithilfe von Sprachassistenten wahrzunehmen. Und noch erstaunlicher – 28% der Befragten haben es bereits gemacht und 44% sagen, sie würden selbst Banktransaktionen durch Sprachassistenten ausführen lassen.

Warum Sprachassistenten sogar der persönlichen Interaktion vorgezogen werden

Und überraschend ist das nicht, wenn wir uns noch einmal an das Interview mit Thorsten Wilhelm erinnern, der die Notwendigkeit der Convenience/Bequemlichkeit für den Kunden herausstellte und klar als Wettbewerbsvorteil bezeichnete. Neben der Bequemlichkeit (52%) ist es vor allem die Möglichkeit, Dinge gleichzeitig (multi-task) zu erledigen (48%). Sicherlich auch sinnvoll im B2B-Bereich. Die Vorstellung, in Werks- und Lagerhallen schnell Nachbestellungen oder Statusupdates nebenbei zu kommunizieren, ohne händische Produktionseinbußen, ist sicherlich für jeden Industriekonzern ein attraktives Szenario.

49% ziehen die Interaktion mit einem Sprachassistenten der Interaktion mit einer realen Person tatsächlich vor aufgrund des schnelleren Austauschs.

Welche Features muss der Sprachassistent mitbringen

Was schon seit jeher ein Problem ist, obwohl es sich mit der Zeit maßgeblich verbessert hat, ist das Verständnis des Sprachassistenten. “Ich bin mir nicht sicher, ob ich das richtig verstanden habe”, ist nach wie vor ein Satz, der am häufigsten fällt, wenn ich versuche, mit Siri zu kommunizieren. Dabei ist vor allem das Verständnis, insbesondere wenn es um den Kontext geht, eine zwingend erforderliche Funktion inklusive der Aussprachen- und Dialekterkennung, die sich 81% der Anwender wünschen.

Darüber hinaus bedarf es schneller und akkurater Ausgaben, auf die sich die potenziellen Nutzer verlassen können (82%) und 74% der Befragten nannten auch die Relevanz der Empfehlungen als eines der wichtigsten Feature.

Auch wenn das Tool an Beliebtheit gewinnt, so ist hier immer noch viel Skepsis vorhanden. 65% der Befragten geben als Grund für die Nichtnutzung das fehlende Vertrauen in Sprachassistenten im Umgang mit persönlichen Daten an. Datenschutz ist und bleibt ein Thema und Science-Fiction-Filme, in denen entsprechende Technologien ein Eigenleben entwickeln, sind in diesem Bezug keine Bereicherung. “I do not trust Google/Siri/Amazon to make a decision with my interest in mind”, geben 37% an.

Festgestellt wurde auch, dass sich die Sprachassistenten Integration nachweislich auf das Image von Händlern und Marken auswirkt, die den Service anbieten. 58% der befragten Nutzer teilen die positiven Erfahrungen mit Familie und Freunden und selbst 35% der aktuellen Nicht-Nutzer würden eine positive Erfahrung teilen. Und nicht nur das – Konsumenten geben an, sogar 5% mehr für entsprechende Marken auszugeben.

Ergänzend haben wir uns noch ein Statement von Achim Himmelreich eingeholt. Als Digital Transformation Consumer Products & Retail bei Capgemini, und Vizepräsident des Bundesverbands der Digitalen Wirtschaft (BVDW) bringt er die Herausforderung, vor der Unternehmen im Zuge der Sprachassistenten Entwicklung stehen, auf den Punkt:

“In naher Zukunft werden die Konsumenten Sprache als wichtigste Schnittstelle in die digitale Welt nutzen – schlichtweg, weil natürliche Sprache das einfachste und mächtigste Kommunikationsmedium ist. Wenn Händler und Marken dann keine Spracheingabe bieten, werden sie im Commerce der Zukunft kaum mehr stattfinden, da sie den Kontakt zum Kunden verlieren. Sie sind daher gewzungen, eine Strategie für den Conversational Commerce zu entwickeln, bei der zunächst einmal die grundlegenden Entscheidungen hinsichtlich der Plattform getroffen werden müssen: Entwickle ich Skills für Alexa oder Google? Nutze ich eine eigene White-Lable-Lösung? Sicher keine einfache Fragen, weil man sich unter Umständen von einem Anbieter dauerhaft abhängig macht. Sie müssen aber dennoch sehr zügig beantwortet werden.”

Mehr zu den Bedingungen der Studie findet man in dem Paper selbst. Ein spannendes Thema, das als aktueller Trend auch im Rahmen der Shift/CX vielfach diskutiert wird.