Norbert Schuster: Marketing Automation verhilft im Zuge der Customer Experience zu mehr Umsatz und Unternehmenswachstum

Mit einem nächsten Interview zum Shift/CX im Gepäck, geführt mit Norbert Schuster, beleuchten wir ein aktuell vielfach diskutiertes Thema hinsichtlich der Customer Experience – Marketing Automation – und leiten damit das kommende erste Wochenende im Neuen Jahr ein.

Norbert Schuster, Strategieberater für die Digitalisierung im Marketing und Vertrieb, hilft Unternehmen das Potenzial der Digitalisierung für ihre Vermarktung zu nutzen. Er berät und unterstützt Unternehmen bei der Strategie/Konzept-Entwicklung und Umsetzung von Leadmanagement, Marketing-Automation, der Wasserloch-Strategie® und Content-Marketing. Er ist Speaker, Referent und Autor der Bücher „Marketing-Automation für Bestandskunden“, „Leadmanagement“ und „Die Inbound-Marketing Methode“. Im Interview kommt er auf das Thema Marketing Automation zu sprechen, erklärt, was bei dem Thema noch vielfach falsch gemacht wird sowie ungeachtet bleibt und gibt wertvolle Tipps zur richtigen Umsetzung.

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1. Welches Trendthema bestimmt die Diskussion im Themenfeld „digitaler Kundendialog“ in 2018 – und warum?

Aus meiner Sicht wird 2018 das Thema Marketing Automation die Diskussionen bestimmen. Zum Einen weil sich das Marketing und der Vertrieb auf das veränderte Kaufverhalten der potenziellen Kunden und deren Kaufprozess einstellen müssen. Zum Anderen weil die Implementation von Marketing Automation für die Unternehmen großes Potenzial für mehr Umsatz und Unternehmenswachstum birgt.

2. Was sind die großen Herausforderungen hinter diesem Thema?

Die größten Herausforderungen bei der erfolgreichen Implementierung von Marketing Automation sind:

  • Seien Sie bereit, wirklich kundenorientiert zu agieren. Stellen Sie Ihre (potenziellen) Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Aktivitäten.
  • Bauen Sie eine passende Strategie (Was und wen möchten Sie wie erreichen?), bevor Sie sich mit Technik und Plattformen beschäftigen.
  • Marketing und Vertrieb müssen an einem Strang, in eine Richtung ziehen und einen durchgängigen skalierbaren Prozess gemeinsam aufbauen.
  • Entwickeln Sie wirklich relevante Inhalte auf und bieten Sie diese an den passenden Touchpoints an.
  • Bauen Sie Prozesse (Lead-Nurturing) auf,
    • die Leads vom Erstkontakt bis zur Vertriebsreife und Übergabe an den Vertrieb entwickeln.
    • Die Bestandskunden zum erneuten Kauf/Beauftragung entwickeln (Up-/Cross-Selling, AfterSales, …).
  • Schulen und trainieren Sie Ihren Vertrieb auf den neuen Leadprozess.

3. Wo stehen die Unternehmen bei dem Thema? Was machen sie gut und wo müssen sie nachlegen?

Die meisten Unternehmen befinden sich noch im „Ego-Posting-Modus“. Sie kommunizieren überwiegend über ihr Unternehmen, ihr Angebot und ihre Aktivitäten. Leadgenerierung erfolgt (wenn überhaupt) schwerpunktmäßig mit Outbound-Marketing Maßnahmen, wie Anzeigen oder telefonische Kaltakquise. Diese Aktivitäten funktionieren in Zeiten der Digitalisierung meist nicht mehr effizient und zielführend. Wenn Leads generiert werden, werden die ohne Entwicklung/Reifung und ohne Qualifizierung direkt an den Vertrieb übergeben. Dieses Vorgehen frustriert meist die Interessenten, den Vertrieb und letztendlich auch das Marketing. Die wirklichen Potenziale der Digitalisierung im Marketing und Vertrieb werden noch nicht genutzt.

4. Hat die Ausrichtung auf den „digitalen Kundendialog“ nach Deiner/Ihrer Meinung bereits einen angemessenen Stellenwert in der Gesamtstrategie zum digitalen Marketing? Und was ist die Begründung hinter Ihrer Antwort?

Die konsequente Ausrichtung auf den digitalen Kundendialog hat aus meiner Sicht noch nicht den angemessenen Stellenwert in der Gesamtstrategie im digitalen Marketing. Oft fehlt das notwendige Know-How und die passende Strategie in den Unternehmen. Viel zu oft und viel zu früh wird ohne Plan und Gesamtbild über Tools, Kanäle und Formate diskutiert

5. Womit sollten die Projektüberlegungen bei diesem Thema anfangen?

Die Projektüberlegungen sollten mit einer zielführenden Strategie beginnen:

  • Wo stehen wir Heute? (Ziele, Herausforderungen, Positionierung, Wettbewerb, Ressourcen, usw.)
  • Was möchten Sie erreichen? (Awareness, Reputation, mehr qualifizierte Leads, Bestandskundenumsatz, usw.)
  • Wen möchten Sie erreichen? Länder, Marktsegmente, Wunschkunden, Buyer-Persona, usw.
  • Wie suchen Ihre Wunschkunden und wie werden Sie gefunden?
  • Wie können Sie (für die Interessenten und Kunden) relevante Inhalte anbieten?
  • Wo finden Sie potenzielle Kunden und wie erreichen Sie sie?
  • Wie entwickeln Sie Interessenten bis zur Vertriebsreife?
  • Wie übergeben Sie Interessenten vom Marketing an den Vertrieb?
  • Wie entwickelt Ihr Vertrieb Interessenten und Bestandskunden zu Abschluss?
  • Wir können Sie Ihre Aktivitäten skalieren?
  • Wie kann Ihr Marketing und Ihr Vertrieb mess- und skalierbar zur Erreichung Ihrer Unternehmensziele beitragen?

 

Vielen Dank für die vielen hilfreichen Tipps. Gibt es von Eurer Seite, liebe Leser, noch Ergänzungen?