Mit den Chatbots und der Conversational UX müssen die Kundenservice-Prozesse komplett neu gedacht werden! #cebitdma

Das Thema “Chatbots” wird ja derzeit als großes Thema gehandelt. Gegenstand der “Chatbots” sind intelligente Agentensysteme, die gestützt auf künstlicher Intelligenz und natürlichsprachliche Schnittstellen (i.d.R. textbasierte Chat- oder Messaging-Umgebungen) eine neue Form der Mensch-Maschine-Interaktion ermöglichen. Als große Potentiale dieser neuen, intelligenteren Mensch-Maschine-Interakation werden dabei natürlich die Kosteneinsparungspotentiale (für die Substitution etwaiger in der Lösung der Benutzeranfrage involvierten Personen) aber auch die natürlich sprachliche Selbststeuerung der Interaktion durch den Benutzer gesehen.

Insbesondere für den Kundenservice werden hier von Seiten der Lösungs- und Diensteanbieter immense Einsparungspotentiale für die Unternehmen versprochen – aber gleichermaßen auch ein besseres Kundenerlebnis. Den Versprechen gegenüber stehen aber dann auch offene Fragen, die es zu klären gilt: Z.B. wo stehen die Technologiekonzepte heute – bzgl. der natürlichsprachlichen Interaktion? Kann die automatisierte und über intelligente Agentensysteme gestützte Mensch-Maschine-Kommunikation die individuelle und persönliche Mensch-Mensch-Interaktion gleichwertig ersetzen? Wo sind die Grenzen der Chatbot-Interaktion – sowohl aus Kunden- als auch Unternehmenssicht? Wie verändern sich die Aufgaben und Prozesse im Kundenservice mit der Zwischenschaltung von Agentensystemen? Und – last but not least – in welchen Situationen und Formen wird die automatisierte Mensch-Maschine-Interaktion durch den Kunden überhaupt akzeptiert und als Aufwertung des Service-Erlebnisses bewertet?

Im Rahmen der CeBIT Digital Marketing Arena sind diese Fragen an verschiedenen Tagen und in verschiedenen Expertenrunde Thema der Diskussion – z.B.  in der zentralen Diskussion um die “Chatbots im Kundenservice” am 22.03. um 16:50 Uhr – aber auch der Diskussion von “Conversational Interfaces” am 21.03. um 15:50 Uhr oder der Diskussion um “KI-Systeme im Community Management” am 23.03. um 17:20 Uhr.

Im folgenden habe ich mal für die Vorbereitung der Diskussionen ein paar Thesen zusammengestellt, die ich aus verschiedenen Diskussionen zu diesem Thema im Netz gefunden haben:

  • KI-Technologie ist der Wegbereiter für eine neue Service-Qualität: Die Reife der natürlichsprachlichen Interaktionsformen sowie die Entwicklungen im Bereich der künstlichen Intelligenz sind sicherlich noch weit entfernt von “perfekt” – bieten aber schon heute eine andere Qualität als noch vor einigen Jahren. Statt der bisherigen, einmal festgeschriebenen Regel-basierten Frage-Antwort-Logik bieten sich nun neue “Spielmöglichkeiten” für interaktive und adaptive Gestaltungsmöglichkeiten mit nahezu menschlicher Logik. Insbesondere wenn die Agentensysteme mit den Transaktions- und Prozesssystemen integriert sind und damit eine weitreichende Transparenz über die Kundensituation haben, können diese Ansätze einen besseren und schnelleren Service als der klassische Service-Agent bieten.
  • Technologische und humane Agenten müssen eine Symbiose bilden: Auch wenn “kognitive Systeme” heute bereits nahezu an die Kombinatorik des menschlichen Gehirns rankommen – so gibt es doch noch viele “Graubereiche”, wo die Technologie dem menschlichen Gehirn nachsteht. Überragend ist die Technologie aber immer in repetitiven Aktionen wie auch in der Analyse von großen und verteilten Datenmengen. Wichtig ist es daher, an den Grenzen der technologischen Möglichkeiten den Übergang zu der menschlichen Interaktion nahtlos zu gestalten. Wichtig ist auch, dass der menschliche Agent nicht vollständig ersetzt wird, sondern wiederum frei von den einfachen Service-Anliegen und verfügbar für die komplexeren Fragestellungen gemacht wird.
  • Chatbots und Conversational UX braucht ein neues organisatorischen Verständnis: Wenn technologische Systeme Prozesse übernehmen, dann braucht es neue Verständnis beim Management der Prozesse. Das klassische Management von menschlichen Agenten wird ersetzt durch die Qualitätssicherung von Algorithmen – dies benötigt auch ein Umdenken im Management. Sowohl im Hinblick auf Kompetenzen und Fähigkeiten als auch auf die Machtausübung.

Wie auch in anderen Bereichen bringt die technologische Entwicklung entlang der künstlichen Intelligenz und Automatisierung eine weitere Disruption in der digitalen Transformation. Denn der Kundenservice muss nicht nur digital, kundenorientiert und “Omni-Channel-basiert” gedacht werden, sondern in seinen Prozessen und Abläufen mit den Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz und Automatisierung komplett neu gedacht werden. Hier braucht es eine neue Diskussion über die Zukunft des digitalen Kundenservice – welche wir in Ansätzen und in den verschiedenen Expertenrunden auf der CeBIT Digital Marketing Arena 2017 vorgesehen haben!

Seien Sie dabei und registrieren Sie sich jetzt für die Diskussionen auf der CeBIT Digital Marketing Arena 2017!