Digitaler Kundennutzen, intelligente Automatisierung & Echtzeit-Revolution sind Schwerpunkte der CeBIT Digital Marketing Arena 2017!

In knapp 9 Wochen öffnet die CeBIT 2017 in Hannover ihre Tore und mit ihr start die CeBIT Digital Marketing Arena in die zweite Runde. Im Mittelpunkt stehen wieder die aktuellen Veränderungen bei der digitalen Transformation in Marketing, Vertrieb und Service. Wie an anderer Stelle geschrieben – geht es dabei dieses Jahr um die nächste Welle der “Disruption” in diesem Bereich. Im Speziellen sind es dabei drei Themenkomplexe, die bei der Vielzahl von Keynote-Vorträgen, Experten-Diskussionen und Fachbeiträgen im Mittelpunkt stehen.

 

Customer Experience als Maxime für innovative, digitale Kundennutzen in Marketing, Vertrieb & Service

Im Mittelpunkt des diesjährigen Konferenzprogrammes stehen einmal die Herausforderungen und Erfolgsfaktoren bei der Neuausrichtung der Fachbereiche Marketing, Vertrieb und Service auf eine stärkere Kundenorientierung und der Identifikation und Realisierung von innovativen digitalen Kundennutzen. Die “Digital Experience” als das “Kundenerlebnis durch unmittelbare und mittelbare digitale Prozesse” nehmen im Zeitalter des digitalen und globalen Wettbewerbs eine zentrale Bedeutung im Bereich der Wettbewerbsfaktoren ein. Sei es der “Convenience”-Nutzen für den Kunden im Rahmen von digitalen Informations- und Bestellmöglichkeiten, der Zusatznutzen durch digitale Produkt- und Serviceerweiterungen oder das Service-Erlebnis des Kunden entlang von Prozessen und Interaktionen mit digital besser informierten Mitarbeitern in Vertrieb und Service – der digitale Raum bietet den Unternehmen eine Vielzahl von Gestaltungsmöglichkeiten für mehr und besseren Kundennutzen.

Letztendlich geht es bei der Realisierung dieser Potentiale nicht nur um den richtigen Einsatz von Technologien, sondern auch um die Etablierung der entsprechenden Kundendenke in der Organisation und den Prozesse. Sowohl die technologische Fragestellungen als auch die organisatorischen und prozessualen Herausforderungen sind Gegenstand zahlreicher Vorträge und Panel-Diskussionen auf der CeBIT Digital Marketing Arena 2017.

Cognitive Marketing & die intelligente Automatisierung der Marketing-Prozesse

Als weiteres Schwerpunkt-Thema hat die CeBIT Digital Marketing Arena für die Diskussionen in 2017 die Diskussion der Potentiale der künstlichen Intelligenz für die Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service definiert. Assistenzsysteme mit natürlich sprachlichen Interaktionsschnittstellen (Stichwort Conversational UI/UX) bieten sowohl auf der Unternehmensseite als auch Kundenseite spannende Ansatzpunkte für die Optimierung der Prozesse. Von der interaktiven Kampagnenplanung mit Echtzeit-Datenauswertung und Segment-Zuordnung für das digitale Kampagnen-Setup, über virtuelle Vertriebsagenten, die den Vertriebsmitarbeiter in seiner Bewertung von Kunden und Opportunitäten unterstützt, bis zu Service-Agenten, der über Conversational Interfaces – sprich Chat-Anwendungen wie Whatsapp, Facebook Messenger oder anderen – direkt mit dem Kunden interagieren, sind die Ansatzpunkte sehr vielfältig.

Auch für das Zusammenspiel der technologischen Ansätzen der künstlichen Intelligenz und Prognostik mit den Prozessen und Individuen (Mitarbeiter und Kunden) in Marketing, Vertrieb und Service sind mehr als nur die technologischen Herausforderungen und Potentiale zu diskutieren. Neben den organisatorischen und prozessualen Fragestellungen geht es hierbei auch um rechtlichen und ethische Fragestellungen der Ausgestaltung der Interaktion und Kommunikation zwischen den Unternehmen und ihren Kunden, die Teil der Diskussionen der CeBIT Digital Marketing Arena 2017 sein werden.

Daten-basierte “Realtime Revolution” in Marketing, Vertrieb & Service

Als dritter Themenkomplex der CeBIT Digital Marketing Arena haben wir für 2017 die Diskussionen um die Herausforderungen und Potentiale von Daten-basierten Aussteuerungen und Automatisierungen der digitalen und analogen Kundenprozesse festgelegt. Hierbei geht es einmal mehr um die Potentiale von Technologie und die Herausforderung für Prozesse und Organisation bei der Integration der Echtzeit-Daten-Analysen und Echtzeit-Anpassung von Prozessen und Inhalten in Marketing, Vertrieb und Service. So bedarf die umfassende Anwendung der Daten-Basierten Analyse- und Anpassungsmöglichkeiten sowohl weitreichender Änderungen in den Herangehensweisen der Planung als auch Steuerung der Prozesse.

Neben der Veränderungen für das Unternehmen ist auch hier die Sicht auf den Kunden zu berücksichtigen. Auch hier gilt inwieweit die Automatisierung einen Mehrwert für das Unternehmen und das Markenimage bringt – und an welchen Stellen wiederum aus Kundensicht die Automatisierung eher negative Effekte in der Wahrnehmung durch den Kunden erhält. Diese und weitere Aspekte sind ebenfalls Gegenstand der Diskussionen der CeBIT Digital  Marketing Arena 2017.