Martin Böhn (BARC): CRM SUMMIT stellt die “Customer Experience” in den Mittelpunkt des CRM-Ansatzes!

Unter dem Oberthema “Customer Experience erleben” veranstaltet die BARC (Business Application Research Center) in Würzburg in der kommenden Woche vom 08. bis 09. November den zweiten CRM Summit. Da die BARC unser Konferenzpartner bei der Digital Marketing Arena – insbesondere in Bezug auf die CRM-Kompetenz in unserem Bühnenprogramm – ist, ist es für uns natürlich selbstverständlich auch über den CRM Summit zu berichten. Im Vorlauf zur Veranstaltung haben wir Dr. Martin Böhn, Senior Analyst bei BARC und Programmverantwortliche für den CRM Summit, einige Fragen zum Thema gestellt und spannende Antworten erhalten.

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1) Worum geht es inhaltlich beim CRM Summit 2016?

Der CRM Summit (http://www.crmsummit.de/) betrachtet alle Facetten des Kundenbeziehungsmanagements, der Kundenreise und des Kundenerlebnisses. Verantwortliche für Marketing, Vertrieb, Service, IT und Geschäftsführung erfahren hier, was hinter Themen wie Multi-Channel-Kommunikation, Social, Cloud, Customer Analytics, Mobile CRM und Customer Experience steht. Oder um es in deutschen Worten auszudrücken: Wie Organisation, Prozesse, Werkzeuge und Mitarbeiter verbunden werden können, um die Kundenbeziehungen und damit die Wettbewerbsfähigkeit zu verbessern. Highlights sind unter anderem die Keynote von Daniel Krauss, Founder & CIO Flixbus und die Best-Practice-Award-Vorträge von Axa Winterthur, Walter Knoll AG und Jochen Schweizer GmbH.

Parallel dazu findet am gleichen Veranstaltungsort der BARC Congress für Business Intelligence und Datenmanagement statt (http://www.crmsummit.de/barc-congress). Hier werden die Auswirkungen der Digitalisierung auf die Erfassung, Analyse und Nutzung von Daten verdeutlicht.

2) Was hat sich im Vergleich zu den Diskussionen auf dem ersten CRM SUMMIT in 2015 inhaltlich bei den Themen verändert?

Das Kundenerlebnis, die Customer Experience, tritt noch stärker in den Fokus. Eine Ausrichtung auf den Kunden und – damit verbunden – das empathische Agieren (Denken in seinem Nutzen um für beide Seiten vorteilhafte Geschäfts abzuschließen) beeinflussen, wie die Abläufe, Funktionen, Datenmodelle, Werkzeuge und gesamte Organisation gestaltet werden.

Die Bedeutung der Kundendaten ist noch einmal gestiegen. Nicht nur das Sammeln und Auswerten, sondern insbesondere das (automatisierte) Nutzen der Daten zur Steigerung von Effizienz und Effektivität stehen im Fokus. Dabei spielen natürlich auch Datenqualität und Datenschutz eine wesentliche Rolle.

3) Was steckt hinter dem Fokus auf das Thema “Customer Experience” als die neue Maxime für die Ausgestaltung des CRM?

Der Kunde muss sich wohlfühlen und einen klaren Mehrwert bei den angebotenen Leistungen erkennen. Statt auf bestimmte Produkteigenschaften einzugehen, muss die Sichtweise des Kunden eingenommen werden und der Nutzen für den Kunden herausgearbeitet werden. Bestehende Grenzen des Unternehmens müssen dazu überwunden werden, denn der Kunde bewertet den Gesamteindruck – Marketing, Vertrieb und Service, Produkt und Dienstleistung. Dies stellt hohe Anforderungen an die Unternehmensorganisation, die Mitarbeiter und die eingesetzten Werkzeuge. Gleichzeitig bietet es aber auch hohe Potenziale: die Kundenbeziehung wandelt sich, man wird nicht mehr als Verkäufer, sondern als vertrauenswürdiger Partner wahrgenommen. Erhöhte Kundenbindung, Chancen für Ergänzungskäufe, positive Kommunikation (Referenzen, Berichte in sozialen Netzwerken) und besseres Marktwissen sind nur einige der Vorteile.

Ein besonderes Higlight des CRM Summit hierzu ist der Workshop mit Phil Winters zum Customer Journey Mapping (http://www.crmsummit.de/workshop). Hier wird die weltweit bewährte Methode zur Ausrichtung der Organisation auf die Kundenorientierung vorgestellt und den Teilnehmern wertvolles Wissen geliefert. Als Teil des CRM Summit kann dieser hochwertige Workshop ohne Zusatzkosten besucht werden.

4)  Mit welchen Vorträgen und Referenten wird dieses Thema beim CRM SUMMIT erörtert?

Angefangen von der Keynote zu den Auswirkungen der Digitalisierung auf das CRM zieht sich das Thema Customer Experience durch die gesamte Veranstaltung. Der Workshop mit Phil Winters beleuchtet die wesentlichen Aufgabenstellungen. (Link zur PDF Agenda)

Weitere Redner gehen gezielt darauf ein, bspw.

  • Dr. Holger Wandt, Director Thought Leadership Human Inference (Kennen Sie Ihre Kunden – Smart Data für Customer Experience),
  • Sven Bruck, Chief Executive Officer die dialogagenten (Die Empathische Organisation. Schlüsselkompetenz für Zukunftsfähigkeit),
  • Ralf Korb, Senior Analyst BARC (Trends im CRM),
  • Natalie Söll, Inhaberin Natalie Söll Vertriebs- und Marketingservice (360 Grad Blick auf Ihre Kunden) und
  • Prof. Oliver Roll, Hochschule Osnabrück (Mach es individuell: Wie Sie Daten nutzen, um Preise zu individualisieren und so die Customer Experience zu verbessern).

Nicht zu vergessen: Auf dem CRM Summit wird der CRM Best Practice Award – Best Customer Experience vergeben. Die drei Finalisten zeigen spannende Ansätze zur Aktivierung und Führung der Kunden, berichten von ihren Wegen zur Steuerung von Kundenbeziehung und Kundenkommunikation (http://www.crmsummit.de/crm-best-practice-award-2016).

5) Ergänzt wird der CRM SUMMIT um eine Ausstellung – wen kann man dort vorfinden?

In der Ausstellung findet man Anbieter von führenden Systemen sowie Dienstleister und Lösungspartner: apracor GmbH, Attaccama, Die Dialogagenten, feedbaxx, GEDYS, H+W Consult, Human Inference, ITML, Microsoft, Omikron, ORBIS, Salesforce, SC Networks, Sugar, Sybit und ZOHO. Hier können Interessenten sowohl mit Generalisten zu umfassenden CRM-Strategien diskutieren als auch Spezialisten zu ausgewählten Aufgabenstellungen zu Marketing und Vertrieb sprechen. In der Ausstellung können die Lösungen direkt an exemplarischen Aufgabenstellungen geprüft werden.

6) Die BARC unterstützt ja Unternehmen bei der Auswahl von Lösungen – wenn nun Entscheider den CRM Summit und die dortige Ausstellung besuchen, mit welchen Fragestellungen sollten sie den Lösungsanbietern begegnen, um die Unterschiede zu erkennen?

Der Summit bietet die Möglichkeit, sich kompakt an zwei Tagen über wesentliche Trends im CRM zu informieren und sich wichtige Anregungen für die eigenen Projekte zu holen. Die Mischung aus Praxisvorträgen von Kunden, Fachvorträgen der Anbieter sowie übergreifenden Betrachtungen der erfahrenen Marktanalysten bietet umfassendes Wissen: Worauf muss man in den Projekten achten? Welche Potenziele stecken im CRM? Welche Trends versprechen echte Mehrwerte? Ergänzt wird dies durch das CRM-Kompaktseminar (http://www.crmsummit.de/barc-seminar-crm)

Welche Fragen sollte man stellen?

  • Wie kommunizieren Sie mit (potenziellen) Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle?
  • Welche Werkzeuge und Vorgehensmodelle unterstützen die Kundenentwicklung?
  • Welche Möglichkeiten gibt es, Präferenzen des Kunden zu erfassen und in Kampagnen sowie Vertriebsmaßnahmen zu nutzen?
  • Wie schaffen Sie es, dass die Kundenorientierung bei den Anwendern umgesetzt wird? Wie ist das Zusammenspiel von Werkzeug, Training und Organisationsgestaltung?
  • Welches Mehrwertversprechen können Sie zukünftigen Anwendern geben – und wie belegen Sie dieses?

7) Wie können Entscheider noch teilnehmen?

Über die Webseite kann man sich für das CRM-Seminar (http://www.crmsummit.de/barc-seminar-crm) und den Summit (http://www.crmsummit.de/anmelden) noch anmelden.

Zudem gibt es für Endanwender noch die Möglichkeit, an der Verlosung von zehn Freikarten teilzunehmen (Mail an cgeiger@barc.de, Betreff: Verlosung Freikarten CRM Summit)

Vielen Dank für das spannende Interview.






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