Growth Hacking und die Customer Experience Idee – im Zusammenspiel ein nachhaltiger Ansatz für Wachstum?

In einem Beitrag auf CMSWire schreibt Josh Aberant (CMO von SparkPost) (@jaberant) über das Thema “Growth Hacking” und seine Beziehung zum “Customer Experience”-Fokus (Link):

Marketers of all stripes are beginning to elevate customer experience as a core functional goal for our profession. And that’s a big reason why growth hacking has moved from the startup culture into the broader stream of our profession. The most effective among us are able to couple the “agnostic agility” of growth hacking — a willingness to pivot to any approach that holds promise — with marketers’ essential empathy for our customers.

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Im weiteren Verlauf des Beitrages führt Josh Aberant dabei vier Prinzipien für “Growth Hacking” Aktivittäten mit “Customer Experience”-Fokus an:

  1. It’s empiricism with empathy – Zahlenbasiert und empathisch: Josh Aberant stellt heraus, dass “Growth Hacking” immer entlang von Beobachtungen des Nutzerverhaltens aufsetzt und hier mit entsprechenden Design- und Funktionstests, eine optimierte Conversion erzielen will. Gleichermaßen muss die Herangehensweise aber auch “empathisch” sein und genau auf die Erwartungen der Kunden eingehen – denn nur wenn über Growth Hacking ein neuer Kundennutzen geschaffen wird, wird die Aktion auch erfolgreich sein. Er sieht das Growth Hacking damit als eine Spielform des Design Thinking – bei dem aus Sicht des Kunden neue Nutzwert über einen iterativen Prozess aus Try-and-Error geschaffen werden.
  2. It’s about collaboration with customers, not conquest – In Zusammenarbeit mit dem Kunden und nicht nur Wachstumsschub: In vielen Diskussionen um das Thema “Growth Hacking” wird der Teilbegriff “Growth” (Wachstum) als Zielsetzung der Maßnahme stark überstrapaziert.  Im Fokus steht aus dem optimierten Mix von SEO, PPC, Paid Social oder Landing Pages einen Wachstumsschub bei Anmeldezahlen oder anderen Konversionsgrößen zu erzielen. Der Kunden ist hierbei das Melkvieh – aus dem möglichst viel durch neue intelligent gekoppelte Maßnahmen herausgeholt werden soll. Josh Aberant schreibt hingegen, dass Wachstum natürlich das oberste Ziel ist, aber der Weg dorthin nachhaltig nur über den Kundenmehrwert erzielt wird. Beim “Growth Hacking” darf der Kunden demnach nicht als Melkvieh, sondern als “Mitspieler” verstanden werden – bei dem die “Growth Hacking”-Maßnahme letztendlich zu einer höherwertigen Kundenbeziehung führt.
  3. A ‘perfect’ strategy is the enemy of the good – Agile Herangehensweise statt langfristig fixierter Plan: Indirekt beschreibt Josh Aberant mit diesem Punkt das Facebook Credo “Done is better than perfect”. Denn wie schon geschrieben geht es beim Growth Hacking um einen schnellen und unkomplizierten Start einer Aktion (mit einem möglichst großen Kundennutzen) und der darauf folgenden iterativen Optimierung und auch Integration der Aktion in die laufenden Prozesse.
  4. Content matters more than channel – Nutzenansatz für die Omni-Channel-Welt von heute: Für Josh Aberant stellt der “Growth Hacking”-Ansatz eine Antwort auf die Herausforderungen der Omni-Channel-Welt von heute dar – in der alle Kanäle letztendlich je nach ihrer Opportunität bezüglich einer möglichst großen Reichweite bedient werden müssen. Da aber nicht in allen Kanälen gleichzeitig das “große Rad” gedreht werden kann, braucht es kleine agile Ansätze um hier erfolgreich zu sein. Und diese Ansätze bietet die “Growth Hacking”-Idee nach Josh Aberant.
  5. Experiment out in the open – Try-&-Error als offenes Spiel gegenüber dem Kunden: In diesem Punkt wiederholt sich dann der übersetzte Gedanke des agilen Handels beim Growth Hacking – sprich dass es beim Growth Hacking um agile Wachtumskonzepte geht, die im Zusammenspiel mit dem Kunden entwickelt werden.

Insgesamt bekommt das Thema “Growth Hacking” mit der “Customer Experience”-Prägung eine neue Note, die es weiter zu erforschen gilt und die wir auch bei der CeBIT Digital Marketing Arena als disruptiven Ansatz zu diskutieren haben.

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