Conversational Interfaces und der Weg in die Service-Ökonomie

Das Thema “Conversational Interfaces” ist ja derzeit sehr en vogue in den Fachdiskussionen um die Zukunft der digitalen Kommunikation – sei es auf Seiten der Mitarbeiter im Unternehmen oder im Kontext der Kundenkommunikation. Gegenstand des Hypes ist, dass Messaging-Plattformen à la Whatsapp, Facebook Messenger, Skype oder Slack (für die interne Kommunikation) eine weite Verbreitung gefunden haben und sich nun für Dritt-Applikationen öffnen und damit eine Infrastruktur für eine direkte Interaktion mit dem Anwender darstellen.

Das Besondere ist, dass sich Anwendungen auf diesen Plattformen nicht um den Prozess des Informationsaustausches kümmern müssen, sondern nur um das spezifische Interaktionserlebnis. Gekoppelt mit einer Echtzeit-Datenanalyse des Nutzungskontextes, einer natürlich sprachlichen Kommunikation sowie den Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz bei der Kombinatorik und Beantwortung des Anwenderanliegens ergibt sich daraus das Anwendungsszenario von intelligenten Agenten – wie wir sie uns schon aus der Science-Fiction-Literatur seit jeher vorstellen.

Dieses Anwendungsszenario kann im Themenfeld Marketing, Vertrieb und Service vielfältige Ausprägungen haben. Zum einen als interaktive Unterstützung in der Kampagnenplanung, als digitaler Assistent im Kontext von CRM-Anwendungen für die Unterstützung des Vertriebsmitarbeiters bei der Bewertung von Leads und Opportunitäten oder als intelligenter Service-Chatbot im Dienste des Kunden. Die Vielfältigkeit der Anwendungsszenarien macht hierbei den Hype um das Thema aus. Dabei ist das Thema nicht neu – sondern hat durchaus schon einige Entwicklungszyklen durch, die es bei der Diskussion um das Thema zu beachten gibt. Ferner

Conversational UI ist nicht neu, aber in der intelligenten Nutzung endlich disruptiv!

In einem umfassenden Artikel dokumentiert Tomaž Štolfa, CEO von Layer (einer Entwicklungsinfrastruktur-Lösung für Messaging-Apps), die Entwicklung des “Conversational”-Paradigmas – vom textbasierten IRC über Instant Messaging à la ICQ bis zum heutigen Messaging-Ansatz. Sein Fazit ist, dass das “Conversational”-Paradigma nicht neu ist – aber die Gestaltungsmöglichkeiten der “Conversational Infrastructure” als Plattform (“Messaging-as-a-Platform”) im Zusammenspiel mit intelligenten und natürlich sprachlichen 1:1-Interaktionsanwendungen.

Quelle: Opus Research, gefunden bei Metis Strategy via Venture Beat

Insbesondere die neuen Möglichkeiten der natürlichen Spracherkennung begründen nach Tomaž Štolfa und anderen Autoren wie Brandon Metzger von Metis Strategy den neuen Hype um das “Conversational Interface”. Sie erlauben nun eine natürlich-sprachliche Kommunikationsform mit Anwendungen – und damit eine erlebnisorientierte Interaktion für den Anwender (sei es der Vertriebsmitarbeiter in der CRM-Anwendung oder der Kunde in der Service-Chatbot-Interaktion). Dies führt zu einer Umkehr der Anwendungslogik – wo nicht die Anwendung die Logik des Interaktionsprozesses z.B. in der Bereitstellung eines Formulars oder einer Navigationsreihenfolge vorgibt, sondern der Nutzer über die Formulierung seines Anliegens die Interaktion bestimmt.

Ergänzt um Rich-Media-Inhalte und künstliche Intelligenz, die den Anwendungskontext berücksichtigt, bieten die neuen Anwendungen einen disruptiven Ansatz – nämlich den einer “Anticipatory UX”. Sprich einem Anwendungsdesign, welches dem Anwender den Entscheidungsraum für Lösungsoptionen für ein Problem entlang von Annahmen vorfiltert und evt. auf eine Empfehlung reduziert. Siehe auch UX Patterns of the Future: Anticipatory Design. Dies bietet somit ein interaktives Empfehlungserlebnis für den Anwender.

Die Zukunft liegt dann aber durchaus noch einen Schritt weiter – nämlich in der Nutzung von Sprach-Interaktionen an der Input-Output-Schnittstelle der CUI-Infrastruktur wie im Falle von Amazon’s Alexa oder Google’s Home. Wenn der Kunde also mit dem intelligenten Service-Agenten reden kann – dann ist die Zukunft Realität. (Auch wenn anzumerken ist, dass der Sprach-Interaktion wiederum die Möglichkeit der Weitergabe von Rich-Media-Inhalten fehlt! -siehe Beitrag von Sarat Pediredla).

Conversational UI – Auf dem Weg zum Bot Economy?

In dem bereits angeführten Artikel von Brandon Metzger wird auch die Frage nach den Auswirkungen der Conversation UI-Ansätze auf die Geschäftsmodelle gefragt. Insbesondere vor dem Hintergrund, dass sich sowohl die Messaging-Infrastrukturen wie auch intelligente Agenten-Plattformen als “Mittelsmänner” etablieren. Brandon Metzger führt dabei das konstruierte Beispiel eines Einkaufsassistenten an, der für einen nicht verfügbaren Geschenkartikel (hier Barbie-Puppe verfügbar als Geschenk zu einem bestimmten Zeitpunkt) eine Alternative aufzeigt.

Die Chatbot-Dienste werden hierbei zu den neuen Marktintermediären und eventuell auch eine Service-Gebühr für ihre Dienste verlangen – siehe Kalender-Anwendungen wie X.ai. Dabei rückt die Marke und das Produktangebot des jeweiligen Unternehmen völlig in den Hintergrund – und der digital automatisierte Service in den Vordergrund. Das digitale Service-Erlebnis wird zum disruptiven Potential der Unternehmen in diesen Marktumgebungen.

Weiter Link-Sammlungen zum Thema:

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