Auf dem Weg zu einer spannenderen Kundenkommunikation! #d2m16

In knapp 7 Wochen veranstalten wir wieder unseren jährlichen D2M SUMMIT – als Fachkonferenz zum Thema Content- & Social Media Marketing sowie Social Media Engagement & Digital Customer Service Management. Wie schon die Beschreibung der Veranstaltung zeigt, geht es beim D2M SUMMIT immer um die zwei Seiten einer Medaille: a) um die Erzeugung von Aufmerksamkeit und Relevanz beim Kunden durch Content-basierte Kommunikations- und Marketingaktivitäten und b) um das Aussteuern der erzeugten Kunden-Teilhabe in den digitalen Kanälen. Dabei ist natürlich klar, dass sich die Diskussion nicht grundsätzlich auf die digitalen und sozialen Kontaktpunkte beschränken darf (da der Kunden entlang seiner Customer Journey alle Kontaktpunkte gleichsam nutzt), aber als Ausgangspunkt für die Diskussion der Maßnahmenplanung begrenzt sich der D2M SUMMIT auf diese.

Nun sind die Themen Content- & Social Media Management wie auch Social Media Engagement & Digital Customer Service Management nicht neu – zudem stehen die Themen auch nahezu auf jeder anderen Veranstaltungsagenda, was macht aber den D2M SUMMIT aus und was sind die Themen in 2016, das will ich im Folgenden kurz erläutern.

D2M SUMMIT = Intensiver Erfahrungsaustausch für Projektmacher

Ich will gar nicht viel Worte über die Positionierung der Veranstaltung verlieren – nur soviel, dass wir uns Jahr um Jahr bemühen einen spannenden Mix von Erfahrungsberichten zusammenzubringen, diesen dann mit ein paar Experten-Beiträgen zu aktuellen Entwicklungen “garnieren” und die Referenten und Teilnehmer zu einem aktiven Diskurs versuchen anzuleiten. Das Ergebnis ist im besten Fall immer ein intensiver Erfahrungsaustausch – wie es hoffentlich auch anhand der nachfolgenden Tweet-Collection deutlich wird:

Digitale Kundenkommunikation strategisch endlich als Dialog verstehen

Digitale Kommunikation ist heute für Unternehmen natürlich selbstverständlich. Vom “digitalen” Kundenkontakt aber her zu denken und die Kommunikation mit diesem als Ausgangspunkt für weitere Aktivitäten zu sehen, ist noch immer der Ausnahmefall. Vielerorts ist “digitale Kommunikation” vielmehr eine digitalisierte Form des analogen “Einbahnstraßen”-Formates, bei dem die Unternehmen vor dem Hintergrund einer geplanten Kommunikationsstrategie emotionale “Messages” an die Kunden senden, mit der Zielsetzung hierfür möglichst viel Aufmerksamkeit und Zuspruch zu erhalten.

Der “digitale Kunde” ist für diesen Ansatz auch in Teilen empfänglich, unterscheidet dann aber nicht nach Abteilungen oder Kanälen, wenn er/sie mit seinen Anliegen auf das Unternehmen zugeht. Wo gerade noch das “emotionalisierende” Facebook-Bild geliket wurde, steht im nächsten Moment die Produkt- oder Service-Beschwerde. Diese positiven wie auch negativen Feedbacks als Chance und Auslöser für neue Kommunikationsansätze zu nutzen wie auch die Rückmeldungen der Kunden “prozessual” im Unternehmen abzufangen und abzuarbeiten, das sind derzeit die großen Herausforderungen der Unternehmen, über die wir beim D2M SUMMIT 2016 reden wollen.

Mit begeisternden Inhalten auf der Echtzeit-Klaviatur der Kommunikation spielen

Operativ spielen beim D2M SUMMIT 2016 drei Schlagwörter eine tragende Rolle: “Content Marketing”, “Influencer Relations” und “Echtzeit Marketing”. Zum “Content Marketing” gibt es ja schon eine Reihe von ausführlichen Statements und Diskussionen – beim D2M SUMMIT wollen wir uns mit den Details zu Merkmalen und Prozessen rund um spannende und Begeisterung auslösende Inhalte beschäftigen. Hierzu wird Catriona McLaughlin einen Einführungsvortrag zu “guten Inhalten” halten. In der zweiten Einführung diskutiert Ben Schneider die Herausforderungen für das “Influencer Management” und als Drittes erläutert uns Francesco Federico – wie bei Acer das Thema datenbasiertes Echtzeit-Marketing über alle Kanäle angegangen wird.

Diese Themen sind dann auch Thema verschiedener Praxisvorträge wie z.B. von bonprix, Olympus oder Sixt.

Engagement-Management als wechselseitige Change-Rolle verstehen

Die operative Kehrseite der “Medaille” ist das Verständnis und die Umsetzung des Social-Media-Engagement und Digital Customer Service-Management im Unternehmen. Wie eingangs angeführt unterscheidet der “digitale” Kunde nicht, wo er/sie welche Anfrage stellt, sondern stellt sie dort, wo er/sie sich digital die schnellste Antwort erhofft. Das kann auf Twitter über seine eigenen Follower sein, auf der Facebook-Fanpage oder in der speziellen Kunden-Community. Hier muss das Unternehmen auf die Anfragen und den Dialog vorbereitet sein – und diesen wiederum strategisch als Chance für neue kommunikative Ansatzpunkte begreifen. Dabei braucht es nicht nur eine professionelle und prozessual integrierte Rolle des Kundenbetreuers an diesen Kontaktpunkten, sondern auch ein Verständnis von dem Veränderungspotential dieser Position im Unternehmen. Diese Themen sind auch über verschiedene Fallstudien-Berichte zum Engagement-Management, zum Service-Management und zur organisatorischen Einbindung von Social Media im Unternehmen Teil der Veranstaltungsdiskussionen.

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Insgesamt sehen wir gerade einen Veränderungsprozess laufen, bei dem das Thema “Social Media”-Kommunikation & Management Teil eines nun integrierten, digitalen Dialogansatzes wird. Vor diesem Hintergrund freuen wir uns natürlich sehr auf die spannenden Diskussionen beim D2M SUMMIT.