Jan Kolbe (Bosch Service Solutions): Ein wichtiges Erfolgspotential für den Service liegt in der Konnektivität der Dinge!

Auch heute haben wir wieder spannende Antworten von einem unserer Arena-Referenten auf unsere Fragen zum digitalen Wandel in Marketing, Vertrieb und Service zu publizieren. Es sind die Antworten von Jan Kolbe, Referent Smart Service Solutions bei Bosch Service Solutions. Er erläutert, welche Begeisterungspotentiale für den Kunden und Geschäftspotentiale für die Unternehmen entstehen, wenn die Service-Prozesse den Datenstrom aus dem Internet der Dinge und Service (kurz “IoT”) zielgerichtet für besseren Service am Kunden nutzen.

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1. Warum muss der digitale Kundenservice in 2016 als “Game Changer” verstanden werden? Und was sind die wichtigen Ansatzpunkte?

Das Selbstverständnis der digitalisierten Kunden liegt heute darin, auf sämtlichen Kommunikationskanälen – sei es über die Facebook-Pinnwand oder über das Kunden- oder Serviceportal eines Unternehmens – schnell und kompetent die Beantwortung seiner Fragen zu erhalten. Game Changer sind insofern sämtliche neuen digitalen Medien, die eine breite Öffentlichkeit erfahren. Die Herausforderung im Kundenservice liegt demnach in der Service-Organisation, d.h. sämtliche Services zusammenzuführen und die richtige Tonalität für die jeweiligen Portale zu definieren. Gerade bei internationalen Unternehmen liegt also der Balanceakt zwischen globaler, einheitlicher Kommunikation bei gleichzeitiger Beibehaltung der regionalen Tonalität.

2. Wenn das Thema “Kundenservice” in 2016 kundenorientiert und zukunftsweisend angegangen werden soll, wie sollte die Strategie hierfür aussehen?

Es gilt nach wie vor mit dem Kunden zusammen neue Potentiale und passende Services zu entwickeln. Wichtig ist dabei, sich nicht unbedingt von aktuellen Services leiten zu lassen, sondern einen neuen Blick auf die Kundenbedürfnisse zu werfen. Während früher insbesondere im Kundenservice die optimierte Bearbeitung im jeweiligen Kommunikationskanal im Mittelpunkt stand, steht mit der digitalen Transformation der Kundennutzen im Fokus. Heute gilt es das volle Potential der Digitalisierung auszunutzen. Wie kann ich Prozesse optimal digitalisieren? Es gilt die vorhandenen Daten zu nutzen, neu zu interpretieren und in Zusammenhang zu stellen, um daraus einen passenden digitalen Service für die Kunden entwickeln zu können. Der Schlüssel liegt somit in der Konnektivität der Dinge und Dienste.

3. Haben die Unternehmen das Potential hinter dem digitalen Kundenservice bereits verstanden? Wie schätzen Sie die Situation im Unternehmensumfeld ein?

Punktuell haben die Unternehmen das Potential bereits verstanden und erste Umsetzungen erfolgreich durchgeführt, an denen man nun weiter anknüpfen kann. Gleichzeitig sind noch viele Potentiale unbearbeitet. Aus meiner Sicht wird das Geschäftspotential im Internet der Dinge und Dienste „IoT“ in Zukunft über den Service generiert, der sich aus der Konnektivität der Dinge und Dienste ergibt. Der stetig wachsende Datenstrom eröffnet immer mehr Möglichkeiten. Durch diese Vielzahl an Optionen ist es für Unternehmen nicht immer leicht, den Überblick zu behalten. Bis hier ein ganzheitliches Verständnis in allen Strukturen erfolgt ist, wird es jedoch noch einige Zeit dauern.

4. Welche Leuchtturm-Projekte sehen Sie bei dem Thema? Und was kennzeichnet diese?

Ein spannendes Beispiel hierfür ist z.B. unser Projekt für die Heizungsanlagenhersteller Junkers/Buderus. Je nach Anlage, die im Einsatz ist, erhalten wir automatisch eine Nachricht, dass bald ein Defekt eintreten wird oder schon eingetreten ist oder der Kunde verständigt uns auf einem Kanal seiner Wahl. Daraufhin versuchen unsere ausgebildeten Heizungstechniker den Fehler remote zu lösen. Sollte das nicht möglich sein, koordinieren wir einen Termin mit dem Kunden und übernehmen die Steuerung der Außendiensttechniker. Wir wissen, welcher der Techniker den richtigen Skill sowie passende Ersatzteile an Bord hat und senden den Technikern routenoptimiert ihre Termine auf ihr mobiles Endgerät. Um den Fehler auszulesen, schließt der Heizungstechniker vor Ort sein Diagnosegerät an und übermittelt ebenfalls direkt den Fehler an uns. So können wir bereits den Folgeprozess einleiten. Weiß doch mal ein Heizungstechniker vor Ort nicht mehr weiter, kann er ebenfalls über unseren Helpdesk Unterstützung erhalten, sodass der Fehler immer beim ersten Kundenbesuch behoben werden kann. Insgesamt können wir so den Prozess deutlich verschlanken und wesentlich schneller und einfacher für den Endkunden gestalten – gerade wenn es kalt wird, sparen wir dem Heizungsersteller so viele Anrufe ein und sorgen für zufriedene Kunden.

5. Welche Themen sind für Sie die wichtigen Diskussionspunkte bei der CeBIT Digital Marketing & Experience Arena?

Zu den wichtigsten Themen, die wir mit den Teilnehmern und Ausstellern der CeBIT Digital Marketing & Experience Arena diskutieren wollen, zählt zum einen die Digitalisierung der Kundenkommunikation – wie weit sind andere Unternehmen bereits und welche Hilfsmittel werden genutzt um immer auf allen Kanälen präsent zu sein. Wir haben in diesem Bereich langjährige Erfahrungen und sind auf andere Sichtweisen und Meinungen gespannt. Zum anderen sind wir an Unternehmen interessiert, die bereits einen Schritt weiter gehen wollen – und ihre Daten, Produkte oder Mitarbeiter vernetzten wollen umso ein ganz neues Serviceerlebnis zu erschaffen. Wir freuen uns auf interessante und anregende Gespräche im Rahmen der CeBIT Digital Marketing & Experience Arena.

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