Der digitale Kunde erwartet eine relevante & konsistente Ansprache über alle Kontaktpunkte

Letzte Woche habe ich an dieser Stelle schon die ersten zwei Schwerpunkte (CRM & Digital Experience) der kommenden CeBIT Digital Marketing & Experience Arena vorgestellt. Nun will ich die Vorstellung noch um die weiteren zwei Schwerpunkte „Digital Customer Service“ & „Digital Marketing-Kommunikation“ ergänzen.

Insgesamt geht es bei der CeBIT Digital Marketing & Experience Arena um die digitale Transformation in Marketing, Vertrieb und Service. Im Mittelpunkt stehen dabei die Veränderungen, die sich durch den digitalisierten Kunden für die Unternehmen ergeben. Dieser erwartet von den Unternehmen eine einheitliche Ansprache und ein konsistentes Handeln bezüglich des Leistungs- und Serviceversprechens über alle digitalen und analogen Kontaktpunkte. Dies stellt damit auch neue Anforderungen an die Prozesse und Konzepte für den Kundenservice und die digitale Kommunikation.

Schwerpunkt: Digital Customer Service

Der digitale Servicekontaktpunkt ist für den digitalisierten Kunden die erste Adresse für seine Serviceanliegen. Dies kann die Facebook-Fanpage sein (egal ob sie als Service-Seite tituliert ist oder nicht), der Twitter-Kanal, die Kunden-Feedback-Community oder das Kunden-Kontaktportal. Der Kunde überlegt sich nicht, ob er/sie an der richtige Stelle ist, erwartet aber gleichsam, dass er/sie über alle Kontaktpunkte konsistent und kompetent bedient wird. Sprich die Anfrage, die über den Kontaktpunkt gestellt wird, muss dem Service-Mitarbeiter über alle Kontaktpunkte hinweg transparent sein.

Die zentrale Anforderung liegt daher also in der Zusammenführung und Integration der Service-Prozesse in einem integrierten, digitalen Kunden-Kontakt- und Service-Center. Die Herausforderungen liegen damit im prozessualen und organisationalen Veränderungsmanagement. Gleichsam muss aber auch der Kommunikationsstil in der Service-Kommunikation überdacht werden, da die Service-Kommunikation mitunter nicht mehr im 1:1-Verhältnis abläuft, sondern wie z.B. bei der Facebook-Fanpage oder dem Twitter-Kanal mitunter im öffentlichen Raum stattfindet.

Insgesamt stellen sich damit einige neuen Anforderungen an die Service-Organisation und die Service-Prozesse, die mit der digitalen Transformation zu diskutieren sind. Auf der CeBIT Digital Marketing & Experience Arena werden wir bei der Diskussion um die Veränderungen im Service-Bereich durch die Experten der „i-Service Initiative“ unterstützt, die als Branchenvereinigung das Thema der digitalen Transformation im Service-Bereich vorantreibt.

Ausgewählte Programmpunkte zum Thema:

Dr. Michael Wu, Chief Scientist, Lithium Technologies

Dr. Michael Wu, Chief Scientist, Lithium Technologies

  • Montag / 14:03. / 14:40 Uhr: Expert-Panel: Digital Customer Service – eine Standortbestimmung: Experten-Diskussion zum Status-Quo der Digitalisierung im Service-Bereich mit Intro-Vortrag von Rainer Kolm (Initiative Customer Experience Management)
  • Dienstag / 15.03 / 14:10 Uhr: Keynote zur den Erfolgsfaktoren der Kundenorientierung durch Dr. Michael Wu, den Chief Scientist von Lithium Technologies.
  • Mittwoch / 16.03. / 17:00 Uhr: Expert-Panel: Vom Call-Center zum Omni-Channel Conact Center mit Diskussion zur Entwicklung der Service-Center-Konzepte in den Unternehmen.
  • Donnerstag / 17.03. / 13:30 Uhr . Expert-Panel: Social Media Management adé, hallo Digital Customer Service zur Integration von Social-Servicekonzepten in die Corporate-Website
  • Freitag / 18.03. / 11:10 Uhr: Expert-Panel: Digitaler Kundenservice – smart & social mit Diskussion zur Entwicklung von intelligenten Kundenservicekonzepten

Alle Programmpunkte zum Schwerpunkt “Digital Customer Service” haben wir hier zusammengestellt.

Schwerpunkt: E-Mail-Marketing & Marketing Automation

Mit dem digitalisierten Kunden rückt die digitale Kundenkommunikation in den Mittelpunkt aller kommunikativen Aktivitäten der Unternehmen. Wichtige Veränderung ist allerdings, dass im digitalen Raum der Kunde über die Art und Weise der Kommunikation entscheidet, die er/sie als relevant ansieht. Das heißt, dass die Unternehmen ihre Kommunikationsprozesse auf den einzelnen Kunden ausrichten und anpassen müssen, um die Aufmerksamkeit bzw. überhaupt die Erlaubnis vom Kunden zu erhalten und zu bewahren, um den Kunden den Kommunikationsmittel wie E-Mails, Nachrichten über Fanpages oder gar Push-Nachrichten zu schicken zu können.

Dies erfordert eine Refokussierung auf den Nutzwert der Inhalte. Im Vordergrund steht der relevante und nutzenstiftende „Content“, über den und mit dem die Leistungen und Services des Unternehmens vermarktet werden (Stichwort Content Marketing). Um in Echtzeit den Individualisierungsansprüchen gerecht zu werden, müssen Prozesse automatisiert werden. Und damit die Ressourcen für bessere und relevantere Inhalte auch bei den Richtigen eingesetzt werden, müssen die „Interessenten“ qualifiziert und bewertet werden.

Auf der CeBIT Digital Marketing & Experience Arena diskutieren Experten & Praktiker die neuen Herausforderungen entlang dieser veränderten Prozesse. Unter dem Schlagwort „Marketing Technology“ bietet die Lösungswelt hier nun neue Ansätze um individueller, relevanter und zielgerichteter automatisiert zu kommunizieren – für welche Unternehmen unter welchen Umständen dieser Ansatz ein Lösungsszenario darstellt, ist eine zentrale Fragestellung der Diskussionen.

Ausgewählte Programmpunkte zum Thema:

Dr. Torsten-Schwarz, Absolit Consulting

Dr. Torsten-Schwarz, Absolit Consulting

  • Montag / 14:03. / 17:00 Uhr: Expert-Panel zum Thema “Lead Nurturing” (Identifikation & Qualifizierung von anonymen Interessenten auf der Website) in der Praxis mit einem Impulsvortrag von Norbert Schuster (strike2)
  • Dienstag / 15.03 / 13:30 Uhr: Expert-Panel: Erfolgsfaktoren für das Inbound Marketing mit einer Experten-Diskussionen zu den Hebeln eines Interesse und Nachfragesog erzeugenden Kommunikations- und Marketing-Ansatz
  • Mittwoch / 16.03. / 13:30 Uhr: Expert-Panel: Integration von Web & Marketing Automation zu den Anforderungen beim Zusammenspiel von Digital Experience Plattform und Kommunikationswerkzeugen
  • Donnerstag / 17.03. / 13:00 Uhr: Keynote: Trends beim E-Mail Marketing in 2016 mit einem Beitrag von Dr. Torsten Schwarz, ABSOLIT Dr. Schwarz Consulting, zu den aktuellen Trends bei der Integration von E-Mail-Kommunikation in den Marketing-Mix
  • Donnerstag / 17.03. / 15:50 Uhr: Expert-Panel: E-Mail Marketing goes Marketing Automation mit Branchenvertretern zum Zusammenspiel von E-Mail-Marketing-Werkzeugen und Marketing Automation

Alle Programmpunkte zum Schwerpunkt “E-Mail-Marketing & Marketing Automation” haben wir hier zusammengestellt.

Mit der CeBIT Digital Marketing & Experience Arena bietet sich auf der diesjährigen CeBIT damit erstmalig eine neue Themenplattform zu den digitalen Veränderungen, die derzeit die bestehenden Konzepte und Lösungsansätze grundsätzlich in Frage stellen.

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