Was steckt hinter der digitalen Transformation in Marketing, Vertrieb und Service?

Im Rahmen der diesjährigen CeBIT Digital Marketing & Experience Arena liegt der Fokus der Fachkonferenz auf der Diskussion der digitalen Transformation in Marketing, Vertrieb und Service. Hierbei geht es um die notwendigen Veränderungen für die marktgerichteten Aktivitäten, die durch den nun massenhaft digitalisierten Kunden und das digitale Markt-Ökosystem notwendig geworden sind.

Im Kern sehen wir dabei vier Themenblöcke, die wir in ihren Auswirkungen für die Bereiche Web Content/Digital Experience Management, CRM & Marketing Operations, E-Mail-Marketing & Marketing Automation sowie Digital Customer Service Management diskutieren wollen.

Customer Experience: Maxime für den Erfolg im digitalen Zeitalter

Der digitalisierte Kunde fordert ein Umdenken in den Unternehmen. Die allgegenwärtige Verfügbarkeit sowie die digitale Vernetzung bieten dem Kunden zu jedem Zeitpunkt Zugriff auf Informationen und Meinungen von Dritten – dies verändert das Informationsverhältnis zwischen Kunden und Unternehmen.

Die Maxime für Unternehmen muss daher lauten, dass Unternehmen ihre Aktivitäten ausgehend von dem Kunden gestalten und durch spannende digitale Angebote und Service aufwerten und einzigartig machen. Der digitalisierte Kunde erwartet die richtige Information und den passenden Service in der richtigen Situation – dies müssen Unternehmen in ihrer Kundenansprache berücksichtigen – und sowohl ihre Prozesse als auch digitalen Plattformen darauf ausrichten.

Die CeBIT Digital Marketing & Experience Arena diskutiert hierzu die Bausteine digitaler Kundenerlebniskonzepte sowie die Anforderungen bei der Neuordnung der Prozesse und Konzepte mit einem Fokus auf den Kunden. Im Mittelpunkt stehen dabei Keynotes und Diskussionen rund um die Modebegriffe wie Customer Centricity, Customer Journey, Digital Customer Experience und Inbound Marketing.

Data-Driven Marketing: Intelligentes Kundenmanagement in Echtzeit über alle Kanäle

Eine wirkliche Kundenorientierung kann nur realisiert werden – wenn der Kunde in den Mittelpunkt der Kampagnen- und Prozessgestaltung gesetzt wird. Im Fokus stehen dabei die situativen Anliegen des einzelnen Kunden. Diese müssen mit den relevanten Informationen und Angeboten zum richtigen Zeitpunkt und im richtigen Format bedient werden.

Ein solches Vorgehen fordert ein Umdenken bei der Ausgestaltung der Ansprache und Interaktionen mit dem Kunden. Überholt ist dabei der traditionelle Ansatz, bei dem auf Basis von unternehmensseitigen Kampagnenzielen und die Kunden entlang von historisch aggregierten Kundendaten adressiert werden. Die digitalisierte Kundenrealität erfordert Maßnahmen auf Basis von Erkenntnissen aus einer Echtzeit-Datenanalyse auf individueller Ebene und ihrer ständigen Optimierung – sei es für die digitale Bereitstellung von Informationen und Services auf der digitalen Plattform, in der digitalen Kundenkommunikation oder den nicht-digitalen Vertriebs- und Service-Aktivitäten.

Die CeBIT Digital Marketing & Experience Arena diskutiert die konzeptionellen Erfolgsdimensionen für diese Neugestaltung der Marketing-, Vertriebs- und Service-Konzepte im digitalen Zeitalter. Data Science und Predictive Analytics sind dabei diskutierte Schlagwörter wie auch Closed-Loop-Marketing und Web Personalisierung und Content Recommendations.

Marketing Automation & Growth Hacking: Mehr Performance bei der digitalen Kundenansprache

Die fortschreitende Digitalisierung fordert ein neues Denken auch in der Umsetzung. Ausgezählt sind die Tage der langfristigen Maßnahmenplanung und des starren Kampagnendenkens – im digitalen Zeitalter gilt es digitale Opportunitäten zu erkennen und mit geeigneten Maßnahmen anzugehen.

Um die individuelle Kundenansprache in Echtzeit effizient umzusetzen, müssen die Möglichkeiten der intelligenten Automatisierung bei der Lead-Gewinnung und -Qualifizierung genutzt werden. Des Weiteren braucht es innovative Methoden um ein kontinuierliches Wachstum bei Reichweite, interessierten Kontakten und mehr Conversion zu gewährleisten. Dabei muss sowohl das Potential von intelligenten Daten-Auswertungen als auch das Momentum von anderen Plattformen genutzt und optimiert werden.

In den Diskussionen der CeBIT Digital Marketing & Experience Arena erörtern Experten und Praktiker die Ansatzpunkte für schnelle Optimierungen und IT-gestützter Automatisierung der digitalen Kundenkommunikation. Dabei geht es um die aktuellen Schlagworte wie Marketing Automation, Growth Hacking und Conversion Rate Optimization (kurz #CRO).

Digital Enablement & Digital Mindset: Digitale Befähigung für die Marketing-Organisation

Für das neue digitale Denken braucht es sowohl ein neues Verständnis als auch eine andere Form der Organisation der Marketing Aktivitäten. Der digitalisierte Kunde und die „Customer Experience“ erfordern einen ganzheitlichen und konsistenten Ansatz über alle Phasen des Kundenlebenszyklus sowie alle Kontaktpunkte. Die Ansprüche an die Reaktionszeit und die Relevanz im digitalen Zeitalter verlangen zudem eine schnelle und konkrete Reaktion, was auch neue Anforderungen an die nicht digitalen Prozesse und Organisation stellt.

Hier müssen sich die Unternehmen für das digitale Unternehmen neu aufstellen. Es gilt, dass eine abteilungsübergreifende und agilere Zusammenarbeit, weniger Silodenken und eine digitale Befähigung und Denke des Einzelnen initiiert und etabliert werden. Bürokratische Planungs- und Steuerungsmechanismen sind hierbei hinderlich. Auch braucht es eine optimierte Werkzeug-Unterstützung für den Einzelnen – so dass auch die Aussendienst-Mitarbeiter und die In-Store-Verkäufer im Beratungsgespräche auf alle Informationen rund um den Kunden zugreifen und somit ein optimales Kundenerlebnis ermöglichen können.


 

Die digitale Transformation stellt sich somit für uns als mehr als nur ein spannende neue Digital-Konzept dar, sondern beinhaltet ein Umdenken bei dem strategischen, konzeptionellen und organisatorischen Ansatz in Marketing, Vertrieb und Service. Im Detail stellen sich dabei verschiedene Detailfragen für die Bereich Web Content & Digital Experience Management, CRM & Marketing Operations, E-Mail-Marketing & Marketing Automation sowie Digital Customer Service – die Teil des geplanten Konferenzprogramms der CeBIT Digital Marketing & Experience Arena sind und in einem nächsten Beitrag dargestellt werden.

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