#cebitdmx Trend-Interviews: Digital Customer Experience im Kernfokus der digitalen Transformation in Marketing

Wie in den Beiträgen zur dmexco bereits angekündigt, habe ich das Umfeld der dmexco genutzt, um verschiedene Interview-Reihen beim Digital Marketing & Experience Management zu starten. In der letzten Woche haben wir die Interviews rund um das “Digital & Web Experience Management” auf Youtube als Playlist publiziert.

Im Rahmen der Videos habe ich verschiedene Experten auf der Lösungsanbieter-Seite interviewt – dabei habe ich immer wieder gefragt, wo die Unternehmen (sprich die Kunden meiner Interview-Partner) auf dem Weg in der digitalen Transformation stehen. Zentraler Konsens in den Antworten war dabei die klare Ausrichtung der Projekte an den digitalen Kunden – sprich entlang der verschiedenen digitalen und analogen Kontaktpunkte wollen die Unternehmen den Kunden digital begeistern, inspirieren und natürlich auch “konvertieren”.

Die Interviews in der Playlist beinhalten verschiedene Blickwinkel und Perspektiven. Im Folgenden habe ich versucht die zentralen Aussagen über alle Videos hinweg zusammenzufassen:

  • Customer Experience wird immer mehr ganzheitlich verstanden und von den Unternehmen angegangen. Dabei spielt die Integration von Systemen eine wichtige Rolle
  • Inhalte sind der Schlüssel für Engagement über alle Kanäle – bzw.: “Content is the coin in which you purchase attention to get customers engage with you” (Darren Guarnaccia, Sitecore)
  • Data-Driven Marketing & Experience braucht “Getting the Content right” – damit der relevante Inhalt für eine Nutzungssituation und ein Informationsbedürfnis ausgeliefert werden kann. Die Inhalte müssen in einer (offenen) Plattform gehalten werden, die mit anderen Applikationen (CRM, Marketing Automation/E-Mail-Marketing, Social Media, Cross-Media-Publishing) zusammenspielen kann.
  • Um relevante Inhalte zum richtigen Zeitpunkt bereitzustellen, braucht es die Verknüpfung von Content mit Kundendaten (Data Driven Content Publishing)
  • Bei aller datengetriebener Content-Bereitstellung muss darauf geachtet werden, dass die Kreativität und damit auch das Nutzungserlebnis nicht zu kurz kommt.
  • Für den (Konversion-)Erfolg braucht eine Integration von inspirierenden Inhalten und Prozess-Inhalten (entlang der E-Commerce-Strecke).
  • Konversion-Optimierung muss auch im Experience-Zeitalter harte Fakten für die Trigger der verschiedenen Personas und Personalisierung liefern.

Nachfolgend die Einbindung der Playlist – einfach laufenlassen bzw. über die Dropdown-Navigation ein konkretes Video anschauen:

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