Stéphane Lee (DIMELO): Klassenbeste in Sachen Social CRM sind Mobilfunkanbieter

Einmal mehr freuen wir uns auch in diesem Jahr über die Unterstützung von DIMELO als Sponsor des D2M SUMMIT. Wie schon mit unseren anderen Sponsoren haben wir auch DIMELO zu den Erwartungen an die Veranstaltung und Ihrer Einschätzung der aktuellen Entwicklung im Themenfeld befragt und spannende Antworten von Stéphane Lee, dem Gründer und CEO von DIMELO, erhalten.

Stéphane Lee, Dimelo

Welche Erwartungen habt Ihr bzw. hat Dimelo an den D2M SUMMIT?

Wir nehmen zum dritten Mail am D2M SUMMIT teil, weil er uns auch in den vorangegangenen Jahren echten Mehrwert gebracht hat. Die Veranstaltung ist sehr gut organisiert, und die Qualität der Gespräche ist ausgezeichnet. Und genau das erwarten wir auch in diesem Jahr: Wir möchten potentielle Kunden treffen, uns mit ihnen über die Evolution des Social CRM bzw. dessen immer wichtiger werdende Rolle im Marketing austauschen und ihnen unsere Lösungen dazu präsentieren. Natürlich sind wir auch gespannt auf die Reaktionen der Summit-Teilnehmer zu unseren neuen Angeboten, insbesondere zu unserer neuen Anwendung Dimelo Mobile, die es Kunden ermöglicht, überall und jederzeit auf ganz einfache Weise Kontakt zum zuständigen Kundenservice-Center aufzunehmen.

Was ist Euer Bezug zum Thema „Digital First & der digitale Wandel von Marketing & Kommunikation“ – Herausforderungen und Erfahrungswerte für die Neuausrichtung von Marketing & Kommunikation für das digitale Zeitalter?

Dimelo hat es sich zur Aufgabe gemacht, seinen Kunden modulare Lösungen zur optimalen Umsetzung des digitalen Wandels im Bereich Kundenservice anzubieten. Unsere Anwendungen ermöglichen es ihnen, Kunden neue Kommunikationskanäle zu eröffnen, um sowohl ihr Image zu verbessern als auch die Interaktionen mit ihren Kunden zu vereinfachen und zu beschleunigen. Man bezeichnet dies auch als Verbesserung des Net Easy Score.

Unser Ziel ist es, die sozialen Netzwerke in das traditionelle CRM zu integrieren, um sowohl die in den Netzwerken zur Verfügung stehenden Informationen im Rahmen der aktuellen Gesetzgebung zu nutzen als auch diese besonderen Kommunikationskanäle weiter zu entwickeln. Denn Digitalisierung macht nur dann Sinn, wenn sie Reibungsverluste zwischen Marken und Kunden reduziert: Wir bieten unseren Kunden schnell umsetzbare Lösungen, um den digitalen Dialog mit ihren Usern zu optimieren (Social Media, Chat, Mobile Messaging, usw.).

Inwieweit seht Ihr das Thema “Social Customer Service”  in Deutschland bereits in die Unternehmensprozesse integriert?

Wir sind seit rund 18 Monaten auf dem deutschen Markt aktiv. Dabei haben wir den Eindruck gewonnen, dass er von der Struktur her grundsätzlich mit dem französischen Markt vergleichbar ist, auch wenn in einigen Bereichen noch ein gewaltiges Verbesserungspotential herrscht. Klassenbeste in Sachen Social CRM sind hierzulande sicherlich die Mobilfunkanbieter, dicht gefolgt von den Banken sowie den privaten wie öffentlichen Verkehrsbetrieben. Dieses Schema kennen wir bereits von anderen Märkten.

Der Grad der Professionalisierung zeigt sich auch in Deutschland besonders deutlich in der Aufgaben-Zuordnung. Hierzulande liegt das Thema „Social Media“ normalerweise in den Händen der Marketing- und Kommunikationsabteilung; die Beantwortung von Anfragen, die über die sozialen Netzwerke an die Unternehmen herangetragen werden, übernimmt daher vielfach noch der Community Manager, der die Kunden meist einfach an die traditionellen Kundendienst-Kanäle (Telefon, E-Mail) verweist. Im Ergebnis ist das für beide Seiten wenig zufriedenstellend: Der Kunde muss sein Anliegen erneut vorbringen, und das Unternehmen verliert sowohl an Glaubwürdigkeit als auch an Effizienz, da diese Anfragen doppelt bearbeitet werden müssen.

Was geschieht beispielsweise, wenn ein Kunde eine Frage über Twitter stellt, gleichzeitig aber auch das „normale“ Kundenservicecenter anruft? Beide Stellen werden antworten, aber nicht unbedingt mit ein- und derselben Stimme sprechen, den Antworten fehlt es also an Konsistenz und an Kohärenz. Das führt zu Frustrationen bei den Kunden und erhöht unnötig den Arbeitsaufwand im Unternehmen.

Erst wenn die Einsicht gekommen ist, dass auch die über die sozialen Netzwerke gestellten Fragen durch das Kundenservice-Center beantwortet werden müssen, kann man von einer echten Professionalisierung des Social CRM sprechen. Eine sinnvolle Aufgabenaufteilung zwischen dem Kundendienstservice und den Marketing-Teams stellt die beste Lösung dar, wenn man die Prozesse effizienter gestalten und seine Kunden zufrieden stellen möchte. Dimelo GmbH ist bereit, deutsche Unternehmen bei dieser Entwicklung zu begleiten, so wie wir es schon für über 100 große Konzerne und Unternehmen in Frankreich gemacht haben.





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