Boris Hedde: Für den Verbraucher ist schon heute ein Cross-Channel-Verhalten alltäglich!

Boris-Hedde-kleinIm zweiten Keynote-Referenteninterview freuen wir uns über die Antworten von Boris Hedde, Geschäftsführer der IFH Institut für Handelsforschung GmbH Köln. Er wird am 19. März über die Potentiale der Digital Experience für den Geschäftserfolg sprechen. Im Vorfeld haben wir ihm dazu ein paar Fragen gestellt.

1) Hr Hedde, Sie werden auf der Konferenz der Web Experience Arena am 19.03. eine Keynote zum Tagesthema “Mit Digital Experience zu mehr Geschäftserfolg” halten. Was dürfen wir erwarten? Worum geht es dabei in aller Kürze?

Im Kern steht die Frage, welche Modelle in Zeiten der digitalen Transformation erfolgreich sein werden. Im besonderen Maße haben wir uns mit dem Thema Erlebnis beschäftigt, welches traditionell im Handel vielversprechend ist, um Verbraucher zum Kauf zu verführen. Mit dem Einzug des E-Commerce stellt sich nunmehr die Frage, ob und wie dies nun auch im digitalen Kontext möglich ist.
Wir haben dazu Händler, Verbraucher befragt und spannende Erkenntnisse generiert.

2) Was ist für Sie das Kernargument, das die Relevanz des Themas “Digital Experience” ausmacht?

Wenn wir uns das veränderte Kaufverhalten anschauen, wird deutlich, wie stark die Handelswelt vom Thema Digitalisierung beeinflusst ist.
Es gibt praktisch keine Sortimente, bei denen sich die Marktplayer nicht intensiv mit der digitalen Transformation beschäftigen und nach Lösungsansätzen suchen. Zudem sind wir heute mit einem Verbraucher konfrontiert, für den Cross-Channel-Verhalten Alltag ist.
Die an sich in einem Sättigungsmarkt tätige Handelsbranche ist damit absolut gefordert, im neuen Kundenverhalten Ansatzpunkte zu identifizieren, die eine Marktabgrenzung und damit ein Vorteil im Wettbewerb ermöglichen. Hier kommt dem Begriff „Experience“ eine große Bedeutung zu.

3) Was sind die Punkte, auf die bei der Ausrichtung auf das digitale Kundenerlebnis besonders geachtet werden sollte?

Das besondere beim Thema liegt in der Vielschichtigkeit. Gäbe es eine einfache Schablone würden sich nicht so viele Händler so schwer tun.
In besonderem Maße sind jedoch jeweils kanalübergreifende Personalisierung, Nutzung von Themenwelten sowie Markenwelten als Erfolgsfaktoren zu nennen.

4) Inwieweit ist das Thema bereits in den Unternehmen angekommen?

Es gibt sicherlich eine Reihe von Unternehmen, die das Thema bereits aufgreifen und erste Erfolge ausweisen. Die Mehrheit tut sich jedoch noch schwer, das für sie richtige individuelle Konzept zu finden. Die Anforderungen der Verbraucher wachsen aus der Sicht der Unternehmen leider mit jedem nächsten guten Schritt. Es fällt beispielsweise auf, dass in unseren Rankings der von Verbraucher am besten beurteilten Onlineshops klassische Händler mit Multi-Channel-Konzepten Rankings anführen, wo noch vor wenigen Jahren Pure Player wie Amazon und Co. die Rankings durch hocheffiziente E-Commerce-Prozesse dominierten. Es zeigt, dass Effizienz alleine heute nicht mehr ausreicht, um Verbraucher im Marktwettbewerb in den Bann zu ziehen.

5) Worin bestehen die großen Herausforderungen für Unternehmen auf diesem Weg?

Das eine ist es, den eigenen Kunden richtig zu verstehen. Vielfach sind Unternehmen schnell dabei, Digitalstrategien anzustoßen, um sich technisch weiterzuentwickeln. Sie vergessen leider nur oft zu schauen, welche Art von Wünschen und Erwartungen als erstes zu bedienen sind. Hier sollte der Blick mehr in Richtung Verständnis für den Kunden gehen anstatt schnell auf das“ Digitalpferd“ zu hüpfen, weil dies alle so machen. Das andere große Thema ist der Prozess. Im Kern steht die Frage wie ich logistisch und vor allem auch von der Organisation her Transformationsprozesse umgesetzt bekomme. Vielfach werden der zu erbringende Aufwand und die notwendige Wegstrecke stark unterschätzt.

6) Was sind Ihre Erwartungen an die Web Experience Arena?

Ich freue mich auf den Austausch mit den Kollegen und bin gespannt welche neuen Impulse in dieser schnelllebigen Welt warten, um die Kunden glücklicher zu machen. Die gegebene fachliche Expertise lässt mich hoffen, auch selber neue Impulse zu erhalten.

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