Carlo Velten: CRM, Kundenportale, eCommerce, Marketing Automation und Social Media müssen bestmöglich verzahnt werden!

Carlo-VeltenErgänzend zu unserer Experten-Interviewreihe haben wir nun noch einige unserer Keynote-Referenten ein paar Fragen rund um ihren Vortrag gestellt. Den Start dieser Reihe macht dabei Dr. Carlo Velten mit seinen Antworten. Er ist Managing Director des IT-Research- und Beratungsunternehmens Crisp Research und berät als IT-Analyst namhafte Technologieunternehmen in Marketing- und Strategiefragen seit über 15 Jahren. Als Business Angel unterstützt er junge Startups und engagiert sich politisch als Vorstand des Managerkreises der Friedrich Ebert Stiftung aktiv zum Thema Digitale Wirtschaft und Gesellschaft.

1) Hr Velten – Sie werden als Keynote-Referent die Konferenz der diesjährigen CeBIT Web Experience Arena eröffnen, bei der es um die Digital Experience und die digitale Transformation im Marketing geht. Was können wir erwarten? Welche Kernaussage werden Sie in aller Kürze machen?

Die zentrale Herausforderung für viele CIOs wird in den kommenden 2-3 Jahren die Unterstützung ihrer Marketing- und Vertriebskollegen. Denn die Digitalisierung der Kundenbeziehungen fordert den Einsatz und die Integration einer Vielzahl an neuen und bekannten IT-Technologien, Datenbeständen und Services. Im Kern wird es darum gehen, wie sich CRM, Kundenportale, eCommerce, Marketing Automation und Social Media bestmöglich verzahnen lassen, um eine durchgängige „Digital Customer Experience“ zu ermöglichen, die gleichzeitig den Umsatz und die Kundenbindung erhöht. Dabei werden sogenannte „Enterprise Digital Marketing Platforms“ zur Zielarchitektur – ein umfassendes Analytics- und Steuerungs-Cockpit für die unternehmensweiten Marketing- und Sales-Aktivitäten.

2) Das digitale Marketing ist also im Umbruch bzw. gar der gesamte Marketing-Ansatz. Und die Digital Experience erwächst zur neuen “Wunderwaffe”?

Wir befinden uns in einer Zeit, in der sich die Verteilung der Werbe- und Marketingbudgets immer noch nicht an die Relevanz der Medienkanäle angepasst hat. Obwohl die Verbraucher mittlerweile schon viel mehr Zeit im Netz und mit mobilen Endgeräten verbringen, fließt ein Großteil des Marketing-Budgets immer noch in die traditionellen Kanäle Print und TV. Aber das wird sich in den kommenden Jahren fundamental ändern. Denn im Zeitalter von Multi-Channel Commerce und jungen Zielgruppen, die mit ihren mobilen Endgeräten (Smartphones und neue IoT-Gadgets) immer online sind, lassen sich keine Marketingerfolge mehr über die alten Kanäle und Methoden erzielen. Die Nutzer sind im Netz, die Marketeers werden folgen. Aus den „Mad Men“ der alten Schule werden „Digital Storytellers“ und „Marketing Data Scientists“, die Plattformen wie YouNow, Salesforce, Sociomantic, Plentymarkets oder Demandware intelligent zu verbinden und nutzen wissen.

3) Sie sprechen davon, dass es beim “Digital Experience”-Ansatz eine neue Denke braucht. Was sind hierbei die wichtigen Elemente?

Neben dem Verständnis, dass es eine Integration der verschiedenen Systeme wie z.B. eCommerce, Marketing Automation, CRM etc. braucht, müssen Unternehmen auch an ihrem grundlegenden Verständnis zur neuen digitalen Welt arbeiten und eine „Digital Culture“ entwickeln. Dazu gehört auch die Entwicklung neuer Fähigkeiten und technologischen Skills wie z.B.

  • Design Thinking / User Experience Management
  • DevOps – neue agile Entwicklungs- und Programmiermethoden
  • API-Management und Platform-Know-How

4) Wo stehen die Unternehmen beim Umdenken in diesem Thema?

Nach den Ergebnissen einer aktuellen Studie zum Stand der digitalen Transformation der Unternehmen in der DACH-Region, steht ein Großteil der Unternehmen noch am Beginn der Reise. Dadurch haben all diejenigen Unternehmen einen immensen Wettbewerbsvorteil, die schon heute die Möglichkeiten der digitalen Welt in Marketing und Vertrieb zu nutzen wissen. Das können auch recht einfache Dinge sein, wie z.B.

  • den Betrieb seiner Kampagnen-Websites auf eine Public Cloud-Plattform wie Amazon AWS oder Microsoft Azure zu verlagern;
  • eMail-Marketing mit modernen Cloud-Services wie Mailchimp zu realisieren oder auch
  • eCommerce-Systeme nicht komplett eigenständig zu planen und zu betreiben, sondern das Ganze als modularen eCommerce-Platform Service zu beziehen z.B. von Plentymarkets oder Demandware.

Auch gibt es ja in Deutschland eine Menge Talent und spezialisierte Dienstleister, wie z.B. DemandGen oder Your SL, die in Sachen Marketing Automation oder Salesforce-Integration unterstützen können.

5) Was sind die großen Hürden, die die Unternehmen auf dem Weg dorthin bewältigen müssen?

People, People und nochmals People. Spannende Technologien und Cloud Services gibt es genug. Die Frage ist in fast allen Unternehmen, wie man eine ganzheitliche Digital Customer Experience-Architektur entwerfen und mit welchen neuen Technologien und Projekten man am besten starten sollte. Aber dabei können einem erfahrene IT-Analysten ja helfen. 😉

6) Was sind Ihre Erwartungen an die Konferenz der Web Experience Arena?

Ich freue mich sehr auf den Austausch mit den Marketing- und Vertriebsentscheidern. Es ist immer spannend die konkreten Herausforderungen der Anwender im persönlichen Gespräch zu diskutieren. Wir erwarten zudem einen intensiven Dialog mit den Anbietern, um deren neue Services und Technologien kritisch zu evaluieren.




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