Jan Jursa: Eine #DigitalExperience muss aus anonymen Usern zufriedende Kunden machen!

janjursa_1400Bei uns geht es weiterhin Schlag auf Schlag mit den verschiedenen Experten-Sichtweisen auf das Thema “digitale Erlebnisorientierung”. Heute freuen wir uns über die Antworten von Jan Jursa in unserer Experten-Interviewreihe. Jan Jursa (@IATV) ist Teamleiter Konzeption und User Interface Design bei Deutschlands großem Preisvergleich idealo.de. Er ist Mitglied der internationalen Design for Experience Awards Jury, Podcaster und Blogger. Zusätzlich organisiert Jan Jursa Konferenzen zum Thema User Experience und Information Architecture z.B. die mobx in Berlin. Im Rahmen der Konferenz zur Web Experience Arena wirkt er als Experte auf dem Panel zu den UX-Design-Trends am 19.03. mit.

1. Warum ist die “Customer Experience” im Digitalen so wichtig?

Kundenzufriedenheit ist im städtischen Ladengeschäft ebenso wichtig wie im digitalen Web-Kontext. Nur ist E-Commerce auf eine gewisse Weise viel extremer als der Besuch eines Tante Emma Ladens um die Ecke: Das Angebot ist größer, die Ansprache unpersönlicher und die Konkurrenz viel näher. Um aus anonymen Usern zufriedene Kunden zu machen ist Online mehr als nur ein reibungsloser Ablauf und ein guter Preis nötig. Customer Experience (CX) betrachtet über einen längeren Zeitraum hinweg die Interaktion zwischen Kunde und Marke (Customer Journey).

2. Was macht für Dich eine gute (Web/Mobile) Experience Strategie aus?

Eine gute Experience Strategie vereint Business Ziele mit Customer Experience Zielen. Design Grundsätze müssen in Firmen-interne Werte übertragen werden und so Einzug finden in jedes Produkt und jede Dienstleistung die angeboten wird. In Firmen muss Silo-Denken eingestellt werden und top-down kommuniziert werden, dass jeder einzelne Mitarbeiter zu einer insgesamt positiven Customer Experience beiträgt.

3. Was ist die größte Herausforderung im Umgang mit dem “Digital Customer”?

Ich denke eine große Herausforderung ist den Web-erfahrenen Kunden als einen ebenbürtigen Gesprächspartner zu sehen. Dieser Kunde (oder potentielle Kunde) ist oft sehr gut informiert und vernetzt und weiß, dass das nächste Angebot auch nur einen weiteren Klick entfernt ist. Der moderne Kunde will reibungslose Touchpoints und eine Brand Experience die Spaß macht.

4. Wo stehen die Unternehmen bei dem Thema? Was machen sie gut oder wo müssen sie nachlegen?

Ich denke, dass sich auf dem Gebiet von Customer Experience schon eine Menge tut. Selbst in Berlin, wo lange Zeit der völlig abhandense Service-Gedanke als Charakterstärke fehlinterpretiert worden ist, wendet sich das Blatt im World Wide Web. Viele ortsansässige Web-Dienstleister setzen jetzt auf Customer Experience. Unbedingt nachgelegt werden muss vielerorts noch in Bezug auf das Verständnis der gesamten Customer Journey. Diese ist eben mehr als nur die Summe aller Touchpoints. Wer ausdrücklich nur für Touchpoints optimiert, steht am Ende vielleicht doch mit leeren Händen da, denn Nutzer denken nicht in Touchpoints.

5. Womit sollten die Projektüberlegungen bei diesem Thema anfangen?

Es empfiehlt sich zu verstehen, was der Kunde benötigt. Welches Problem hat er und wie kann man ihm helfen es zu lösen (und gleichzeitig damit Geld verdienen)? Oft verbirgt sich der eigentliche Wunsch oder eine Absicht des Kunden hinter vordergründig klaren Angaben. Jemand der beispielsweise einen guten Bohrer sucht, will nicht unbedingt Löcher in eine Wand bohren. Eigentlich will er Bilder aufhängen. Im Human-centered Design gehen wir eben so vor: erst analysieren wir den Anwendungskontext und dann spezifizieren wir die Business-Anforderungen. Dann werden iterativ Lösungen entwickelt, getestet und verbessert.