Miriam Löffler: Gute Digital Experience Ansätze fangen bei den internen Strukturen und Verantwortlichkeiten an!

miriam_loefflerFür die heutigen Antworten im Experten-Interview freuen wir uns, dass wir mit Miriam Löffler eine Expertin zum Thema Content-Strategie gewinnen konnten. Miriam ist freie Beraterin, Coach und Buchautorin (siehe auch die spannende Rezension beim PR-Blogger) zur den Themen Content-Marketing, Content-Strategie, Webtext, E-Commerce. Zuvor war sie in verschiedenen Unternehmen in diversen Funktionen tätig und lernte hier in den Bereichen Marketing, Redaktion, Projektmanagement oder PR, welche Prozesse und Themen wichtig sind, um eine erfolgreiche Websites aufzubauen.

1) Warum ist die “Customer Experience” im Digitalen so wichtig?

Weil wir im Jahr 2015 angekommen sind und das Web sowie die Nutzung digitaler Inhalte zum Alltag gehören. Wir brauchen keine experimentellen Designs, sondern eine klare Nutzerführung, die uns schnell zu dem Content führt, den wir aktuell benötigen. Wenn ich sehe, dass eine Bank im Jahre 2014 nach einem Relaunch die komplette Text-Ansicht beim Online-Banking in VERSALIEN ändert, kann ich nur den Kopf schütteln – und mich ärgern, weil ich meine Buchungen auf Anhieb nur noch über die Suchfunktion („Strg+F“-Taste) finde. Es gibt klare Usability-Regeln, und das Internet hat mittlerweile einige Jahre auf dem Buckel. Da wird es höchste Zeit, dass Unternehmen Ihre digitalen Angebote etwas unaufgeregter und pragmatischer anpacken – zum Wohle der Nutzer. So lange es in den meisten Firmen aber noch immer kein Wissen darüber gibt, wie die digitalen Angebote genutzt werden (Content-Controlling), und so lange man das professionelle Testing von Inhalten nicht als Standard im Rahmen eines hochwertigen Digital-Managements etabliert, werden viele Inhalte weiterhin „nach Geschmack“ konzipiert und nicht zum Wohle der Customer Experience.

2) Was macht für Dich/Sie eine gute (Web/Mobile) Experience Strategie aus?

Sie klärt im Vorfeld alle relevanten Fragen zu den Zielen sowie der Zielgruppe und stellt sicher, dass das Team, das für die Umsetzung der Strategie verantwortlich ist, richtig aufgestellt wird. Die Vorarbeit ist das A und O beim Aufbau einer digitalen Strategie – doch dafür nehmen sich die meisten Firmen nicht die Zeit. Ein Audit? Aua! Die notwendige Team-Umstrukturierung? Argh! Langfristig planen und denken? Igitt, anstrengend und unsexy! Realistische Milestones definieren – wozu? Wir haben doch eine Glaskugel…!

3) Was ist die größte Herausforderung im Umgang mit dem “Digital Customer”?

Dass er von den Unternehmen noch nicht „gesehen“ wird. Es wird viel zu viel Zeit darauf verwendet, eigene Projekte und Meinungen durchzuboxen, als sich mal mit ganz elementaren Fragen auseinanderzusetzen: Für wen ist das Produkt / Angebot erstellt worden? Wem können wir damit helfen? Wer braucht es? Und wo erreichen wir diesen Kunden mit welcher Botschaft? Beim „wo“ ist wichtig, dass es im Prinzip ja keinen reinen „Digital Customer“ gibt: Wir müssen alle On- und Offline-Kunden-Kontaktpunkte identifizieren und berücksichtigen.

4) Wo stehen die Unternehmen bei dem Thema? Was machen sie gut oder wo müssen sie nachlegen?

Sicher produzieren viele Firmen schon viele gute Inhalte. Allerdings ist nicht immer klar, ob das auch die richtigen sind. Beispiel: Wenn ein Online-Shop zwar einerseits einen tollen Ratgeber zum Thema „Niedrigtemperatur-Garen“ bietet, aber andererseits auf seinen Produktdetailseiten kaufentscheidende Informationen fehlen (wie etwa konkrete Maße, Gewicht, Fakten zur Materialbeschaffenheit oder zum mitgelieferten Zubehör), dann ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass der Kunde das betreffende Produkt nicht in den Warenkorb legt. Das heißt, beim Entwickeln von digitalen Inhalten sollte man zuallererst noch einmal über seine Ziele nachdenken. Um auf Ihre Frage zurückzukommen: Im Prinzip müssen die Firmen bei allen Fragen, die den Begriff „Ziel“ enthalten, noch etwas nachlegen. Zielgruppen, Kampagnen-Ziele, Website-Ziele, Social-Media-Ziele, Content-Ziele…

5) Womit sollten die Projektüberlegungen bei diesem Thema anfangen?

Bei den internen Strukturen und Verantwortlichkeiten.




  1. Andreas J. Wieland says:

    Das mit den Produkt-Seiten ist in der Tat ein Kreuz. Jeder Fachberater im Einzelhandel hätte in der Tat ein Problem, wenn er so einsilbig seine Produkte vorstellen würde. Woran liegt das? Sicher am mangelnden Verständnis der Shop-Eigner für die Bedürfnisse der User bzw. Leser. Aber auch an den horrenden Hürden und den Aufwand, vernünftige Produkt-Beschreibungen online zu stellen. Ich habe manchmal das Gefühl, die Leute sind froh, dass sie irgendwas auf ihren Produktseiten stehen haben, hauptsache es ist online. Ist natürlich bei einem Riesen-Sortiment auch nicht einfach. Aber das ist keine Entschuldigung: wenigstens die Top 20 der Produkte sollten so leidenschaftlich auftreten, wie der charmanteste Verkaufsberater, den man sich vorstellen kann.

    • Miriam Löffler says:

      Da stimme ich Ihnen zu. Ich rate meinen Kunden aus dem E-Com dazu, ihre Produkte in A, B und C-Kategorien einzuteilen und diese entsprechend mit Content auszustatten. Aber das setzt grundsätzlich wieder eine Content-strategische Denke voraus. …