Oliver Schmitt: Größte Herausforderung bei Digital Customer ist „Relevanz“

Oliver SchmittDer nächste Interviewpartner unserer Reihe “Fünf Fragen & Fünf Antworten zur Web & Mobile Experience” für die Web Experience Arena ist Oliver Schmitt. Oliver Schmitt (@oliverschmitt) ist Gründer der Digitalagentur re-lounge GmbH. Seine Schwerpunkte sind Online-Strategie, Mobile, Content-Strategie und E-Mail-Marketing, zu denen er auch als Speaker, Blogger und Hochschul-Dozent aktiv ist. Zu den Kunden der Agentur gehören Unternehmen wie ABB, Haufe, Lexware, Liebherr, Manor und SICK.

1. Warum ist die “Customer Experience” im Digitalen so wichtig?

Leider entstehen auch heute noch Websites, die nicht nutzerzentriert, sondern unternehmenszentriert sind. Das Ergebnis sind Websites und Services, die komplett an den Bedürfnissen und Erwartungen der User vorbeigehen. Dem können wir aber begegnen, indem wir zum Beispiel durch geeignete Methoden wie Persona-Analyse und Customer Journey Mapping die Bedürfnisse und Herausforderungen der User identifizieren und diese in die Onlineangebote einfließen lassen. Dadurch können wir dann eine positive und nachhaltige Customer Experience schaffen. Übrigens in Zeiten schwindender USPs ein vielleicht entscheidender Vorteil gegenüber dem Marktumfeld.

2. Was macht für Sie eine gute (Web/Mobile) Experience Strategie aus?

Eine gute Web Experience stellt nicht nur die User und deren Bedürfnisse in den Mittelpunkt, sondern sie schafft es auch auf verschiedensten Devices und Kanälen konsistent und gleichermaßen nutzbar zu sein. Denn die User wollen heute mit allen Devices auf die gleichen Informationen zugreifen.

3. Was ist die größte Herausforderung im Umgang mit dem “Digital Customer”?

Die größte Herausforderung ist meiner Ansicht nach das Thema „Relevanz“: Wir müssen es heute schaffen, den Usern genau die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt und in der gewünschten Tiefe zur Verfügung zu stellen. Schaffen wir dies nicht, dann verlassen die User innerhalb von Sekunden unsere Angebote. Deshalb müssen Unternehmen unbedingt im Content besser = relevanter werden. Dazu braucht es eine nachhaltige Content-Strategie.

4. Wo stehen die Unternehmen bei dem Thema? Was machen sie gut oder wo müssen sie nachlegen?

Dass die Entwicklung von Webangeboten aus dem Sichtwinkel der User viele Vorteile mit sich bringt, haben inzwischen zahlreiche Unternehmen erkannt. Dennoch besteht zumeist noch Nachholbedarf bei den Themen „Content-Strategie“ und „Responsive Webdesign“ (Mobiloptimierung).

5. Womit sollten die Projektüberlegungen bei diesem Thema anfangen?

Die Reihenfolge muss ganz klar sein: 1. User. 2. Content. 3. Technik. Bei vielen Unternehmen lag der Fokus leider zuletzt immer bei der Technik. Gerade diese Unternehmen sollten die eigenen Inhalte aus der Perspektive der User kritisch hinterfragen. Denn erst, wenn die Inhalte stimmen, macht es wirklich Sinn deren Device-übergreifende Darstellung hinsichtlich Design und Umsetzung zu optimieren.

Vielen Dank für das Interview, Herr Schmitt!

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Frank Hamm

Frank Hamm ist selbstständiger Berater für Kommunikation und Kollaboration. Er berät und unterstütz Unternehmen, Organisationen und Personen bei dem digitalen Wandel. Über seine Themen Enterprise 2.0, Social Business, Social Collaboration, Public Relations, Social Media und Office Productivity bloggt er im INJELEA-Blog.




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