Björn Schotte: Keine langwierige Konzeptarbeit mit fancy UX Guidelines

Björn SchotteDer nächste Interviewpartner unserer Reihe “Fünf Fragen & Fünf Antworten zur Web & Mobile Experience” für die Web Experience Arena ist Björn Schotte. Björn Schotte ist Geschäftsführer und Senior Consultant der Mayflower GmbH, einem großen Online- und Mobile-Projektdienstleister. Die Mayflower berät und implementiert für Kunden digitalen Strategien im Sog sich wandelnder Märkte. Grundlage ist ein frühzeitiger Marktstart der implementierten Lösungen, mit dem die Kunden Wettbewerbsvorteile erzielen.

1. Warum ist die “Customer Experience” im Digitalen so wichtig?

Kunden möchten schnell zum Ziel kommen und keine Zeit vertrödeln. Der Komfort, den sie aus dem privaten Umfeld – Facebook, Whatsapp, twitter, Dropbox & Co – gewohnt sind, soll bitteschön auch bei B2B Anwendungen oder Online Shops vorzufinden sein. Das macht es notwendig, holistisch an die Customer Experience heranzugehen. Was im B2C Umfeld schon seit längerem ein zentrales Thema ist, wird im B2B Bereich immer stärker nachgefragt.

2. Was macht für Dich/Sie eine gute (Web/Mobile) Experience Strategie aus?

Stete Orientierung am Kundennutzen. Kurze Zyklen bei der Online-Stellung neuer Funktionen. Einsammeln von Feedback der Nutzer, direkt in der Software. Und die Planung neuer Funktionen auf Basis dieses Feedbacks. Orientierung an Bedienkonzepten von “Consumer Anwendungen”. Berücksichtigung der verschiedenartigen Geräte, die Kunden nutzen. Und natürlich mobile/responsive first Strategien.

3. Was ist die größte Herausforderung im Umgang mit dem “Digital Customer”?

Der Kunde ist nicht mehr greifbar und häufig wechselwillig. Statt dieser enormen Flexibilität mit Angst zu begegnen, sollten Unternehmen dies als Gelegenheit sehen, auf dieser Flexibilität zu surfen und dies in einen Wettbewerbsvorteil gegenüber dem Mitbewerb wandeln. Nur die Unternehmen, die bereit sind, kontinuierlich in sich ständig ändernde digitale Lösungen zu investieren, werden die Gewinne von Morgen abschöpfen können und einen Schritt schneller als der Mitbewerb sein.

4. Wo stehen die Unternehmen bei dem Thema? Was machen sie gut oder wo müssen sie nachlegen?

Viele Unternehmen haben Angst, kontinuierlich zu investieren. “Was kostet diese Funktion?” enthält den Geruch der (controllingorientierten) Vergangenheit. Ihr fehlt die Flexibilität, um Wettbewerbsvorteile von Morgen einsacken zu können. Unternehmen, die sich fragen “Welchen Wert bietet diese Funktion für wen?”, werden nicht nur ihre Anwendungen spürbar entschlacken, sondern das bereitgestellte Geld kontinuierlich in immer bessere Funktionen investieren. Und damit die Gewinne von Morgen einfahren. Zudem sollten Unternehmen in eine Strategie investieren, um Funktionen kontinuierlich live stellen zu können. Vorbei sind die “Relaunches”, “Rebrushs”, die meist katastrophalem Projektmanagement unterliegen. Gewinnen werden die, die sehr schnell neue Funktionen in ihrer Software live stellen können (oder schon Monate im Voraus versteckt live haben), um damit ihre Kunden zu erfreuen und höhere undenbindung und Gewinne zu erreichen.

5. Womit sollten die Projektüberlegungen bei diesem Thema anfangen?

In einem ersten Workshop, der klärt was der Kunde braucht, und nicht was er will. In dem das Business Modell des Kunden auseinander genommen oder weiter entwickelt wird. Herauskristallisieren, welche Funktionen unnötig sind. Und planen, wie das kleinste wertvolle Produkt aussehen könnte, mit dem der Kunde möglichst schnell live geht. Keine langwierige Konzeptarbeit mit fancy UX Guidelines. Die wird parallel schon während der Entwicklung iterativ weiterentwickelt. Alle beteiligten Disziplinen müssen agil werden.

Vielen Dank für das Interview, Herr Schotte!

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Frank Hamm

Frank Hamm ist selbstständiger Berater für Kommunikation und Kollaboration. Er berät und unterstütz Unternehmen, Organisationen und Personen bei dem digitalen Wandel. Über seine Themen Enterprise 2.0, Social Business, Social Collaboration, Public Relations, Social Media und Office Productivity bloggt er im INJELEA-Blog.