Simon Loebel: “Digital Customer” nicht mehr nur Teil einer Zielgruppe

Simon LoebelFür unseren zweiten Artikel unserer Interviewreihe zur “Web & Mobile Experience” konnten wir Simon Loebel gewinnen. Simon Loebel, Chief Content Officer bei United Digital Group, berät seit über 15 Jahren Mittelstand und Konzerne bei der Planung und Realisierung von erfolgreichen Online-Strategien. Der Diplom-Ökonom ist erfahren in der Begleitung von digitalen Transformationsprojekten und agiert dabei oft als Bindeglied zwischen IT und Marketing. Seit 2014 ist der gebürtige Münchner Chief Content Officer (CCO) der UDG United Digital Group (UDG auf Twitter, Google+, Facebook).

1. Warum ist die “Customer Experience” im Digitalen so wichtig?

Die Welt ist digital. Menschen, die Kunden entscheiden sich vor allem für jene Marken, die ihnen an den Touchpoints ihrer Wahl einzigartige Markenerlebnisse bieten können.

2. Was macht für Dich/Sie eine gute (Web/Mobile) Experience Strategie aus?

Eine gute Experience-Strategie sollte Menschen personalisiert, relevante Mehrwerte bieten. Das Ziel: Der Kunde soll nach seinen persönlichen Präferenzen bestmöglich mit der Marke interagieren, um so letztlich zu einem begeisterten Kunden zu werden.

3. Was ist die größte Herausforderung im Umgang mit dem “Digital Customer”?

Der „Digital Customer“ will nicht mehr nur als Teil einer Zielgruppe erkannt werden. Der Kunde heute kennt seine Bedürfnisse am besten. Er weiß mehr denn je, was er möchte und entscheidet über die Form der Interaktion mit seiner Marke. Mit der Digitalisierung ist seine Erwartungshaltung nur noch gestiegen. Der Wunsch: Die Marke so personalisiert wie nur möglich zu erleben. Sein ganz persönliches Markenerlebnis. Mit höchstmöglicher Relevanz, in Echtzeit und smarter – nur für ihn – personalisiert.

4. Wo stehen die Unternehmen bei dem Thema? Was machen sie gut oder wo müssen sie nachlegen?

Viele Unternehmen stehen hier noch am Anfang. Um eine wirkliche perfekte „Customer Experience“ liefern zu können, muss das Unternehmen hervorragende Informationen über das Verhalten seiner Kunden aggregieren. Dafür wiederum benötigt es die Kompetenz, diese richtig zu analysieren und entsprechend auszuwerten. Nur so kann das Unternehmen seinen Kunden erkennen und besser verstehen. Dazu ist auch – im weitesten Sinne – hochwertiger Content von hoher Relevanz. Unternehmen müssen der eigenen Zielgruppe auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnittene, relevante Inhalte zur Verfügung stellen. Inhalte, die einen echten Mehrwert erkennen lassen und nach denen der Kunde sucht. Das neue Zauberwort heißt hier: Searched Content Optimization (SCO).

5. Womit sollten die Projektüberlegungen bei diesem Thema anfangen?

Natürlich beim Kunden und seine Erwartungen an das Erlebnis. Gefolgt vom Wettbewerb und wie sich das Unternehmen bestmöglich differenzieren kann. Außerdem ist die Positionierung der eigenen Marke entscheidend. Die muss in der digitalen, fragmentierten Welt noch smarter sein als je zuvor. Und natürlich sind auch die Business Ziele entscheidend, die mit den digitalen Maßnahmen verfolgt werden und auch entsprechend frühzeitig dokumentiert werden sollten.

Vielen Dank für das Interview, Herr Loebel!

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Frank Hamm

Frank Hamm ist selbstständiger Berater für Kommunikation und Kollaboration. Er berät und unterstütz Unternehmen, Organisationen und Personen bei dem digitalen Wandel. Über seine Themen Enterprise 2.0, Social Business, Social Collaboration, Public Relations, Social Media und Office Productivity bloggt er im INJELEA-Blog.