Anke Eismann-Erpenbeck: Social Media wichtig für Positionierung als sympathisches, verlässliches Unternehmen!

Diese Woche starten wir die #d2m14 Referenten-Interviews mit den Antworten von Anke Eismann-Erpenbeck von den Kölner Verkehrs-Betrieben. Sie verantwortet dort das Social Media und berichtet beim Digital Marketing & Media SUMMIT über die Herausforderungen des “Social Media Management” für Transportunternehmen – insbesondere für solche Momente, “wo es mal nicht so läuft, wie es laufen sollte”.

Anke-Eismann-Erpenbeck, KVB

1) Anke, Du bist Referentin beim #d2m14 und berichtest über den Kundenservice-Ansatz der KVB in den sozialen Medien. Mit welchen Schlagworten können wir Deinen Vortrag auszeichnen?

Social Media macht Spaß, steigert die Mitarbeitermotivation und ist positiv für das Unternehmensimage – dies möchte ich am Beispiel der Social Media Aktivitäten der KVB zeigen:
– Wie reagiert man verständnisvoll auf Kundenbeschwerden und zeigt trotzdem klare Kante?
– Wie bereitet man komplexe Themen interessant und spannend auf?

2) Was ist Deiner Meinung nach die besondere Herausforderung von Social Media für Transport-Unternehmen?

Die KVB gehört zu Köln wie der Dom und der FC. Jeder hat eine Meinung zur KVB und genauso wie beim Fußball wissen es die Fans immer besser als der Trainer.
Unser Anliegen ist es daher, den Kunden die Hintergründe zu üblichen Beschwerdegründen zu erklären und Verständnis dafür zu wecken, dass es manchmal nicht so läuft, wie es laufen sollte.

3) Wie seid Ihr mit der Herausforderung umgegangen? Was waren Eure Maßnahmen?

Wir haben uns aus für eine unterschiedliche Nutzung der Social Media Kanäle entschieden: Twitter für die Kundeninformation, Facebook für den Kundendialog sowie Youtube als Videokanal zur Erklärung von Hintergründen und komplexen Themen.
Dabei galt es anfangs interne Blockaden gegenüber den sozialen Netzwerken zu überwinden und darauf aufbauend eine gute Zusammenarbeit zwischen dem Social Media Team und den Fachbereichen zu etablieren. Für Krisenfälle wurden definierte Prozessabläufe und Abstimmungsketten entwickelt.
Ein ganz wichtiger Faktor war auch die Entscheidung des Unternehmens, dem Social Media Team die Freiheit zu geben, authentisch mit den Kunden in den Dialog zu treten und Inhalte auf eine eigene Art und Weise zu vermitteln.

4) Wie waren diese Maßnahmen organisatorisch umgesetzt/abgebildet?

Das Social Media Konzept wurde im Vorfeld allen Fachbereichen einzeln präsentiert, es gab Diskussionen und Abstimmungsrunden.
Es wurde festgelegt, welche Ansprechpartner bei den Fachbereichen für welche Themen zuständig sind, wer in Krisenfällen einzubinden ist und wie schnell eine Reaktion auf Anfragen erfolgen muss.
Außerdem gibt es eine wöchentliche Redaktionssitzung mit Kollegen aus verschiedenen Abteilungen.

5) Wie würdest Du aus dem Standpunkt Deiner Erfahrungen den Stellenwert von Social Media für das Markenimage bewerten?

Sehr positiv. Bei Facebook haben wir bereits einen Umschwung bemerkt, anfangs gab es vorrangig Beschwerden, inzwischen gibt es auch viele Hinweise, interessierte Fragen und ab und zu sogar ein Lob. Besonders gefreut hat uns ein Artikel der Markenberatung cuecon Ende letzten Jahres: „… ist der Facebook-Gang der KVB meiner Meinung nach das Beste, was das Unternehmen markenpolitisch bisher gemacht hat.“ Insgesamt betrachtet nimmt Social Media einen wachsenden Stellenwert ein, wenn es darum geht, die KVB als sympathischen, verlässlichen Mobilitätsdienstleister in Köln zu positionieren.

Anke Eismann-Erpenbeck ist Referentin beim Digital Marketing & Media SUMMIT 2014 (#d2m14) und spricht in der Session “Brand Service Management” über ihre Projekterfahrungen.