Stephanie Plum: Die Kunden erwarten in Social Media eine schnelle Reaktion – diesem gilt es nachzukommen!

Im aktuellen #d2m14 Referenteninterview haben wir Stephanie Plum von Carglass ein paar Fragen geschickt. Stephanie Plum ist die Social Media Managerin von Carglass Deutschland und koordiniert die tagtägliche Beantwortung der zahlreichen Service-Anfragen über Social Media an das Unternehmen. Wir haben sie gefragt – ob die Ausrichtung auf Kundenservice schon vom Start weg geplant war – hier sind ihre Antworten: Stephanie Plum, Carglass Deutschland

1) Stephanie, Du bist Referentin beim #d2m14 und berichtest über Eure Kundenservice-Aktivitäten in Social Media. Mit welchen Schlagworten können wir Deinen Vortrag auszeichnen?

Für uns stellt der #Kundenservice eine zentrale Rolle dar und jede Aktivität ist darauf ausgerichtet. Folglich sind auch unsere Social Media Aktivitäten maßgeblich darauf ausgelegt, unsere Kunden bei allen ihren Anliegen bestmöglich zu unterstützen. Letztlich machen wir hier also nichts anderes als „offline“ auch.

2) Die Carglass-Aktivität in Social Media besteht nach unserer Wahrnehmung im Wesentlichen aus Service-Kommunikation. War das schon immer so? Und wurde das gezielt angestrebt?

Das stimmt und hat sich tatsächlich auch recht schnell herauskristallisiert. Um ehrlich zu sein, war dies nicht von Anfang an so geplant denn wir wollten zunächst ein Gefühl dafür erlangen, welche Themen unseren Kunden wichtig sind und worüber sie mit uns sprechen möchten. Wir gehen damit sehr offen um beantworten ja letztlich ohnehin alle eintreffenden Anfragen. Schön zu sehen ist, dass wir hier eine Bestätigung bekommen, dass unsere Kunden unser Bemühen um einen begeisternden Service wahrnehmen und beeindruckt sind. Oft kommen sie spontan auf unsere Facebook Seite, einfach um sich für den geleisteten Service zu bedanken.

3) Wie ist die Service-Kommunikation organisiert? Gibt es klare Prozessdefinitionen wie mit welchen Anfragen umzugehen ist? Und wer ist hierbei klassischer Weise mit involviert?

Die wichtigste Regel, die wir uns selbst auferlegt haben, ist die zeitnahe Beantwortung von Kundenanfragen. Die Kunden erwarten in diesen Kanälen Schnelligkeit und nutzen sie häufig genau deswegen. Alle Anfragen werden direkt von mir beantwortet. Im Zweifel frage ich bei Kollegen anderer Fachbereiche nach, um Anfragen möglichst mit der ersten Antwort vollständig zu lösen.

4) Was sind die größten Herausforderungen dieses Ansatzes?

Unser Ansatz ist sehr pragmatisch und gut umsetzbar. Die Grundvoraussetzung für diese sehr autarke und selbstständige Arbeitsweise ist natürlich, dass ich mich mit unseren Produkten, Arbeitsmethoden und Prozessen sehr gut auskenne, denn sonst könnte ich nicht einen Großteil aller Anfragen direkt beantworten. Aber auch flache Hierarchiestrukturen und ein tolles Miteinander unter den Kollegen erleichtern meine Arbeit sehr. Wenn ich Fragen habe, rufe ich einfach direkt denjenigen an, den es betrifft und muss dabei keine komplizierten Prozesse einhalten. Somit kann ich jede Information innerhalb kürzester Zeit beschaffen.

5) Wie siehst Du Deine Zukunft bzw. die Zukunft des Social Media Management bei Carglass?

Für uns entwickelt sich Social Media immer mehr zu einem normalen Kommunikationskanal, der auf natürliche Weise integriert und genutzt wird. Die Fragen und Zweifel aus den Anfangszeiten weichen immer mehr einem Selbstverständnis. Das ist schön zu erleben.

Stephanie Plum ist Referentin beim Digital Marketing & Media SUMMIT 2014 (#d2m14) und spricht in der Session “Brand Service Management” über ihre Projekterfahrungen.