Marc Bacon: Gleiche bzw. ähnliche Kunden-Anliegen müssen mit einer eigenen Community nicht immer wieder neu gelöst werden!

Im dritten #d2m14 Referenten-Interview dürfen wir hier die Antworten zu unseren Fragen an Marc Bacon, der Leiter Customer Experience bei der Kabel Deutschland Vertrieb und Service GmbH, publizieren. Die Kabel Deutschland betreibt mit den Dienst “Kabelhelden – Die Kabel Deutschland Community” eine eigene Kunden-Community für Service-Anliegen, in denen Kunden Fragen stellen können und sowohl Kabel Deutschland Mitarbeiter als auch andere Community-Mitglieder diese Fragen beantworten. Hinter dem Konzept steht eine bewusste Abkehr von großen proprietären Plattformen wie Twitter und Facebook hin zu einer eigenen Content-Plattform – wenngleich natürlich die großen Plattformen als Zugänge zur eigenen Community genutzt werden. Im Rahmen des #d2m14 ist Marc Bacon Referent in der Session zum “Social Response Management”, worunter wir derartige Ansätze zusammenfassen.

Marc Bacon, Kabel Deutschland
1) Marc, Du bist Referent beim #d2m14 und berichtest über Euren sozialen Kundenservice. Mit welchen Schlagworten können wir Deinen Vortrag auszeichnen?

Digitale Transformation / Customer Experience / Härtefälle / Öffentlicher Service / Service bekommt ein Gesicht und Name / Kabelhelden / Wissenstransfer / Change Management

2) Welchen Stellenwert haben Kundenservice-Anliegen im Social Media Mix bei Kabel Deutschland?

Egal ob in unserer Community, auf Facebook, Google+ oder Twitter, mehr als 80% aller Beiträge durch Fans stellen Kundenservice-Anliegen dar!

3) Mit welchen Aktivitäten kommt Ihr diesen Anliegen nach?

Mit (pro)aktiven Lösen von Anliegen – wir stellen sicher, dass Kunden-Anliegen nicht ignoriert oder gelöscht werden. Wenn wir Fälle gelöst haben und sie sich als allgemein relevant erweisen, dann vermarkten wir diese aktiv als Problemlösungen. Was hierbei wichtig ist: Jedes Kunden-Anliegen braucht einen Agent bzw. Moderator, der sich um das Anliegen von Anfang bis Ende kümmert.

4) Warum betreibt Ihr eine eigene Community? Ist das nicht irgendwie “prä-Facebook”?

Weil Facebook und Twitter alleine nicht ausreichen. Wir möchten nicht die gleichen bzw. ähnliche Kunden-Anliegen immer wieder lösen. Zudem bieten wir „Friendly User Tests“, erlebnisorientierte Feedback-Möglichkeiten und binden “Super-User” an die Marke. Facebook ist außerdem nicht öffentlich und unsere Plattform lebt von SEO, um den Traffic organisch zu generieren – somit versperren wir nicht den Zugang zur Plattform.

5) Welchen Einfluss hat der digitale Kundenservice auf die Markenpositionierung von Kabel Deutschland

Lösungen – schnell und unkompliziert – schaffen Vertrauen. In unserer Branche kann immer was schief gehen, der Kunden darf hierbei nicht ignoriert werden und irgendwo in einer Warteschleife auf Hilfe ewig warten. In den digitalen Kanälen bieten wir für jeden Kundentyp die ideale Lösung. Ob mit einer digitalen Assistentin wie z.B. unserer “Julia” im Kundenportal oder einfach mit einer Frage in der Community – wir haben über die letzten 12 Monate eine digitale “Self Care”-Welt aufgebaut, für die es jetzt gilt, sie optimal im Web zu verzahnen – damit der Kunde keinen Grund findet den Hörer in die Hand zu nehmen!

Marc Bacon ist Referent beim Digital Marketing & Media SUMMIT 2014 (#d2m14) und spricht in der Session “Social Response Management” über seine Projekterfahrungen.