Top oder Flop: Social CRM

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Social-CRM -viel mehr als Social Marketing

Zur erwarteten Vereinigung zwischen Social Media und CRM ist lt. aktuellem Artikel auf iBusiness.de: “Social CRM: Warum der Durchbruch noch auf sich warten lässt“ bis jetzt noch nicht gekommen. Zwar steige die Nachfrage nach CRM-Software kontinuierlich, doch stünden die meisten Unternehmen bei der Implementierung von Social Media ins Kundenbeziehungsmanagement erst am Anfang. Vielfach werde der Begriff zwar genutzt, bei näherem Hinsehen entpuppen sich die Maßnahmen aber als Social Marketing – die Social Media Aktivitäten der meisten Unternehmen seien eher auf Reichweite als auf den Dialog mit Bestandskunden ausgerichtet. (http://www.cyperfection.de/blog-markenfuehrung-online/social-crm-2013-trend-oder-stagnation/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=social-crm-2013-trend-oder-stagnation)

 

Tipps für die richtige Social-CRM-Strategie

Social CRM muss mehr sein als ein punktueller Ausbau des Marketing- und Vertriebskanals. Unternehmen sollten deshalb eine ganzheitliche Social-Media-Strategie für das Unternehmen entwickeln, die als Querschnittsfunktion vom Personalwesen über Vertrieb, Marketing und Kundenservice bis hin zur Produktentwicklung reicht. Nur so ließen sich Kunden gewinnen und langfristig binden. Zudem muss die Verantwortlichkeit für den Einsatz und die Einbindung sozialer Medien definiert werden. In vielen Unternehmen ziehen IT und Marketing nicht an einem Strang und verfolgen unterschiedliche Ziele. Insellösungen und fehlende Integration in IT-Kernsysteme sind die Folge. Für ein erfolgreiches Social CRM sollten die sozialen Medien ein integraler Bestandteil der Unternehmenskultur sein und eine integrierte Release-Planung der Social-Media-Technologien eingeführt werden, um Social CRM auf bestehenden IT-Systemen und Kernprozessen des Unternehmens aufzubauen. Unternehmen müssen monitoren, das bedeutet analytische, operative und Echtzeitdaten in einem System zusammenführen sowie auswertbar und nutzbar machen. Erst aus der Kombination von Verhaltensmustern, historischen Kundendaten und Echtzeitinformationen aus sozialen Netzwerken kann ein maßgeschneiderter Kundendialog entstehen und konsistent über alle Kanäle gesteuert werden.

Lesen Sie auch:

Andreas Bock, Referent beim Digital Marketing und Media SUMMIT 2012, im Interview mit Daniel Fürg über Social CRM (http://www.social-secrets.com/2013/07/interview-andreas-bock-ueber-social-crm/)

 

 

 

 


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