User-Experience ist mehr als nur eine Design-Disziplin

Ich durfte die letzten zwei Tage beim iico in Berlin ein wenig in der Moderation aushelfen und hatte dort die Chance, mit einigen Experten zum Thema “User Experience” (UX) und insbesondere “Mobile Experience” zu diskutieren. Dabei sind mir ein paar Punkte bzw. Gedanken gekommen, die ich gerne an dieser Stelle teilen und wiederum zur Diskussion stellen möchte.

1) User Experience braucht ein ganzheitliches Multi-Channel-Verständnis

Es klingt abgedroschen, aber es ist leider noch lange nicht überall angekommen, daher: Der Zugriff auf das Internet findet nicht mehr nur am Desktop-PC statt – sondern in unterschiedlichen Situationen mit unterschiedlichen Geräte. So lasse ich mich mit dem Tablet auf dem Sofa gerne durch ansprechende Bilder inspirieren, schreibe Texte und führe damit alle Eingabe-basierten Vorgänge lieber am Laptop oder Desktop-PC mit einer richtigen Tastatur durch und checke nur einzelnen Detailinformationen oder Daten am Mobil-Telefon.

Das Mobiltelefon ist aber wieder mein persönlichstes “Device” und zentrale Dreh- und Angelpunkt meines sozialen Lebens. Sprechen wir also über eine Kundenorientierung im Web oder via Mobile, so kann nicht nur ein einzelnes Anwendungsszenario in Betracht gezogen werden. Vielmehr muss immer ein ganzheitliches Verständnis über alle Kontaktpunkte und damit über die gesamte “Customer Journey” aufgebaut werden sowie dem Experience-Konzept zugrunde gelegt werden. Der Wechsel von einem Endgerät zum Nächsten muss im Sinne der Experience-Orientierung ohne große Reibungs- bzw. Kontextverluste vonstatten gehen.

2) Responsive Design ist nicht die Antwort auf alle Fragen der UX-Umsetzung

Responsive Design wird ja derzeit gerne als Antwort för die Lösung der Multi-Channel-Anforderung angeführt. Der von Ethan Marcotte etablierte Begriff umfasst einen “gestalterischen und technischen Ansatz zur Erstellung anpassungsfähiger Websites“. Die Idee ist – vereinfacht gesagt – über eine Kombination von Device-unabhängigen Markup-Code in HTML5 sowie Device-abhängigen CSS- und Javascript-basierten Darstellungsanpassung eine Content-Struktur auf unterschiedlichen Endgeräten unterschiedlich präsentieren zu können.

In der reinen Form ist dieser Ansatz sowohl aus Performance- als auch Nutzerorientierungs-Sicht natürlich nicht die Antwort aller Fragen. Weil “versteckter” Content auch Ladezeit braucht und jeder Kanal in der übergreifenden “Customer Journey” seinen spezifischen Nutzen erfüllen muss. Eine Web-Angebotsstruktur (seien es nun Inhalte oder Anwendungen) für alle kanalspezifischen Experience-Erwartungen ist da nur schwer vorstellbar. Im Sinne einer guten “User Experience” braucht es hier auch eine Dynamisierung der Website bzw. des Web-Angebotes – sprich dass angepasst auf die Experience-Erwartungen pro Endgerät das Web-Angebot angepasst wird.

Das Management der Präsentationsschicht wird hier nun wieder um einiges komplexer. Derzeit spielen Frameworks und Individualentwicklungen eine tragende Rolle an dieser Stelle. Für den effizienten Einsatz im Unternehmen sehe ich aber auch, dass das Thema noch eine technologische “Erdung” braucht – spricht, dass auch die Design-Definitionen Teil der Web-Experience-Management-Lösungen werden.

3) Die Zukunft ruft nach dem Digital Experience Officier

Die strategischen Herausforderungen entlang der “Customer Journey” erfordern auch organisatorische Maßnahmen. Denn die Herausforderungen für die Ansprüche eines jeden Kanals/Endgerätes den für den Benutzer zufriedenstellendsten Service zu bieten, braucht einen strategischen Kopf, der dieses Ziel nachhaltig verfolgt. Deshalb wird es IMHO in Zukunft vermehr den “Digital Experience Officer” geben, der aus der Kundendenke das Informations- und Serviceangebot über die verschiedenen Kanäle/Endgeräte durchdenkt und die Optimierung der Angebote ganzheitlich verfolgt. Denn wenn wir an das Themenfeld “lokal bezogene, mobile” Dienste aus Kundensicht denken, so verlassen wir schnell das klassische Hoheitsgebiet der Web-Manager und müssen für eine nahtlose Experience z.B. am Point-of-Sale mit anderen Unternehmenssystemen und -abteilungen einen integrierten Ansatz fahren. Und hierbei braucht es organisatorische Instanzen, die übergreifend agieren.

Ich freue mich über Feedback und einen Gedankenaustausch.


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