Herausforderungen des Monitoring im Kontext des 360° Gedankens

Das Leitthema des kommenden Digital Marketing & Media SUMMITs, sprich der 360° Ansatz hinsichtlich einer ganzheitlichen Social Media Integration in Unternehmen wurde hier ja nun schon vielfach aufgegriffen und diskutiert. Neben den Statements unserer Ambassadoren (hier und hier) hat Björn unsere Sponsoren zu dem Thema nochmal befragt. Insbesondere die Vertreter aus dem Monitoring-Bereich wie bc.lab, brandwatch und uberMetrics (mit talkwalker konnten wir leider keinen Termin finden!) bringen zur Frage nach der Bedeutung des 360°-Ansatzes noch einmal interessante Aspekte auf.

Denn für eine 360°-Betrachtung auf die Kommunikation und Interaktion steht immer das Monitoring als Ausgangspunkt. Die daraus zu gewinnenden bzw. nicht zu gewinnenden Erkenntnisse bilden damit die Grundlage für den weiteren Handlungsraum.

Wie ist die Einschätzung zum kundenseitigen Verständnisses des 360° Ansatzes?

Für Peter Bernskötter, Geschäftsführer von bc.lab versteht es sich mittlerweile von selbst, dass Social Media Aktivitäten auf Basis von Social Media Monitoring-Prozessen zu verankern sind. Er denkt auch, dass sich Unternehmen darüber bewusst sind und eine Planung anstreben – eine ganzheitliche Integration wird aber bisher nicht von jedem Unternehmen umgesetzt. Die tatsächliche 360°-Betrachtung sei nach ihm nur in einigen Bereichen verankert und dort entsprechend spezifisch ausgeprägt, nicht aber mit umfassendem Blick für andere Bereiche.

Er prognostiziert eine fortlaufende Professionalisierung auf diesem Gebiet und sieht immer mehr Möglichkeiten hinsichtlich der Datenauswertung im Internet, sowohl quantitativ als auch qualitativ, insbesondere für die Sentiment-Analyse.

Auch Thomas Brommund von Brandwatch sieht eine solche Professionalisierung, insbesondere auch in der qualitativen Datenauswertung. So verweist er im Umkehrschluss vieler Kritiker auf eine sehr viel genauere Sentiment-Analysen durch kontextuale Auswertungsmethoden. Um Unternehmen eine 360°-Betrachtung zu ermöglichen, sieht er auch die Herausforderung, dass die Monitoring-Umgebung dem Business-Usern eine hohe Usability – sprich den leichten Umgang und die präzise Abfragefilterung, Clusterung sowie Datenkategorisierung – gewährleisten muss.

Thomas Lindner von uberMetrics sieht die wesentliche Herausforderung des Monitoring-Prozesses in Hinblick auf die 360°-Verankerung in dem immensen Kommunikationsvolumen. Aus seiner Sicht sei es daher wichtig, dass die Monitoring-Lösungen nicht nur Daten sammeln und zusammenstellen, sondern auch hinsichtlich ihrer Relevanz bewerten und filtern.

 

Die kurzen Interview bieten für mich wieder einmal spannende Entwicklungstendenzen für die integrierte Sicht der Social Web Prozesse. Sicherlich steckt darin auch immer eine Portion Konzeptdenke der jeweiligen Lösungsanbieter – dennoch ist klar, wenn Social Media nicht mehr als “Sonderweg” für ein paar losgelöste Kundeninteraktionen auf Facebook im Unternehmen betrachtet wird, bekommt auch das Thema Monitoring eine neue Bedeutung. Denn es entwickelt sich vom Controlling-Instrument der Kommunikation zu einem Grundlagen-Werkzeug für die Ausgestaltung der kundenorientierten Maßnahmen (seien es Kommunikations-, Werbe- oder Service-Maßnahmen) und hiermit steigen die Anforderungen an den Prozess.

Ich freue mich schon auf das Live-Testing beim #d2m13, wo wir diese Entwicklungstendenzen mit den Lösungsanbietern tiefergehend besprechen wollen!


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