Social Media gilt als Erfolgsinstrument für Kundenservice und Mitarbeiterpflege

Die Professionalisierung von Social Media seitens der Unternehmen wird zunehmend in die verschiedenen Geschäftsmodelle integriert, um vor allem Kunden, aber auch Mitarbeitern stärker entgegen zu kommen und den Kommunikationsprozess nachhaltig zu verbessern. Inwieweit sich Social Media strategisch etabliert und welche verbesserten Kommunikationsmaßnahmen daraus resultieren, findet sich hier in so einigen Beiträgen wieder. Dass der Dialog eines Unternehmens mit den Kunden, aber auch mit und unter den Mitarbeitern stimmen muss, erklärt auch Ferdinand von Reinhardstoettner,  Social Media Officer bei Telefónica Germany, den Christine für ein kurzes Interview auf dem Convention Camp traf:

Einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren des Social Media Managements ist für ihn der uneingeschränkte Dialog. Ob mit Kunden, Stakeholdern, mit Kollegen im Unternehmen – der Informations- und Meinungsaustausch war nie interaktiver und erfolgsversprechender. Sowohl für den Kundenkontakt als auch für die interne Mitarbeiterpflege steht der persönliche und authentische Charakter der Kommunikation an erster Stelle, um die entsprechende Zielgruppe abzuholen und für sich zu gewinnen. Zielführend ist dabei der crossmediale Austausch über mehrere Plattformen.

Aber gerade hinsichtlich des Kundenservices sollte das Thema Social Media Monitoring nicht unter den Tisch fallen. So referierte Max Ehlers, ebenso Mitarbeiter von Telefónica Germany, bei einem Social Web Breakfast über eine separate Kommunikationsabteilung und -plattform, die mit Hilfe kanalübergreifender Monitoring-Prozesse Kundenanfragen laufend beobachtet und kanalisiert. Damit kann man nicht nur das Risiko unentdeckter Internetkritiken und möglicher Shitstorms mindern, sondern auch eine möglichst hohe Transparenz schaffen, um direkt auf die Kunden zuzugehen und sie abzuholen.

Und apropos Social Media Monitoring – am 05. und 06. Februar 2013 findet zum ersten Mal das Social Media Monitoring Forum in München statt. Es werden der aktuelle Entwicklungsstand von Monitoring-Projekten, verschiedenen Lösungsansätzen und Grenzen der Prozesse diskutiert. Ferdinand wird in dem Praxispanel Monitoring-Herausforderungen für das Online-Campaigning & den Kundenservice referieren. Anmeldungen zum Frühbucherpreis sind bis heute noch möglich.